記者11時(shí)半從國(guó)航官方獲悉，國(guó)航方面已經(jīng)與“監(jiān)督員”大鬧機(jī)艙事件的投訴乘客李亞玲進(jìn)行了面對(duì)面溝通，溝通的結(jié)果隨后將官方公布。李亞玲則發(fā)微博總結(jié)了國(guó)航的態(tài)度：這是普通乘客間的糾紛，已經(jīng)由公安部門(mén)處理了，事情就此結(jié)束;國(guó)航在這件事情中基本盡職盡責(zé);對(duì)我在內(nèi)的當(dāng)事公務(wù)艙乘客無(wú)賠償。
昨晚，李亞玲曾發(fā)帖后又刪除，內(nèi)容主要為：國(guó)航已有兩位領(lǐng)導(dǎo)和她電話溝通，確認(rèn)自稱(chēng)“監(jiān)督員”的牛女士并非“監(jiān)督員”，沒(méi)有權(quán)力約束乘客。但其真實(shí)情況涉及個(gè)人隱私，根據(jù)相關(guān)法規(guī)，他們覺(jué)得不宜向公眾披露，所以一直未能公開(kāi)回應(yīng)，只能私下溝通表達(dá)歉意。而牛女士報(bào)警后，公安機(jī)關(guān)必須依法出警，并進(jìn)行訊問(wèn)，當(dāng)天除了當(dāng)事乘客，包括牛女士本人及四名機(jī)組人員，都需要做筆錄，所以花費(fèi)七個(gè)小時(shí)。
“監(jiān)督員訓(xùn)人”引發(fā)網(wǎng)友質(zhì)疑
7月13日，微博認(rèn)證為“編劇”的用戶(hù)李亞玲在個(gè)人微博上公布視頻稱(chēng)，其12日在乘坐國(guó)航飛機(jī)時(shí)，一位自稱(chēng)是“國(guó)航監(jiān)督員”的女士大聲斥責(zé)幾位乘客滑行時(shí)接打手機(jī)，態(tài)度極為惡劣。此后，在這位“監(jiān)督員”的電話舉報(bào)下，飛機(jī)上的幾名相關(guān)乘客在航班降落、下飛機(jī)后，被迫接受各種調(diào)查做筆錄，滯留7個(gè)小時(shí)。
13日14時(shí)左右，國(guó)航在其官方微博下評(píng)論表示，國(guó)航從未設(shè)置“監(jiān)督員”崗位，也從未聘請(qǐng)任何外部人員擔(dān)任“監(jiān)督員”，該評(píng)論內(nèi)容后被刪除。國(guó)航有了此次回復(fù)后，李亞玲又連續(xù)發(fā)布幾條微博，公布第二段現(xiàn)場(chǎng)視頻。
她表示當(dāng)天上午發(fā)出視頻后，國(guó)航小秘書(shū)發(fā)來(lái)私信詢(xún)問(wèn)手機(jī)號(hào)和機(jī)票號(hào)，表示會(huì)調(diào)查，但沒(méi)了下文。13日23時(shí)許她表示，國(guó)航已向其表達(dá)了歉意，約定星期一到國(guó)航總部面對(duì)面溝通解決。
14日中午，李亞玲再次發(fā)文《當(dāng)事女乘客的回應(yīng)》，稱(chēng)當(dāng)時(shí)沒(méi)來(lái)得及關(guān)機(jī)的乘客W女士表示“這件事確實(shí)我有錯(cuò)在先，飛機(jī)滑行中接電話確實(shí)不對(duì)，對(duì)飛行安全100%尊重。但是，對(duì)于子虛烏有的事無(wú)法認(rèn)同。”
“監(jiān)督員”本身并無(wú)特權(quán)
據(jù)了解，國(guó)內(nèi)航空公司確實(shí)有聘請(qǐng)業(yè)內(nèi)人士或頻繁航空出行的旅客(如飛行達(dá)人、航空專(zhuān)業(yè)媒體等)擔(dān)任監(jiān)督員或“神秘旅客”的普遍現(xiàn)象，實(shí)際就是輔助搜集航空公司的服務(wù)短板，向航空公司或民航相關(guān)部門(mén)反饋，監(jiān)督機(jī)組或地面服務(wù)的流程、情況，提出改進(jìn)建議等，確切說(shuō)是個(gè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員。
這些“監(jiān)督員”除了向航空公司提相關(guān)意見(jiàn)建議以外，并沒(méi)有任何特權(quán)，也沒(méi)有監(jiān)督旅客的職責(zé)。記者了解到，國(guó)航之前確實(shí)聘請(qǐng)過(guò)一些此類(lèi)監(jiān)督員，其中也曾有媒體人士受過(guò)聘請(qǐng)。雖然現(xiàn)在還有“監(jiān)督員”存在，但已沒(méi)有前些年那么盛行了。
另外，飛機(jī)滑行時(shí)“接打手機(jī)”行為確實(shí)不對(duì)。根據(jù)《公共航空旅客運(yùn)輸飛行中安全保衛(wèi)規(guī)則》第四章第21條，對(duì)于飛行中“違反規(guī)定使用手機(jī)或者其他禁止使用的電子設(shè)備的”，應(yīng)當(dāng)“口頭予以制止;制止無(wú)效的，應(yīng)當(dāng)采取約束性措施予以管束”。“飛行中”的定義，是指航空器從裝載完畢、機(jī)艙外部各門(mén)均已關(guān)閉時(shí)起，直至打開(kāi)任一機(jī)艙門(mén)以便卸載時(shí)為止。
近日民航局下發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)客艙秩序管理工作的通知》中也強(qiáng)調(diào)，航空公司要正確處理投訴，保護(hù)正常履責(zé)，明確如對(duì)旅客采取進(jìn)一步措施時(shí)的取證和事件調(diào)查要求，對(duì)于不配合管理、拒不聽(tīng)從指令的情況，應(yīng)果斷采取中止行程等有效措施。還要進(jìn)一步完善旅客投訴意見(jiàn)的管理方法，保證機(jī)組成員特別是客艙乘務(wù)員敢于履行客艙安全管理職責(zé)。
專(zhuān)家稱(chēng)
影響客艙秩序者應(yīng)“禁飛”
有民航專(zhuān)家認(rèn)為，在飛機(jī)上乘客違規(guī)應(yīng)該由乘務(wù)員負(fù)責(zé)勸阻，嚴(yán)重時(shí)應(yīng)該由乘務(wù)長(zhǎng)和安全員處理，如果影響航空安全可由機(jī)長(zhǎng)決定是否請(qǐng)乘客下機(jī)。當(dāng)然，每個(gè)公民在乘坐民航飛機(jī)時(shí)，對(duì)違反安全規(guī)定的乘客都有監(jiān)督權(quán)利;飛機(jī)上任何一位乘客遇到問(wèn)題都可以拿起手機(jī)向110求助，請(qǐng)警方判斷、解決相關(guān)問(wèn)題。
航空資深業(yè)內(nèi)人士關(guān)宇認(rèn)為，無(wú)論牛女士是不是“監(jiān)督員”，她已擾亂了航班正常秩序，肯定不是一名“監(jiān)督員”應(yīng)有的表現(xiàn)。此外，按照相關(guān)法律規(guī)定，公安機(jī)關(guān)在進(jìn)行詢(xún)問(wèn)時(shí)，傳喚、拘傳持續(xù)的時(shí)間最長(zhǎng)不超過(guò)12個(gè)小時(shí)，在航班上處理一些乘客擾亂秩序行為，如果報(bào)警后需要去派出所做筆錄，基本需要很長(zhǎng)一段時(shí)間，每個(gè)當(dāng)事人都要受到問(wèn)詢(xún)確保筆錄詳實(shí)。“其實(shí)，工作人員本職工作做好，乘客人人都是監(jiān)督員也沒(méi)問(wèn)題。期待航司取消這個(gè)‘監(jiān)督員’奇怪的設(shè)定。”
來(lái)自航旅圈的資深航空專(zhuān)家認(rèn)為，自2018年6月首批限乘、限飛“黑名單”公布，民航局共發(fā)布了13期限飛名單，有超過(guò)1萬(wàn)人被限飛。就此事件來(lái)看，建議對(duì)這位“監(jiān)督員”女士列入“禁飛”黑名單。
關(guān)鍵詞： 監(jiān)督員大鬧機(jī)艙 李亞玲 投訴
