飛機(jī)在凌晨降落異國(guó)他鄉(xiāng)，卻怎么都等不來(lái)通過(guò)途牛旅游訂好的接機(jī)師傅，消費(fèi)者王先生近日向揚(yáng)子晚報(bào)《消費(fèi)評(píng)審團(tuán)》欄目投訴，這不靠譜的途牛旅游讓他遭遇泰囧。與此同時(shí)，途?？头嬷獧谀坑浾撸麄冞@里沒有關(guān)于接機(jī)服務(wù)的保障條款可以查詢，途牛管理之亂著實(shí)令人擔(dān)憂。
等了一個(gè)多小時(shí)，凌晨國(guó)外等不來(lái)接機(jī)師傅
11月29日凌晨，王先生夫婦帶著父母坐飛機(jī)來(lái)到泰國(guó)普吉島旅游?？紤]到經(jīng)過(guò)舟車勞頓，老人們需要盡早休息，因此在臨出國(guó)前，王先生專門通過(guò)途牛旅游預(yù)訂了接機(jī)服務(wù)。
王先生告訴揚(yáng)子晚報(bào)《消費(fèi)評(píng)審團(tuán)》記者，之所以選中途牛，看中的就是它的品牌和專業(yè)性，因此根本就沒有料到會(huì)出現(xiàn)途牛接機(jī)服務(wù)爽約的情況。
王先生回憶說(shuō)，當(dāng)時(shí)從機(jī)場(chǎng)走出來(lái)，他就在接機(jī)的人群中尋找寫有他名字和聯(lián)系電話的接機(jī)牌?？墒窃谶@個(gè)不大的機(jī)場(chǎng)，王先生前后找了一個(gè)多小時(shí)，硬是沒有找到接機(jī)人。
“你想想看在異國(guó)他鄉(xiāng)，心里有多么焦急呀。”王先生說(shuō)，途牛旅游沒有給接機(jī)人的聯(lián)系方式，他只能和國(guó)內(nèi)途牛旅游客服熱線聯(lián)系，可對(duì)方并沒有給出有效的方法，最終他等待了一個(gè)多小時(shí)后，自己找車將家人接回了酒店。
服務(wù)短信出錯(cuò)，接機(jī)被當(dāng)成送機(jī)服務(wù)
早在接機(jī)服務(wù)爽約之前，途牛給其提供的服務(wù)確定信息，就曾經(jīng)讓王先生感到“驚嚇”。在王先生提供給記者的信息上顯示，這是一條由酒店送往機(jī)場(chǎng)的送機(jī)服務(wù)確認(rèn)信息。上面寫著“司機(jī)師傅將在酒店大堂等您”。
“我明明訂的是接機(jī)服務(wù)，怎么會(huì)變成送機(jī)服務(wù)了?”王先生覺得納悶，而更讓他感到不安的是，馬上他就要和家人一起去普吉島了，怎么這個(gè)時(shí)候還會(huì)出現(xiàn)這種“烏龍”?
王先生的質(zhì)疑在“行程管家”的調(diào)查之后有了結(jié)論。對(duì)方表示“對(duì)不起!我弄錯(cuò)了，您預(yù)訂的是接機(jī)，抱歉哈。”一個(gè)簡(jiǎn)單的接機(jī)訂購(gòu)服務(wù)，差點(diǎn)被錯(cuò)誤的變成了送機(jī)服務(wù)。在王先生看來(lái)，途牛旅游管理的混亂造成了錯(cuò)訂和爽約的主要原因。
失望
回國(guó)之后糾紛被途牛“遺忘”
如果說(shuō)發(fā)生了接機(jī)爽約的事情已經(jīng)讓王先生感到氣憤，那么回國(guó)之后途牛旅游對(duì)這件事的處理方式更是讓王先生感到失望。
王先生告訴揚(yáng)子晚報(bào)《消費(fèi)評(píng)審團(tuán)》欄目記者，當(dāng)時(shí)在凌晨的時(shí)候，他就告訴途牛旅游的客服自己將于12月5日回國(guó)，希望他們屆時(shí)能夠拿出具有誠(chéng)意的解決方案。
“我回國(guó)了，等他們來(lái)給出解釋，然而對(duì)方似乎把這件事給忘了。”王先生表示，因?yàn)榻訖C(jī)爽約讓他們的旅游心情大打折扣，同時(shí)也對(duì)酒店入住產(chǎn)生了影響。作為一家專業(yè)從事旅游的公司應(yīng)該對(duì)客戶的心理感同身受，也應(yīng)該積極處理他們的投訴。然而讓王先生失望的是，途牛旅游在知曉他回國(guó)之后，并沒有第一時(shí)間與他聯(lián)系，反而是他主動(dòng)和途牛取得了聯(lián)系，對(duì)方表示這件事要進(jìn)一步確認(rèn)核實(shí)。
王先生說(shuō)，在他的不斷交涉之下，途牛旅游給出的解決方案主要是退還沒有履行的接機(jī)服務(wù)、報(bào)銷他的國(guó)際長(zhǎng)途話費(fèi)和當(dāng)天打車的費(fèi)用。
調(diào)查
途?？头f(shuō)接機(jī)沒有具體保障條款
王先生特別強(qiáng)調(diào)，他在這次旅游中，選擇了途牛的接機(jī)服務(wù)和攜程的送機(jī)服務(wù)。僅僅拿雙方發(fā)來(lái)的確認(rèn)信息來(lái)看，途牛在給他的接機(jī)服務(wù)聯(lián)系電話中，只留了普吉島當(dāng)?shù)鼐o急聯(lián)系電話，而攜程網(wǎng)的送機(jī)服務(wù)則留了多達(dá)4個(gè)電話號(hào)碼，其中包括了調(diào)度員、司機(jī)、甚至用不同區(qū)域電話所可以撥打的不同投訴電話等，細(xì)微差別卻體現(xiàn)了各自不同的服務(wù)精細(xì)化程度。
記者昨天也與途牛旅游客服取得了聯(lián)系，然而令記者感到有些驚訝的是，當(dāng)記者詢問途牛旅游是否有關(guān)于接機(jī)服務(wù)相關(guān)責(zé)任、權(quán)利等條款的時(shí)候，客服人員明確表示他們沒有相關(guān)規(guī)定，如果出現(xiàn)相關(guān)問題他們會(huì)安排人具體處理的。
“不管途牛旅游是否設(shè)定相關(guān)條款，途牛方面的違約責(zé)任是不可逃避的。”北京盈科律師事務(wù)所主任律師曹義懷指出，從該起消費(fèi)糾紛來(lái)看，當(dāng)事雙方之間屬于合同關(guān)系，根據(jù)《合同法》規(guī)定，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。顯然消費(fèi)者在訂購(gòu)了接機(jī)服務(wù)之后沒有得到接機(jī)服務(wù)，途牛旅游涉嫌違約需要承擔(dān)違約責(zé)任，如果給當(dāng)事人造成損失，需要承擔(dān)賠償責(zé)任。
