雖然距離“雙11”尚有半個多月的時間，但各大電商平臺已經開始緊鑼密鼓地積極備戰(zhàn)這場購物狂歡節(jié)。然而，經驗告訴我們，電商展開集中促銷活動時，往往也是消費投訴問題最為突出的時刻之一。
為更好地鞭策電商平臺規(guī)范運營，提高平臺治理與售后服務水平，從而更好地保護消費者的權益，10月22日，國內知名電商智庫——電子商務研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2018年Q3全國生活服務電商TOP20消費評級榜》。
該榜單依據(jù)運行近十年的第三方“電子商務消費糾紛調解平臺”(show.s.315.100ec.cn)今年第Q3受理的全國數(shù)十家生活服務電商平臺用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。
據(jù)這份《2018年Q3全國生活服務電商TOP20消費評級榜》顯示，今年三季度有20家投訴量規(guī)模以上的生活服務電商平臺上榜，分別獲“建議下單”、“謹慎下單”與“不建議下單”購買評級，其中竟有超過半數(shù)、高達11家的平臺獲“不建議下單”評級。
評級結果顯示，這11家平臺涵蓋餓了么、貓眼電影、發(fā)現(xiàn)旅行、小豬短租等較為知名的生活服務電商平臺。
但是，這11家平臺評級過程中涉及到的多項指標普遍落后行業(yè)平均水平，用戶滿意度較低，所獲購買指數(shù)均低于0.4，最終獲“不建議下單”購買評級。其中貓眼電影、大麥網(wǎng)、餓了么、走著瞧旅行、布拉旅行等平臺反饋率、回復時效性以及用戶滿意度均為零，成為其所處行業(yè)短板。
我們從這份消費評級榜單中不難發(fā)現(xiàn)，生活服務電商行業(yè)熱點被投訴問題主要聚焦在退款問題、高額退票費、捆綁銷售、霸王條款、售后服務、貨不對板、配送不及時等幾個方面。
這些不盡如人意之處，或許也將在今年“雙11”期間成為困擾消費者的幾大主要問題。
高額退改費不減
OTA平臺整改待加強
從榜單中，我們不難看出，在消費評級榜獲“謹慎下單”和“不建議下單”的平臺中，OTA(在線旅游平臺)平臺占9家。用戶投訴問題之多也間接反映出OTA(在線旅游平臺)平臺在平臺管理上存在很大的問題。主要存在以下突出涉嫌侵權問題：退款難、貨不對板，高額退票費，霸王條款和默認“捆綁”搭售。
據(jù)“電子商務消費糾紛調解平臺”用戶投訴案例庫顯示，馬蜂窩、同程旅游等平臺的機票高額退票費問題突出，除機票外，酒店訂房等服務也存在高額退票費問題。很顯然過高退票費違背公平交易的原則，損害了乘客的合法權益。從榜單涉及的用戶滿意度各項指數(shù)來看，多家平臺因此類問題獲得了“謹慎下單”購買評級甚至為“不建議下單”購買評級。
對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣認為，7月16日，民航局發(fā)布了《關于改進民航票務服務工作的通知》，明確提出航空公司要設置階梯退改簽費率制度，嚴禁OTA平臺在退改簽收費標準之外向旅客加收額外費用。除此之外，平臺經營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息，保障消費者的知情權和選擇權。
退款難、霸王條款頻發(fā)
在線票務背后藏陷阱
在線票務行業(yè)中，商家拒退票現(xiàn)象時常發(fā)生，臨時退票必然不利于商家的利益。然而，當買家未消費所購買服務，尤其當距預定日期還有充裕時間時，遇到商家提出高額退票費或直接無理由拒退票，消費者的權益就受到了損害。其中以貓眼電影、大麥網(wǎng)投訴最為突出。
相關案例顯示，消費者陳女士在“大麥網(wǎng)”買了2張9月22日上海春浪音樂節(jié)的票，半個小時后發(fā)現(xiàn)記錯了時間。于是，陳女士馬上和客服溝通說要退票并愿意承擔部分退票扣款，結果卻被拒絕了。陳女士表示，“是否可以調整到9月23日，畢竟現(xiàn)在還沒有出票，還是被拒絕并且平臺表示投訴也沒有用。”
對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣提醒廣大消費者，我國《消費者權益保護法》第二十五條對網(wǎng)絡交易7日內可無理由退貨作出了例外情況作出了列舉，并設置了兜底條款。我們可以從最近民航局對于退改簽費用作出的新規(guī)中得到啟示，票品的不得無理由退票是不可取的霸王條款。其他票品也可效仿機票、火車票等設置梯度退票費率，對于不影響商家再次銷售的情形下，甚至也完全做到七天無理由退款。
配送超時、訂單爽約
在線外賣平臺問題堪憂
在線外賣平臺多次因“黑作坊”被央視點名批評，入駐商家資質、食品安全問題堪憂，本次消費評級中餓了么也被樹立為反面代表。據(jù)電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示，除食品質量問題外，餓了么還存在配送效率低、地址無法更改以及單方面取消訂單等問題。在此次榜單中，餓了么平臺在平臺反饋率、回復時效性以及用戶滿意度均為零，獲“不建議下單”購買評級。
對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣認為，根據(jù)《消費者權益保護法》第二十六條規(guī)定，經營者不得以格式條款等方式，做出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定。
同時，新《電子商務法》，更是對合同成立時間做了明確規(guī)定，第四十九條如是表述，“電子商務經營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立;格式條款等含有該內容的，其內容無效。”因此，只要用戶下單、商家接受之后，合同就已經成立。商家不能以其他理由私自取消用戶訂單。由此看來，餓了么平臺不僅侵害了消費者的權益同時還違背了平臺的信用。
