如果不是因?yàn)樾鹿诜窝滓咔?，梁?化名)可能一輩子也不會(huì)知道“海豚家”這個(gè)主打美妝產(chǎn)品的電商APP。
“2月2日，我在微信群中看到有人推薦到海豚家買口罩，抱著病急亂投醫(yī)的心態(tài)下載了這個(gè)從未聽說(shuō)過(guò)的APP。”3月13日，梁生對(duì)時(shí)代周報(bào)記者說(shuō)，在成功下了兩單之后，自己也將海豚家APP介紹給了朋友。
但梁生最終沒(méi)能收到口罩，海豚家以無(wú)貨為理由對(duì)口罩訂單作了退款處理。
與梁生遭遇類似問(wèn)題的消費(fèi)者還有很多，疫情期間，海豚家遭到大量投訴，指責(zé)其虛假發(fā)貨、欺騙用戶、單方面取消合同、利用疫情博取流量等問(wèn)題。
除海豚家外，洋碼頭APP、多點(diǎn)APP、小米有品APP也因訂單發(fā)貨遲延、涉嫌售賣假口罩等問(wèn)題遭到了消費(fèi)者投訴。
在消費(fèi)者對(duì)防疫用品需求急劇增加的背景下，多樣的產(chǎn)品與電商銷售渠道在碰撞中涌現(xiàn)出不少問(wèn)題。
3月15日，上海財(cái)經(jīng)大學(xué)電子商務(wù)研究所執(zhí)行所長(zhǎng)崔麗麗對(duì)時(shí)代周報(bào)記者表示，對(duì)于防疫物品，平臺(tái)應(yīng)該要加強(qiáng)管控，增加抽查，采用大數(shù)據(jù)方式做監(jiān)測(cè)。
海豚家遭罰沒(méi)23萬(wàn)元
據(jù)梁生介紹，2月2日，其通過(guò)微信群友的分享鏈接了解到海豚家有口罩在售賣，并購(gòu)買了三奇和諾軒品牌口罩。
“眾所周知，很多電商平臺(tái)都發(fā)不出口罩，所以在下單之前，我又去找客服確認(rèn)了一下，當(dāng)時(shí)客服表示平臺(tái)會(huì)在72小時(shí)按序發(fā)貨。”梁生說(shuō)。
梁生提供的口罩訂單物流信息顯示，2月2日，訂單打印已經(jīng)完成，準(zhǔn)備分揀出庫(kù)。
彼時(shí)梁生認(rèn)為，海豚家是一定會(huì)發(fā)貨。
然而，2月4日晚梁生收到了一條來(lái)自海豚家的短信，內(nèi)容稱由于物流不通順，海豚家先行為消費(fèi)者辦理了退款。這讓梁生感到可疑。
事實(shí)上，彼時(shí)，不少遇到類似情況的消費(fèi)者已對(duì)海豚家口罩貨源真實(shí)性產(chǎn)生質(zhì)疑。
2月8日晚間，海豚家在其官微中表示，一些口罩由于供貨商物資被政府征用，無(wú)法為用戶正常發(fā)送，只能先行為用戶辦理退款。并附上了兩家口罩供應(yīng)商的斷貨聲明。
但有意思的是，這兩則《致海豚家斷貨聲明》的落款日期均為2月1日，但是，直到2月2日消費(fèi)者仍然可以通過(guò)海豚家下單購(gòu)買已經(jīng)斷貨品牌的口罩。
2月8日，海豚家還發(fā)布了一條喜訊，海豚家APP在蘋果應(yīng)用商店中登上熱搜，購(gòu)物榜直接沖入前三名，并在蘋果的總排行榜中，殺入前15名。
“你既然早知道沒(méi)有口罩，為什么一直還放貨在平臺(tái)，還連續(xù)上架了好幾天。借此來(lái)騙取用戶量嗎?”梁生質(zhì)疑道。
蒙慧欣表示，疫情特殊時(shí)期，如若海豚家確實(shí)存在“空買”行為，利用消費(fèi)者購(gòu)買防疫商品的急切心理誘導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)，這是不可取的也是違背行業(yè)準(zhǔn)則，甚至違法相關(guān)法律的規(guī)定。
3月13日，海豚家公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受時(shí)代周報(bào)記者采訪時(shí)解釋稱，平臺(tái)涉及的口罩品牌公司全部都有簽約合同、授權(quán)書、資質(zhì)證明。而且，公司在早期給這些口罩廠商都打了定金來(lái)鎖定庫(kù)存。
“平臺(tái)肯定不存在靠售賣口罩的名義拉新的做法。”該負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)。
該負(fù)責(zé)人的說(shuō)法顯然沒(méi)得到市場(chǎng)監(jiān)督管理局的認(rèn)可。
3月16日，時(shí)代周報(bào)記者從國(guó)家企業(yè)信息信用公示系統(tǒng)獲悉，3月8日，北京市朝陽(yáng)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局向海豚家所在公司北京凱譜樂(lè)科技有限公司下發(fā)了《行政處罰決定書》。
《行政處罰決定書》顯示，因“未全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，誤導(dǎo)消費(fèi)者”的行為，決定處以北京凱譜樂(lè)科技有限公司20萬(wàn)元罰款，加上因“未以顯著方式區(qū)分標(biāo)記自營(yíng)業(yè)務(wù)和平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者開展的業(yè)務(wù)”被處以3萬(wàn)元罰款，共計(jì)被罰沒(méi)23萬(wàn)元。
涉“疫”投訴超18萬(wàn)件
海豚家并非特例。
“2月16日，我在洋碼頭APP分三筆訂單在兩家名為‘天成國(guó)際’和‘magichouse’的店鋪購(gòu)買了日本直郵的口罩，總價(jià)格為7000余元。”
3月13日，趙越(化名)告訴時(shí)代周報(bào)記者，賣家的確發(fā)貨了，但至今沒(méi)有收到貨物，而且現(xiàn)在商家和平臺(tái)都不支持退款退貨。
此外，2月4日，物美多點(diǎn)Dmall APP上線了一款價(jià)值為199元的“口罩套餐”，包括5片韓國(guó)進(jìn)口KF94口罩，搭配不同蔬菜類。該套餐一經(jīng)上線，也引起了消費(fèi)者對(duì)物美多點(diǎn)“捆綁銷售”的質(zhì)疑。
3月13日，時(shí)代周報(bào)記者聯(lián)系多點(diǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行采訪，但截至發(fā)稿未獲回復(fù)。
因?yàn)橐咔?，以口罩為代表的防疫品消費(fèi)眼下正成為投訴熱點(diǎn)。
3月15日，中消協(xié)公布數(shù)據(jù)顯示，1月20日至2月29日涉疫情消費(fèi)投訴180972件，其中涉及口罩類投訴79368件，占比43.86%。部分經(jīng)營(yíng)者以口罩、酒精、消毒液等防護(hù)用品高價(jià)強(qiáng)制搭售其他物品，限制消費(fèi)者選擇。
在許多人看來(lái)，眾多防疫物資的投訴正暴露了如今電商平臺(tái)存在的諸多問(wèn)題。
3月15日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣對(duì)時(shí)代周報(bào)記者表示，“當(dāng)下電商平臺(tái)的現(xiàn)狀包括，規(guī)范待加強(qiáng)，消費(fèi)者用戶體驗(yàn)差，客服時(shí)常不作為，而且投訴渠道單一且無(wú)效，消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益比較困難”。
3月12日，據(jù)天眼查發(fā)布的3?15電商大數(shù)據(jù)報(bào)告顯示，電商類平臺(tái)法律訴訟案件數(shù)量持續(xù)上漲，僅2019年就達(dá)14萬(wàn)件。電商企業(yè)近5年共產(chǎn)生了8.6萬(wàn)條被執(zhí)行人信息和超3萬(wàn)條的失信信息。
“平臺(tái)規(guī)范缺失，監(jiān)管不到位以及消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的普遍提高都是電商類平臺(tái)法律訴訟案件數(shù)量持續(xù)上漲的原因。”蒙慧欣表示。
蒙慧欣建議，電商平臺(tái)應(yīng)該多渠道開通“消費(fèi)投訴”的綠色通道;建立一套完整完善的售后服務(wù)體系;提高電商平臺(tái)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)質(zhì)量。
