以安全藥妝聞名的薇姿正陷入一場信任危機。記者近日走訪發(fā)現(xiàn)，歐萊雅旗下藥妝品牌薇姿在北京漢光百貨內(nèi)使用過期產(chǎn)品試用裝。一位資深從業(yè)人士表示：“化妝品銷售領域絕對不允許出現(xiàn)這種問題，專柜為消費者免費提供的試用產(chǎn)品與出售的正品，在標準上應是一致的。”對此，北記者聯(lián)系12315消費者投訴熱線，工作人員表示，化妝品試用裝過期問題可以登記受理投訴，同時還可向食藥監(jiān)部門進行舉報。業(yè)內(nèi)人士認為，曾在藥房出售的薇姿出現(xiàn)試用裝過期問題，暴露出薇姿在在戰(zhàn)略改變之后的管理漏洞。未來薇姿若想重新贏得市場，應先從管理抓起。
過期的試用裝
北京商報記者近日發(fā)現(xiàn)，北京漢光百貨薇姿專柜供消費者店內(nèi)試用的“薇姿活性塑顏煥活日霜(中性至混合型肌膚)”試用裝，標簽上顯示限制使用日期為“2018年8月”，已經(jīng)過期。當記者向?qū)з弳T詢問過期產(chǎn)品是否會導致過敏等問題時，該導購員表示：“沒關系，反正出售的產(chǎn)品不會是過期的。”對此，歐萊雅相關負責人向記者回應稱：“我們對此事非常重視并深表歉意，已開始對銷售網(wǎng)點進行核查。同時，為徹底杜絕此類事情再次發(fā)生，我們也在內(nèi)部開展自查。”
在商場其他品牌柜臺上，記者看到，很多化妝品試用裝的保質(zhì)期都顯示為2020-2021年，但薇姿專柜提供的試用裝，多數(shù)保質(zhì)期為2018-2020年。
《產(chǎn)品質(zhì)量法》第22條規(guī)定：銷售者應當采取措施，保持銷售產(chǎn)品質(zhì)量。上海衡孚律師事務所律師李紅俊表示，“我國《消費者權益保護法》中明確規(guī)定：如經(jīng)營者提供的商品或者服務存在缺陷，消費者合法權益受到損害，可以向經(jīng)營者要求賠償”。北京德恒律師事務所律師李志強認為，如果給消費者提供過期化妝品造成損害的，屬于違法行為，應該予以賠償。此后，記者撥打12315消費者投訴熱線，工作人員表示，可以登記受理投訴，也可以同時向食藥監(jiān)部門進行舉報。
從藥房到商超
薇姿在進軍中國市場時，主打“安全藥妝”，并希望能夠借助在國外藥房的發(fā)展模式在中國刺激業(yè)績增長。這種直接復制的經(jīng)營模式，在短期內(nèi)贏得了消費者的青睞。巔峰時期，薇姿曾在全國3000多家藥房開設護膚專柜。
隨后，由于藥房客流量較小，薇姿重新審視中國市場。對此，歐萊雅中國副總裁、活性健康化妝品部總經(jīng)理陳旻曾坦言，中國市場確實和國外市場不同。當時，薇姿也是冒了很大風險，希望在中國將全球較好的營銷方式以及渠道推廣給消費者，但隨著時間推移，消費市場開始變化，2008年開始，薇姿果斷作出改變，從單一渠道向多渠道發(fā)展。
在逐步退出藥房的同時，薇姿開始進入屈臣氏等商超渠道。但這番戰(zhàn)略改變，不僅提振效果不明顯，反而讓消費者感到迷惑。
薇姿對市場變化也有預感。“這是薇姿經(jīng)歷的陣痛期。”陳旻表示，“到2017年，我們在全國藥房里面只有幾百家專柜。”伴隨陣痛，薇姿也在經(jīng)歷一段“沉寂期”。這段沉寂或許與業(yè)績表現(xiàn)有關。雖然歐萊雅從未披露薇姿的單體業(yè)績，但從薇姿所在的歐萊雅活性化妝品部門的業(yè)績可以看出，雖然該部門業(yè)績實現(xiàn)增長，但相比歐萊雅旗下高端化妝品部等，所占比例較小，增長也不太理想。對此，北京商報記者聯(lián)系歐萊雅相關負責人，但截至發(fā)稿，并未得到回復。
腹背受敵
實際上，對于薇姿而言，未來的發(fā)展之路充滿機遇，也并存挑戰(zhàn)。機遇來自于消費者對藥妝的日漸青睞以及對化妝品安全的需求。挑戰(zhàn)不僅來自競品，也來自歐萊雅內(nèi)部品牌的激烈競爭。
部分購買過薇姿的消費者反映，同屬歐萊雅活性化妝部的理膚泉，與薇姿的產(chǎn)品風格頗為相似，特別是噴霧類產(chǎn)品。很多消費者在購買前都會上網(wǎng)搜尋，“薇姿和理膚泉的差別在哪”。不過近年來，歐萊雅似乎更青睞理膚泉。8月，歐萊雅收購與理膚泉同處一地的法國溫泉熱療機構。業(yè)內(nèi)人士認為，這或許是歐萊雅變相“看重”理膚泉的一種舉措。對此，歐萊雅相關負責人并未作出回應。
與此同時，“走出”歐萊雅集團，薇姿在市場上還要面臨其他品牌的競爭。北京商報記者走訪時發(fā)現(xiàn)，周末商場客流量較大，部分柜臺在舉辦促銷活動，雅詩蘭黛、資生堂、蘭芝等吸引了不少消費者前來購買。但處同一商場的薇姿專柜卻顯得有些寂寞，雖然部分產(chǎn)品也折扣促銷，其中薇姿礦物賦能溫泉水噴霧更是打出“買300毫升送150毫升，另加送面膜布”的活動，但購買者并不多。
隨后，記者在屈臣氏看到，在薇姿的產(chǎn)品試用架上，部分試用產(chǎn)品也已接近限制使用日期。當被問及薇姿的銷售情況時，一位屈臣氏店員坦言：“并不如其他產(chǎn)品好。”
此外，登錄薇姿天貓旗艦店可以發(fā)現(xiàn)，薇姿的關注數(shù)量僅為114萬人，銷量最高的產(chǎn)品僅有兩款。銷量位居第一的精華露產(chǎn)品，有4870人購買;位列第二的溫泉水產(chǎn)品有3957人購買，其他產(chǎn)品銷量均在1500件以下。而同樣打出“安全牌”的雅漾，天貓旗艦店粉絲數(shù)為299萬人，銷量最高的產(chǎn)品為1.1萬件，銷量超過1500件的產(chǎn)品共有10件。
業(yè)內(nèi)人士認為，薇姿的試用裝問題暴露出歐萊雅在高速擴張后的管理漏洞。類比此前寶潔加速擴張后再砍掉旗下部分子品牌，歐萊雅也面臨著同樣考驗。在重振業(yè)績的關鍵節(jié)點，未來如何創(chuàng)新薇姿產(chǎn)品線以及提升消費者信賴度，都是歐萊雅目前應該重點關注的問題。“同時，更應專注提升薇姿品牌的管理水平，并進一步挖潛‘藥妝牌’。”
