“五一”旅游消費旺季結(jié)束后，電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺用戶維權(quán)案例庫顯示，在線旅游(OTA)成為消費投訴“重災(zāi)區(qū)”，訂票、出行、酒店住宿、旅游景點消費的各環(huán)節(jié)都存有諸多貓膩。問題集中表現(xiàn)為收取高額退票費、訂單無法消費、下單后難預約、退改簽遭拒、貨不對板、特價商品拒絕退款等。
經(jīng)過持續(xù)多年的市場拓展，在線旅游平臺已經(jīng)成為主流渠道，消費者也養(yǎng)成了通過平臺訂票、出行、住宿、門票等的消費習慣。不過，在線旅游平臺問題也很多，在諸多環(huán)節(jié)都存在貓膩，頻頻遭到媒體和網(wǎng)友的曝光。這些問題，對消費者的合法權(quán)益造成侵害，致使消費體驗大打折扣，同時，也造成消費維權(quán)困難重重，儼然有“店大欺客”之勢。
在線旅游平臺匯聚了大量票務(wù)、出行資源，將其按照網(wǎng)絡(luò)消費的模式，為用戶提供一條龍標準化服務(wù)，并利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)優(yōu)勢，打通用戶與商戶，令雙方得以順利對接，乃是旅游行業(yè)的消費升級，具有積極的意義。然而，在線旅游平臺在做大之后，開始利用壟斷信息資源優(yōu)勢，對用戶和商戶兩頭吃利，甚或為了牟利，不惜使用各種低劣手段，打法律“擦邊球”。
由于消費者與平臺之間地位不平等、信息不對稱，在出現(xiàn)消費糾紛問題時，僅靠消費者單打獨斗，很難與之抗衡，往往只能被動遭到平臺的欺凌。因此，在消費者投訴、舉報之際，監(jiān)管部門需要及時回應(yīng)訴求，并介入調(diào)查消費糾紛事件，依法做出合理的裁決，以維護雙方的合法權(quán)益。同時，考慮到用戶與平臺的懸殊地位，應(yīng)引入集體消費維權(quán)、公益訴訟模式，對平臺的違法違規(guī)行為，采取集中式司法裁決，以扭轉(zhuǎn)雙方不對等局面，降低消費者的維權(quán)成本。
在線旅游平臺本質(zhì)上屬于電商平臺類別，應(yīng)受到《電商法》的約束，為消費者提供明碼標價的透明消費，杜絕亂收費、過度收集用戶信息、大數(shù)據(jù)殺熟等違規(guī)行為。目前在線旅游平臺的各種亂象，實際上均已違反《電商法》的相關(guān)規(guī)定，可長期以來都未能得到有效改善，說明行業(yè)缺乏規(guī)范化管理，需要依法予以懲戒，督促行業(yè)遵守法律，盡快走向規(guī)范化之路。
在線旅游平臺是借助互聯(lián)網(wǎng)浪潮興起的，本身具有市場競爭優(yōu)勢，符合消費升級的大趨勢，擁有良好的市場發(fā)展前景。但需要看到的是，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)迭代升級非?？?，各種新技術(shù)、新商業(yè)模式層出不窮，在線旅游平臺的地位并不穩(wěn)固，隨時都有可能被新技術(shù)、新商業(yè)模式替代掉。因此，在線旅游平臺應(yīng)珍惜市場認可的機會，尊重消費者的合法權(quán)益，營造良好的消費體驗，打造公平透明的交易機制，以獲得消費者的忠誠度，贏得更長遠的發(fā)展機會。
