“深圳飛成都機(jī)票只需要5元。”在往常，這應(yīng)該只是航空公司為了吸引眼球而推出的營銷策略，而如今卻透露著整個旅游行業(yè)的心酸和無奈。自疫情發(fā)生以來，景點關(guān)閉、簽證暫停、導(dǎo)游停工、旅行社每天面臨大量訂單退訂，在這個原本屬于黃金周的春節(jié)假期里，整個旅游行業(yè)處在全線停擺狀態(tài)。不過積極的信號也在同步發(fā)出，大家開始在“寒冬”中尋找機(jī)會、拼命生存，等待著疫情過后的春暖花開。
1 關(guān)門停業(yè)、訂單退款、失去黃金季
2020年的“春劫”假期
2月28日，廣東省文化和旅游廳發(fā)布《廣東旅游飯店業(yè)受新冠肺炎疫情沖擊急盼政策扶持渡過難關(guān)》通告，根據(jù)廣東省酒店行業(yè)協(xié)會測算，預(yù)計2020年第一季度，廣東省旅游飯店接待住客數(shù)比去年同期下降98%，直接經(jīng)濟(jì)損失超500億元。截至2月18日，全省近三成星級飯店(191家)已停業(yè)或歇業(yè)，僅488家維持營業(yè)，開房率不到10%，這只是全省旅游住宿業(yè)的一個縮影。
與此同時，為有效防止游客聚集，全省423家A級景區(qū)中385家全部關(guān)停，23家部分關(guān)停(關(guān)停室內(nèi)項目、公共旅游設(shè)施項目、人群集聚項目等)，15家開放性景區(qū)對市民正常服務(wù)。據(jù)廣東省景區(qū)行業(yè)協(xié)會初步測算，2020年春節(jié)假期(1月24日—30日)，全省納入監(jiān)測的百家重點景區(qū)累計接待游客163.2萬人次，相比去年同期的1428.3萬人次，下降了88.6%。第一季度總損失約77.6億元。如不能正常對外開放，預(yù)計第二季度總損失約64.8億元。
“我們初步估算第一季度營業(yè)額收入同比下降80%以上，其余的20%收入主要來源于疫情暴發(fā)之前。”東莞市青年國際旅行社(下稱“東青游”)運(yùn)營中心總監(jiān)鐘淑儀告訴筆者，自1月24日以來，整個東莞旅游業(yè)面臨停擺，春節(jié)假期僅留主要人員輪流值班，保證著公司的基本運(yùn)營。隨著疫情趨向平穩(wěn)，目前計劃分批復(fù)工。
然而，突如其來的停擺并沒有讓旅游業(yè)閑下來。據(jù)東莞康輝國際旅行社(下稱“東莞康輝”)渠道中心總經(jīng)理謝松回憶，自1月23日武漢宣布“封城”以來，文化與旅游部、民航局、鐵路局等相關(guān)部門相繼下發(fā)通知，酒店、機(jī)票、火車票等均可免費辦理退改簽業(yè)務(wù)，同時停止團(tuán)隊旅游出行、停止包括出境游在內(nèi)的“機(jī)+酒”服務(wù)、停止景區(qū)營業(yè)……整個旅游產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)入“春運(yùn)退訂周”。“僅僅在春節(jié)期間，公司損失2000萬元到3000萬元。如果加上其他運(yùn)營成本、員工工資以及后續(xù)停工所產(chǎn)生的損失，估計直接損失高達(dá)4000萬元到5000萬元。”
事實上，旅行社、航空公司、景區(qū)、酒店、飯店之間的影響層層傳導(dǎo)、環(huán)環(huán)相扣，沒有任何一方能夠獨善其身。有著“東莞第一泉”之稱的塘廈三正半山溫泉酒店(下稱“三正半山”)自2月8日歇業(yè)，3月15日恢復(fù)營業(yè)。“我們是在1月21日開始陸續(xù)接到客人的取消、退訂電話。”談到損失，三正半山駐店總經(jīng)理魏紅波直言，同比去年春節(jié)假期入住率大概下降80%左右。“今年除夕的入住率大概只有40%，年初三開始急速下降至不到10%，這在往年是無法想象的。”
和度假酒店不同，民宿本身及其服務(wù)的人群更小眾，這讓行業(yè)對寒冬的體驗尤為深切。
位于麻涌鎮(zhèn)新基村的網(wǎng)紅民宿“白房子”至今停業(yè)，酒店管家處于失聯(lián)狀態(tài);位于33小鎮(zhèn)的初見行旅自2月2日關(guān)停，至3月15日仍未復(fù)工。據(jù)初見行旅酒店總經(jīng)理謝姍鶯介紹，目前酒店已經(jīng)提交復(fù)業(yè)申請，但是政府尚未批準(zhǔn)，酒店將按照程序逐步恢復(fù)營業(yè)。
對于旅游景區(qū)來說，此次疫情所帶來影響不僅僅取消訂單那么簡單，還需要面臨節(jié)前投入的損失。2月4日，為了避免人員密集，一年一度的橋頭油菜花節(jié)宣布落幕，300畝油菜花田被提前鏟掉;2月13日，東坑賣身節(jié)組委會對外宣布取消節(jié)慶活動，引來不少街坊嘆息;此外，南社明清古村在年前通過公眾號發(fā)布“非遺進(jìn)萬家，南社過大年”節(jié)目單;香市動物園打造“找稻幸福，非你莫鼠”新春稻草人文化節(jié)……這些，最終都因疫情而全部擱置。
“一方面是景區(qū)收入為零，另一方面是設(shè)備保養(yǎng)、人員工資等費用支出，還有節(jié)前氛圍布置的投入，預(yù)計損失2000多萬。”據(jù)東莞觀音山國家森林公園(下稱“觀音山公園”)管委會主任陳景玉介紹，此次疫情對景區(qū)的影響非常大，尤其是以“新年祈福”“春暖花開”為賣點的觀音山公園，等于失去了一個黃金季。
2 行業(yè)互助、苦修“內(nèi)功”、開啟預(yù)售
文旅行業(yè)的花式自救
“我明明是做旅游的，病毒卻把我變成了微商。”這略顯調(diào)侃的一句話，透露著旅游從業(yè)者的現(xiàn)狀。為緩解資金流壓力，旅游行業(yè)開始變得“不務(wù)正業(yè)”，他們盯上了電商，玩起了云旅游，并賣起了土特產(chǎn);與此同時，旗下員工開始變身微商和主播，開拓線上業(yè)務(wù)渠道……大家在努力止損的同時也在積極地尋求新的造血方式，一場行業(yè)的自救行動已悄然開始。
“各行各業(yè)都在陸續(xù)復(fù)工，但是旅游業(yè)什么時候可以完全復(fù)工，大家都在等待。”尹莉萍是東莞康輝的一名資深銷售，在她的朋友圈里，已經(jīng)發(fā)出了至少兩次延時營業(yè)通知，復(fù)工時間從原來的2月10日延遲到2月底，再延遲到3月31日。
其中，1月24日是一個分界點。在此之前，她的朋友圈里基本上發(fā)布的是各類出游信息;在此之后，畫風(fēng)突變?yōu)槿騼?yōu)選產(chǎn)品、知名旅游目的地的導(dǎo)游以及各國的旅游專家。她說，發(fā)廣告，不代表改行，現(xiàn)在的不務(wù)正業(yè)正好說明大家都沒有放棄，請繼續(xù)支持旅游從業(yè)者。
事實上，畫風(fēng)的突變并非銷售的個人行為。3月4日，東莞康輝國際旅行社與東莞供銷社旗下的供聯(lián)E家平臺聯(lián)合推出康輝旅游扶貧公益館。據(jù)謝松介紹，扶貧公益館主要是利用旅行社豐富的旅游資源而推出的旅游消費扶貧新模式，既滿足東莞市民的出游需求以及購物欲望，同時為扶貧地區(qū)帶來旅游收入，一舉兩得。
同時，東莞康輝旗下的電商平臺康旅全球優(yōu)選上線。據(jù)介紹，康旅全球優(yōu)選精選全球爆款的旅游和生活產(chǎn)品，以“優(yōu)選精品、樂享生活”的理念，為市民提供精致、優(yōu)惠、便捷的旅行生活。“得益于線上業(yè)務(wù)的火爆，平臺一經(jīng)推出便受到市民的關(guān)注。越來越多的供應(yīng)商表達(dá)了加入的意向，同時也有越來越多的市民成為會員并分享給好友，營業(yè)額也在直線上升。”謝松告訴筆者，任何人都可以成為平臺會員，通過分享讓好友購買商品，每成交一單均能享受激勵政策。
現(xiàn)金流的困難只是暫時，如何保障旅游人才的流失，才是關(guān)系企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的根本。在談到如何“穩(wěn)定軍心”的問題上，鐘淑儀表示沒有過多擔(dān)心。“一方面我們東青游電商平臺的建設(shè)成效明顯，在此基礎(chǔ)上順勢推出‘生活優(yōu)品’服務(wù)，讓計調(diào)人員采購目的地產(chǎn)品，讓銷售進(jìn)行推廣，維系大家的工作黏性，順便掙點零花錢;另一方面，我們鼓勵員工停工不停學(xué)，組織他們在線培訓(xùn)，學(xué)習(xí)各國的旅游培訓(xùn)課程，考取更多‘旅游專家’證書，厚積薄發(fā)為復(fù)工做準(zhǔn)備。”
據(jù)了解，目前東青游已經(jīng)有200多個員工考取了“旅游專家”證書，排名第一的柳斯更是勇奪41個國家的“旅游專家”證書，成為名副其實的學(xué)霸。此外，東莞青旅面向旅游愛好者也同步推出學(xué)習(xí)福利，每考取一張“旅游專家”證書，即可抵扣300元團(tuán)費，讓大家在學(xué)習(xí)中逛遍世界角落。
同樣地，東莞的各個旅游景區(qū)在疫情期間也在“外觀政策，內(nèi)練其功”。據(jù)南社創(chuàng)意文化旅游發(fā)展有限公司副總經(jīng)理郭優(yōu)介紹，南社明清古村自1月26日閉園以來，便啟動了全新的升級計劃。“借這空當(dāng)，我們啟動了景區(qū)展館升級、標(biāo)識系統(tǒng)升級，并打造了兩條全新的特色巷道，希望在開園后能夠為游客帶來煥然一新的面貌。”
有的景區(qū)選擇以升級帶動營銷，有的景區(qū)則選擇以需求販賣“渴望”。“我們目前主要采取公眾號推文+線上預(yù)售的方式，保持資金流動，維護(hù)品牌形象。”陳景玉表示，差不多兩個月的宅家隔離日子，讓不少人產(chǎn)生出游需求。目前，尚未開園的觀音山森林公園通過一篇篇的線上推文，勾起粉絲對“綠色”“森林”“生態(tài)”的渴望，期待著復(fù)園后能夠盡快恢復(fù)元氣。
當(dāng)然，對于不少文旅企業(yè)來說，最直接的自救方式還是線上預(yù)售。近日，同程旅游推出限量1元門票搶購、踏春紅包派送、38元大額紅包等預(yù)售活動，提前鎖定出游需求;攜程啟動“旅游復(fù)興V計劃”，聯(lián)合100多家目的地、1萬多家品牌共同投入10億元復(fù)蘇基金，促進(jìn)旅游消費，振興疫后旅游經(jīng)濟(jì)。
“旅游市場的恢復(fù)，首先會體現(xiàn)在周邊游的預(yù)售上。”鐘淑儀告訴筆者，目前東青游已率先推出“好貨不怕屯”自由行套餐，“現(xiàn)在推出的自由行套餐主要有兩個特點，一是價格非常優(yōu)惠，基本屬于歷史低價;二是使用時間長，一般到年末都可以使用。讓游客放心屯放心用。”
另一邊，為了讓旅客放心，度假型酒店紛紛推出“安心住”“安心食”“安心玩”計劃。“在停業(yè)期間，我們想到疫情過后旅客首先關(guān)注的一定是防疫與衛(wèi)生安全問題，因此推出‘安心’保障計劃。在酒店大堂入口，采取出入分道，同時配置了智能無接觸紅外線測溫儀、洗手液、口罩、口罩收納卡等防護(hù)用品;全酒店嚴(yán)密消毒，尤其增加房間和公共空間及高頻使用設(shè)施的清潔與消毒次數(shù)和力度;此外對于顧客用餐，我們要求做到一人一桌、家庭專桌，對于堂食客人，拓寬用餐空間、放長間距，有效阻斷飛沫傳播等，讓游客住得安心、吃得放心、玩得舒心。”魏紅波表示。
-觀察
是危也是機(jī)
期待疫后反彈
雖然疫情給旅游行業(yè)帶來巨大的危機(jī)，但不少內(nèi)部人士沒有過于悲觀。大家喜歡將此次疫情與17年前的“非典”做比較，多數(shù)行業(yè)從業(yè)者還是認(rèn)為疫情帶來沖擊的同時，也帶來新機(jī)會。
讓大家津津樂道的是，非典讓當(dāng)時剛剛成立的淘寶火爆大江南北，也成就了包括馬云在內(nèi)的一眾互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)大佬?？v觀新冠疫情發(fā)生以來的一系列“云現(xiàn)象”，“云旅游”是否能成為下一個風(fēng)口?
談及對云旅游的看法，不少旅游從業(yè)者肯定了云旅游的火爆。一位在東莞從事旅游十多年的資深旅游人說，淘寶直播自2月上線“云春游”以來，已經(jīng)吸引了1000多萬人次的觀眾觀看，同時越來越多的博物館、景區(qū)看中云旅游所帶來的流量，紛紛加入到直播行列。從年初一開始休業(yè)至今的資深導(dǎo)游小郭如今也成為了一名云導(dǎo)游，并開通了企業(yè)微信、抖音平臺直播。他說，這何嘗不是一個機(jī)會?
同時，也有旅行社的工作人員向筆者表示，“大家在家里看到這么多漂亮的風(fēng)景，說不定就引起了大家出游的欲望;大家購買某個目的地產(chǎn)品，也許就想著要參加目的地的體驗之旅。”
另外一個不容忽視的便是疫情過后的旅游需求。
3月13日，由艾威聯(lián)合旅游顧問機(jī)構(gòu)、中國康輝旅游集團(tuán)、亞太旅游協(xié)會共同開展的《疫情過后游客出游意愿調(diào)研報告》發(fā)布，在此次參與問卷調(diào)查的游客中，有 60%的受訪客人表示，如果疫情在三月底、四月份得到有效控制，他們今年是會考慮外出旅游的; 有27%的游客持觀望態(tài)度，暫時還不能確定是否會出游;只有 13%的游客表示今年不會考慮出游，總體上看，游客的出游意愿是很明顯的。
“我覺得這肯定需要一個過程，短途周邊游會率先恢復(fù)，并逐步擴(kuò)大到跨市。短期影響是必然的，但相信總量不會有太多變化?，F(xiàn)在大家的出游欲望只是被儲存著，等到疫情解封那一刻便會盡情釋放。”對于疫情過后的旅游行業(yè)，謝松表示了樂觀。
值得關(guān)注的是，東莞市政府在3月11日發(fā)布“一號文”中提到，將高品質(zhì)優(yōu)化公共文旅服務(wù)。其中包括加快建設(shè)市博物館新館，升級改造東江縱隊紀(jì)念館基本陳列部分;培育和引進(jìn)一批精品酒店和特色民宿，推動大型綜合文旅項目落地等。這也為旅游行業(yè)的逐步復(fù)蘇釋放了積極信號。
-對話
東莞旅行社行業(yè)協(xié)會會長、東莞市康輝國際旅行社總經(jīng)理陳偉光：
旅游供給鏈發(fā)展思路需要調(diào)整
文化周末：目前東莞整個旅游行業(yè)的現(xiàn)狀如何?
陳偉光：自1月24日，國家公布全國旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營團(tuán)隊旅游及“機(jī)票+酒店”旅游產(chǎn)品后，全國乃至全球的旅游業(yè)基本處于停頓狀態(tài)。東莞在嚴(yán)格執(zhí)行國家政策的情況下，旅行社、景區(qū)、酒店等文旅產(chǎn)業(yè)鏈全面停業(yè)，僅留部分員工留守處理退訂單以及維護(hù)日常經(jīng)營。初步估計，此次疫情直接導(dǎo)致東莞旅游行業(yè)損失十萬人次旅客(僅在春節(jié)黃金周)。但是從整體來看，東莞旅游業(yè)沒有出現(xiàn)大規(guī)模裁員和結(jié)業(yè)，大家都在拼命“活著”，這就是一個積極的發(fā)展勢頭。
文化周末：您預(yù)計影響時間會持續(xù)多久?
陳偉光：目前東莞的酒店以及景區(qū)正在逐步恢復(fù)開放，估計旅行社在4月份也會陸續(xù)營業(yè)，但是恢復(fù)營業(yè)并不代表就能馬上恢復(fù)元氣。一方面是疫情尚未結(jié)束，游客對于出游還保持著謹(jǐn)慎態(tài)度;此外，很多人預(yù)估今年各大中小學(xué)會利用暑假來補(bǔ)課，這對于旅游業(yè)來說等于雪上加霜，因為旅游業(yè)的兩個黃金假期(春節(jié)和暑假)都沒有了。
文化周末：疫情之下，各行各業(yè)都在積極開展自救，東莞的旅游行業(yè)是否有所行動?
陳偉光：從政府層面來看，此次的救市措施出臺非常迅速。文旅企業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，政府所出臺的減免企業(yè)社保費、企業(yè)稅款、場地租金等措施，直接為企業(yè)減負(fù);此外，東莞已經(jīng)完成旅行社部分旅游服務(wù)質(zhì)量保證金的退還，更被譽(yù)為雪中送炭，為旅行社處理訂單退款、支付員工工資提供了資金保障。
從旅游行業(yè)自身來看，大部分的旅行社均有推出目的地產(chǎn)品線上銷售、包機(jī)包車服務(wù)等自救措施，維持著資金流動;各大旅游景區(qū)、酒店加大與旅游服務(wù)商合作，通過推出預(yù)售特惠套票形成蓄積力量，帶動旅游業(yè)盡快復(fù)蘇。與此同時，大家都趁空當(dāng)積極開展員工培訓(xùn)，推動員工考證，為解封做好充分準(zhǔn)備。
文化周末：非典過后，國內(nèi)旅游市場出現(xiàn)井噴現(xiàn)象，旅游業(yè)進(jìn)入快速恢復(fù)期。在您看來，新型冠狀病毒肺炎疫情過后，是否會迎來報復(fù)性增長?旅游產(chǎn)業(yè)的基本面是否會因為疫情而發(fā)生轉(zhuǎn)變?
陳偉光：增長是必然的，畢竟現(xiàn)在是零，但是我個人認(rèn)為不會一下子就能恢復(fù)到疫情之前的狀態(tài)。按照目前疫情發(fā)展情況來看，周邊游、國內(nèi)游會率先復(fù)蘇，事實上，各大旅行社已經(jīng)著手銷售省內(nèi)的酒店自由行套票，市民的出游欲望加上預(yù)售的地板價格，相信整體銷量會不錯。但是，最近國外的疫情給出境游帶來致命打擊，尚不討論什么時候能夠回到出境游的高峰期，就是什么時候可以出境仍是一個未知數(shù)。
文化周末：您覺得各級文化和旅游部門應(yīng)該從哪些方面助力旅游行業(yè)恢復(fù)?
陳偉光：我們希望得到政府更多的扶持。這其中包括通過人才培訓(xùn)、人才補(bǔ)貼，最大限度減少旅游行業(yè)的人才流失;參照往年的稅收標(biāo)準(zhǔn)給予文旅企業(yè)稅收優(yōu)惠，讓大家有個喘息的時間考慮未來發(fā)展;創(chuàng)造機(jī)會大力發(fā)展東莞成為旅游目的地，讓更多人、更多企業(yè)組團(tuán)到東莞旅游、商務(wù)活動，這將直接給本地的旅行社、酒店、餐飲，甚至景區(qū)帶來收益。
同時，我們要調(diào)整旅游供給鏈的發(fā)展思路，過去我們都是“旅游+”的思路，通過旅游+文化，旅游+農(nóng)業(yè)，旅游+科技，以旅游推動其他領(lǐng)域發(fā)展。現(xiàn)在旅游業(yè)需要重啟，是否可以反過來，讓其他領(lǐng)域“+旅游”推動旅游行業(yè)的盡快恢復(fù)。
