“丟芒果下跪”事件客戶稱圓通“偽造包裹”才投訴，并非針對(duì)快遞員
近日，“一個(gè)芒果引發(fā)的下跪”受到輿論熱議。因?yàn)閬G失了一個(gè)芒果，山東廣饒縣一位圓通快遞員以“下跪”的方式乞求客戶停止投訴。隨后，當(dāng)事民警為快遞員開(kāi)了一份“暖心”證明，希望快遞公司不要對(duì)快遞員進(jìn)行懲罰。一時(shí)間，輿論紛紛同情這位快遞員。
可事件到此又出現(xiàn)了反轉(zhuǎn)，當(dāng)事客戶張先生一再表示，自己的投訴并不是針對(duì)快遞員，而是針對(duì)圓通公司“用假包裹進(jìn)行補(bǔ)償”的欺騙行為。與此同時(shí)，張先生還認(rèn)為民警執(zhí)法時(shí)言語(yǔ)粗暴、態(tài)度強(qiáng)硬，已經(jīng)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)投訴該民警。那么這起事件究竟孰是孰非呢?
顧客稱第二次投訴因?yàn)閳A通“偽造郵政包裹”，不針對(duì)快遞員
今年5月，山東省廣饒縣張先生的母親參加活動(dòng)免費(fèi)獲得一箱共4個(gè)芒果，由圓通快遞運(yùn)送到家后，發(fā)現(xiàn)芒果少了一個(gè)且包裝破碎，張先生拒收并要求賠償，并表示，不再接受圓通郵件。
在快遞員聶女士重新購(gòu)買一箱芒果賠償之后，張先生認(rèn)為，圓通假冒郵政把芒果送到了他們家，繼續(xù)進(jìn)行投訴，快遞員聶女士隨后到張先生家下跪道歉，乞求他不要再投訴了，否則可能要被公司罰款，甚至丟掉工作。
東營(yíng)市廣饒縣公安局稻莊鎮(zhèn)派出所民警王海港在接到張先生報(bào)警后，警方出具一紙證明，向圓通公司說(shuō)明了張先生的投訴行為，希望圓通公司不要處罰這位快遞員。
投訴者張先生告訴記者，事件發(fā)展到現(xiàn)在，并不是他的本意。他說(shuō)，自己一共發(fā)起了兩次投訴，有理有據(jù)，并非惡意投訴。第一次投訴芒果少了一個(gè)，是5月18日下午，看到快遞破損并交涉無(wú)果后，圓通無(wú)人工面對(duì)面協(xié)商，有過(guò)兩次電話回訪。
第二次發(fā)生在6月10日。已與芒果無(wú)關(guān)，投訴對(duì)象是圓通服務(wù)的本身問(wèn)題。他認(rèn)為圓通假冒郵政單據(jù)和包裹發(fā)賠付芒果快遞，存在弄虛作假，欺騙客戶。
張先生說(shuō)：“當(dāng)時(shí)說(shuō)的是賠付芒果，我說(shuō)的是，發(fā)其他的快遞，我確實(shí)是這樣說(shuō)的。當(dāng)時(shí)我說(shuō)了，這是你們(公司)內(nèi)部的問(wèn)題，你們內(nèi)部去和廠家發(fā)貨商聯(lián)系，最后我和快遞員協(xié)商，我哪個(gè)店買的，你就從哪個(gè)店再給我買一箱一模一樣的就行了。”
快遞員聶女士在此前接受采訪時(shí)表示，圓通公司要求她盡快解決此事。為此，她自己掏錢(qián)買了一箱價(jià)值52元的芒果給對(duì)方送去，“張先生說(shuō)不接受圓通服務(wù)，我就想讓郵政快遞的朋友送過(guò)去，但后來(lái)覺(jué)得太麻煩，我就自己戴帽子和口罩親自送去了。”
張先生在接收這一箱芒果后，還特意去查了箱子上郵政快遞的單號(hào)，他發(fā)現(xiàn)這個(gè)包裹的郵政單號(hào)并不存在，而且芒果也非他要求購(gòu)買的那一家，于是他又向圓通公司投訴：
“他當(dāng)時(shí)也不是從那個(gè)店買的，是從別的店買的芒果，而且是圓通工作人員送著郵政的快遞，我還拿著郵政的包裹去查詢，什么信息都沒(méi)有，這是玩弄我，欺騙我。所以我進(jìn)行了再一次的投訴。”
資料圖：快遞員正在與顧客聯(lián)系收取快遞?！￡惓?攝
圓通稱不處罰快遞員，并保留將張先生納入黑名單的權(quán)利
有網(wǎng)友質(zhì)疑，張先生自己要求不再接收?qǐng)A通的快遞、又要芒果，所以快遞員才出此下策，自己送了一箱芒果給他，這樣做是不是有點(diǎn)“得理不饒人?
張先生沒(méi)有進(jìn)行直接回應(yīng)這一問(wèn)題，只是說(shuō)他的投訴都是針對(duì)圓通公司，并不針對(duì)快遞員聶女士，也沒(méi)想到會(huì)產(chǎn)生這樣的后果。
張先生說(shuō)，是快遞員害怕被公司懲罰，到他們家下跪的，當(dāng)時(shí)的情形他選擇了撥打110報(bào)警。但是隨后警方在執(zhí)法過(guò)程中并不客氣，而且寫(xiě)給圓通的信中透露了他住在哪個(gè)村，所以他投訴了民警。
“我投訴警察是因?yàn)?，警察?lái)我這里的時(shí)候，“服務(wù)”態(tài)度特別強(qiáng)硬，警察說(shuō)，你只會(huì)投訴嗎?我說(shuō)是啊，國(guó)家沒(méi)說(shuō)不能投訴啊。”
而為快遞員聶女士寫(xiě)這封信的民警王海港則向媒體表示，他是看快遞員很辛苦，還被圓通公司扣了2000元工資，才給圓通寫(xiě)信的：“聶某到張某家中請(qǐng)求其原諒后來(lái)直到下跪，張某仍不原諒聶某，感覺(jué)快遞員也卻是不容易，聶某應(yīng)該得到我們社會(huì)的尊重和理解，于是我就給她出具了這份證明。”
圓通快遞負(fù)責(zé)媒體溝通的工作人員表示，收到這份證明后，已經(jīng)取消了對(duì)快遞員的懲罰，待調(diào)查過(guò)后，保留將張先生納入黑名單的權(quán)利。
圓通方面稱：“這次的事件也感謝當(dāng)事快遞員的敬業(yè)和付出，感謝廣饒縣公安局稻莊派出所民警及廣大網(wǎng)友對(duì)快遞員的仗義相助。我們現(xiàn)在還在核實(shí)事件經(jīng)過(guò)，待核實(shí)事實(shí)后，我們保留將惡意投訴者列入不受歡迎客戶黑名單的權(quán)利。”
中國(guó)快遞資訊網(wǎng)首席顧問(wèn)徐勇則對(duì)中國(guó)之聲表示，快遞業(yè)由于室外作業(yè)、涉及客戶隱私等原因，也無(wú)法全程錄像取證，這就導(dǎo)致了快遞公司只能通過(guò)簡(jiǎn)單地處罰快遞員的方式，來(lái)降低投訴率。
很多快遞公司都上市了，所以對(duì)投訴特別敏感，都會(huì)對(duì)投訴加大處罰力度，快遞公司對(duì)這件事還有一個(gè)調(diào)查成本的問(wèn)題，如果丟失是你的責(zé)任肯定懲罰，但這件事，一般公司能夠證明不是快遞員責(zé)任的話，應(yīng)該是人性化地處理掉，由公司給客戶賠償。
物流專家黃剛表示，無(wú)論是快遞丟貨還是商家漏貨，板子最后能不能打在快遞員身上，還是要看具體情況。
我們心疼快遞員的辛苦，也心碎于其尊嚴(yán)掃地。有人認(rèn)為，客戶過(guò)于“較真”，得理不饒人;也有人認(rèn)為，警方為快遞員開(kāi)具證明，雖然“暖心”，但是事實(shí)是否調(diào)查清楚，到底是人性化執(zhí)法還是公權(quán)力濫用?有待商榷;但縱有千錯(cuò)萬(wàn)錯(cuò)，首先快遞企業(yè)有錯(cuò)。
員工受了委屈，企業(yè)應(yīng)該撐腰。遺憾的是，由于缺乏精細(xì)的管理，很多快遞企業(yè)習(xí)慣于躲在幕后，簡(jiǎn)單地處理客戶投訴，粗暴地對(duì)員工實(shí)施懲罰，這樣“以罰代管”的管理模式，甚至已經(jīng)成為快遞行業(yè)的潛規(guī)則。為快遞員打開(kāi)一條申訴渠道，修改粗放的獎(jiǎng)懲規(guī)定，從制度上為勞動(dòng)者的權(quán)益“撐腰”，才能避免快遞員“流汗又流淚”。
