家電行業(yè)“價(jià)格戰(zhàn)”越演越烈。
但家電商品生產(chǎn)和經(jīng)銷企業(yè)“重銷售、輕服務(wù)”的問題卻日趨嚴(yán)重，投訴量居高不下。
據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2019年家電類投訴居商品類投訴首位，占總投訴總量的12.01%。
廣東省消費(fèi)者委員會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，2019年共處理家用電子電器類投訴45208件，同比增長(zhǎng)20.76%。而在家用電子電器類投訴中，最多的是售后服務(wù)，其次是質(zhì)量和虛假宣傳問題。
投訴背后，折射出的是家電行業(yè)的集體焦慮。
“只換不修”藏貓膩
3月13日，家住深圳的廖先生向時(shí)代周報(bào)記者反映，他于去年12月在奧克斯淘寶授權(quán)店購(gòu)買“HX-20B02”型號(hào)電熱水壺一臺(tái)，使用不到一個(gè)月，底座電線接口處在燒水時(shí)突然燃燒并冒煙，且發(fā)出濃烈的焦糊味，他見狀迅速拔下插頭。
“幸虧反應(yīng)及時(shí)，一旦爆炸后果不堪設(shè)想。如果爆炸傷人，后果誰來承擔(dān)?”廖先生說道。隨后他向?qū)Ｙu店客服投訴，對(duì)方表示該型號(hào)已經(jīng)停產(chǎn)，只換不修，并且運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)。
廖先生對(duì)此氣憤不已，明明是產(chǎn)品質(zhì)量問題，為何要消費(fèi)者買單?
同日，一位奧克斯離職員工向時(shí)代周報(bào)記者表示，奧克斯的廚電及生活家電類產(chǎn)品都是OEM或ODM模式生產(chǎn)，也就是“貼牌生產(chǎn)”“代工生產(chǎn)”。比如生活小家電是佛山海迅生產(chǎn)，冰箱、洗衣機(jī)由韓電電器代工。
該離職員工表示，為控制成本，奧克斯空調(diào)售后服務(wù)也以外包為主。
同日，時(shí)代周報(bào)記者向奧克斯公關(guān)部門人員求證，多位聯(lián)系人均表示“已離職”。同時(shí)多次撥打奧克斯公開聯(lián)系電話，均無法接通。
14日，時(shí)代周報(bào)記者以應(yīng)聘者身份聯(lián)系奧克斯客服招聘人員，對(duì)方表示目前主要招聘的是電商售前客服崗位，但“招聘數(shù)量較少，目前已招滿人，您可以留意下我們外包的崗位”。
15日，中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)主席團(tuán)副主席張彥斌向時(shí)代周報(bào)記者表示，外包在家電行業(yè)普遍存在。
“在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈情況下，為了降低供應(yīng)鏈成本，不少企業(yè)會(huì)采取售后外包及部分產(chǎn)品線代工的模式，但這也對(duì)企業(yè)的品質(zhì)管理能力提出了更高要求。若頻繁出現(xiàn)質(zhì)量問題、服務(wù)體驗(yàn)得不到有效提升，長(zhǎng)此以往，會(huì)對(duì)品牌和信譽(yù)造成損害。”張彥斌表示。
有類似遭遇的不止廖先生一人。時(shí)代周報(bào)記者從新浪微博、黑貓投訴等平臺(tái)了解到，關(guān)于奧克斯熱水壺、破壁機(jī)等小家電產(chǎn)品投訴案例層出不窮，主要集中在售后服務(wù)和質(zhì)量方面。
“去年‘雙11’花了900多元的奧克斯破壁機(jī)，沒用多久就壞了，客服讓我自費(fèi)寄回維修，寄回去后廠家又說修不了，要我補(bǔ)150元差價(jià)換臺(tái)新機(jī)。這不是變相宰消費(fèi)者嗎?要求退貨退款，客服不予理會(huì)。”3月11日，劉女士向時(shí)代周報(bào)記者描述了她的經(jīng)歷。
12日，廣州市杰信律師事務(wù)所律師柳德向時(shí)代周報(bào)記者表示，《中國(guó)人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，相關(guān)電商平臺(tái)和廠商在維修合同中單方面設(shè)定的“只換不修”規(guī)定，損害了消費(fèi)者自主選擇權(quán)。
代工產(chǎn)品故障頻出
由于規(guī)模擴(kuò)張、走低價(jià)產(chǎn)品策略，近年來，奧克斯包括空調(diào)、電水壺、破壁機(jī)、電磁爐、電飯煲等產(chǎn)品的質(zhì)量及售后服務(wù)問題，頻陷投訴泥潭。
時(shí)代周報(bào)記者注意到，雖然上述產(chǎn)品標(biāo)簽都是奧克斯，但生產(chǎn)廠家卻是“佛山市海迅電器有限公司”。隨后記者聯(lián)系奧克斯官方客服，對(duì)方給的也是海迅電器售后服務(wù)電話。
13日，海迅電器客服對(duì)記者表示，海迅是奧克斯授權(quán)的代理生產(chǎn)商，專門生產(chǎn)生活家電類產(chǎn)品。天眼查顯示，2020年2月27日，佛山海迅電器有限公司因出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量違法行為，被順德區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局罰款7500元。
2019年12月，在上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局抽檢中，由江門市威多福電器有限公司代工生產(chǎn)的奧克斯電磁爐“能源效率等級(jí)不合格”。奧克斯隨后回應(yīng)，相關(guān)產(chǎn)品已下架處理。
更早之前，有媒體整理全國(guó)工商質(zhì)檢部門2010—2016年抽檢信息發(fā)現(xiàn)，奧克斯熱水壺、熱水器產(chǎn)品在11次抽查中，不合格次數(shù)高達(dá)6次。
代工產(chǎn)品質(zhì)量問題頻發(fā)、強(qiáng)加服務(wù)條款、售后體驗(yàn)差，奧克斯折射出來的既是自身問題，也是行業(yè)縮影。
3月13日，奧維云網(wǎng)總裁郭梅德向時(shí)代周報(bào)記者分析，家用電器產(chǎn)品品種繁多，行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)尚未建立完善，讓中小廠商有可乘之機(jī)，是家電行業(yè)投訴量居高不下的原因之一。
“事實(shí)上，在原材料價(jià)格上漲和產(chǎn)能過剩的雙重壓力下，家電市場(chǎng)價(jià)格戰(zhàn)‘歷史重演’，倒逼企業(yè)生產(chǎn)成本控制和壓縮。但相對(duì)于大型廠商，中小型OEM工廠的利潤(rùn)和毛利率更加微薄，在產(chǎn)品的品控以及服務(wù)體驗(yàn)上并不能得到保證。”郭梅德補(bǔ)充道。
“價(jià)格戰(zhàn)”倒逼企業(yè)
“需要明確的是，企業(yè)采取低價(jià)策略、控制成本等做法是正常的企業(yè)行為”3月16日，中國(guó)中國(guó)家用電器協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人接受時(shí)代周報(bào)記者采訪時(shí)強(qiáng)調(diào)，追求低價(jià)，可能意味著服務(wù)、物流等方面人力、財(cái)力投入的減少，難免造成達(dá)不到消費(fèi)者的需求，造成投訴量上升。
競(jìng)爭(zhēng)白熱化，行業(yè)持續(xù)承壓。
據(jù)中國(guó)家用電器研究院和全國(guó)家用電器工業(yè)信息中心聯(lián)合發(fā)布的《2019年中國(guó)家電行業(yè)三季度報(bào)告》，2019年三季度，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)銷售額1745億元，同比下滑4.2%，線上市場(chǎng)增長(zhǎng)率同比略增1.3%，線下市場(chǎng)同比降7%。在細(xì)分品類中，只有生活電器實(shí)現(xiàn)了1.1%的增長(zhǎng)，彩電、空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)都呈現(xiàn)不同幅度的下滑。
2020年新冠肺炎疫情暴發(fā)后，家電產(chǎn)品消費(fèi)需求下降，空調(diào)等白電產(chǎn)品價(jià)格也整體下滑。
但降價(jià)對(duì)市場(chǎng)刺激作用有限，據(jù)奧維云網(wǎng)數(shù)據(jù)觀測(cè)，3月1-15日，空調(diào)線下銷量同比下跌80%，線上銷量下跌超過40%。
尋找新增長(zhǎng)藍(lán)海成為家電企業(yè)迫在眉睫的任務(wù)。
張彥斌向時(shí)代周報(bào)記者指出，隨著國(guó)家近期重點(diǎn)提出和部署“新基建”，5G商用、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)有望提速，萬物互聯(lián)互通的時(shí)代正在到來。未來的家電零售，比拼的不再是低價(jià)，而是體驗(yàn)和服務(wù)。企業(yè)應(yīng)該盡快從“價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)”思維中跳出來，制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展方向。
就此，2019年家電企業(yè)掀起改名熱潮。原海信電器(600060.SH)更名為“海信視像”，原青島海爾(600690.SH)改名為“海爾智家”，TCL集團(tuán)(000100.SZ)更名為“TCL科技集團(tuán)”。
改名背后“去家電化”的意圖明顯，智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)大勢(shì)所趨。
3月12日，海爾集團(tuán)公關(guān)負(fù)責(zé)人馬遠(yuǎn)向時(shí)代周報(bào)記者表示，“從2006年開始，瞄準(zhǔn)智慧家庭的方向，到2016年提供整套全互聯(lián)互通智慧家電，海爾智家用了十年的時(shí)間打磨產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)多產(chǎn)品的互聯(lián)互通。”
“海爾一直提倡‘價(jià)值戰(zhàn)’，我們的產(chǎn)品究竟能為用戶創(chuàng)造多少的價(jià)值。用戶需要的不是同質(zhì)化的產(chǎn)品，而是個(gè)性化生活定制方案。”馬遠(yuǎn)表示。
同日，海信視像相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)時(shí)代周報(bào)記者表示，海信將延續(xù)2019年的“高端大屏”策略，在ULED超畫質(zhì)電視以及激光電視產(chǎn)品上持續(xù)創(chuàng)新，并在云平臺(tái)支持和內(nèi)容服務(wù)上發(fā)力。
其表示，海信視像的國(guó)家級(jí)智慧家居平臺(tái)“聚好聯(lián)”已主導(dǎo)和參與制定了12項(xiàng)國(guó)家、行業(yè)智慧家居相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，接入的第三方品牌IoT設(shè)備有53個(gè)品牌、126個(gè)品類和42萬激活設(shè)備。
中國(guó)家用電器協(xié)會(huì)也向時(shí)代周報(bào)記者表示：“健康、智能模塊和功能的標(biāo)配化，可能成為未來產(chǎn)業(yè)進(jìn)化和消費(fèi)升級(jí)的趨勢(shì)。”
