課外輔導線下改線上了，授課質(zhì)量能保證嗎?健身會所暫停營業(yè)了，會員卡能延期嗎?理發(fā)店關(guān)門了，存進去的錢會不會打水漂?自新冠肺炎疫情發(fā)生以來，1月20日至2月29日，全國消協(xié)組織共受理涉“疫”消費者投訴180972件，其中近半涉及價格問題，預付式消費糾紛也明顯增多。

昨天是“3·15國際消費者權(quán)益日”，中消協(xié)對疫情期間消費者維權(quán)熱點問題進行了發(fā)布。

因疫情影響想要將提前訂好的酒席退訂，卻遭到酒店拒絕;1204元買的機票，因疫情封路無法出行，卻只收到320元退款;預訂了某酒店的客房，協(xié)商退房事宜時，酒店拒絕退訂。受疫情影響，春節(jié)期間大部分消費者被迫改變消費計劃，或者部分經(jīng)營者無法正常提供服務，導致合同類糾紛增多。記者注意到，消費者投訴主要集中在餐飲服務、住宿服務、出行服務、旅游服務等方面。此外，在特殊時期，家政、健身、教育培訓等預付費類消費場所也不能正常營業(yè)，導致相關(guān)糾紛增加，特別是在教育培訓方面。

對于疫情期間出現(xiàn)的合同退訂糾紛問題，北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院專家分析稱，新冠肺炎疫情屬于不可抗力因素。根據(jù)《合同法》，消費者和商家有權(quán)解除合同，且雙方都不用承擔違約責任。如果消費者之前有部分消費，可以要求退還扣除消費部分的剩余款項;如果消費者之前交過定金，也有權(quán)要求返還定金。部分培訓機構(gòu)把線下培訓改為線上培訓，實際上也屬于合同變更。依據(jù)《合同法》有關(guān)規(guī)定，變更合同需要雙方協(xié)商一致。消費者可以不接受合同變更條件而解除合同，要求培訓機構(gòu)退還相關(guān)培訓費用。

平時2.5元一包的口罩，疫情期間，竟被某藥房加價賣到了40元一包。受疫情影響，口罩、酒精、消毒液等防疫用品和蔬菜糧油等民生消費品價格類投訴成為熱點。

由于疫情疊加春節(jié)假期，物流、原材料、人工等成本上升，導致部分物價正常上漲，但與此同時，也有部分商家趁“疫”漲價，牟取暴利，破壞市場秩序，損害消費者權(quán)益。

記者發(fā)現(xiàn)，與疫情相關(guān)的價格類投訴主要集中在幾大問題。比如，部分不法商家低價進貨高價售賣，哄抬物價，甚至同批次產(chǎn)品短期內(nèi)連續(xù)漲價;部分經(jīng)營者以口罩、酒精、消毒液等防護用品高價強制搭售其他物品，限制消費者選擇;還有部分經(jīng)營者不明碼標價，對蔬菜、肉食等搭配出售，只標總價，沒有明細的品名、單價、數(shù)量、重量等。

而在產(chǎn)品質(zhì)量方面，消費者投訴稱，口罩、酒精等防疫用品質(zhì)量參差不齊，比如口罩開線、產(chǎn)品過期等;部分商家售賣“三無”防疫用品;或是以防疫為噱頭，夸大或虛假宣傳普通口罩的防護功效，或以普通一次性口罩冒充醫(yī)用口罩;此外，還有銷售假冒品牌口罩等情況。

對此，中消協(xié)指出，針對部分經(jīng)營者趁“疫”囤積物資、哄抬物價、銷售假冒偽劣產(chǎn)品等違法行為，建議有關(guān)部門從重從快嚴厲打擊。

多名消費者反映，某網(wǎng)絡購物APP涉嫌以售賣口罩為噱頭，賺取消費者下載量、注冊量，在消費者下單且支付成功后，又以斷貨為由，采取單方“砍單”行為。而部分微商、朋友圈代購趁“疫”售假、誘購、二維碼詐騙等情況嚴重。

新冠肺炎疫情期間，口罩、消毒液、溫度計等商品需求量大、供應緊俏。一些電商借機實施誘購、“砍單”等不良營商手法牟取不正當利益。對此，中消協(xié)提出，電商平臺應加強對誘購等不良營商手法的管理，可建立“砍單”行為解釋答復網(wǎng)上專區(qū)，對于“砍單”的原因、涉及單數(shù)、總額度、具體訂單號等進行公示，給消費者一個合理的交代。對于電商平臺來說，要對不法商家進行批評警告、扣除信用分、公示，直至清出平臺。平臺經(jīng)營者一旦疏于管理而造成消費者權(quán)益受損，也要承擔相應法律責任。

“啄木鳥獎”頒給叫板上海迪士尼的大學生

本報訊(記者 張楠)在昨天舉行的“2020年3·15國際消費者權(quán)益日”線上主題活動中，中消協(xié)將鼓勵消費者主動行使監(jiān)督權(quán)、勇于揭露行業(yè)亂象的“啄木鳥獎”，頒發(fā)給了上海迪士尼“翻包事件”的原告大學生王潔瑩。

去年，華東政法大學學生王潔瑩因攜帶零食進入上海迪士尼樂園時被園方工作人員翻包檢查，認為自身合法權(quán)益受到侵犯，向法院提起訴訟，要求認定上海迪士尼樂園禁止游客攜帶食品入園的格式條款無效，并賠償損失。在王潔瑩的堅持不懈，以及社會各方和輿論的持續(xù)關(guān)注下，上海迪士尼最終作出改變，允許游客攜帶自己食用的食物進入樂園，并劃定專門的野餐區(qū)域，同時表示將進一步優(yōu)化安檢流程，盡可能降低安檢對游客體驗的影響。

中消協(xié)將今年的“啄木鳥獎”授予王潔瑩，以表彰她作為新一代年輕消費者的代表，不向消費侵權(quán)行為妥協(xié)，不畏經(jīng)營者強勢，依法依規(guī)理性維權(quán)，為廣大消費者爭取合法權(quán)益的行為。

“過程復雜”成維權(quán)絆腳石

本報訊(記者 張楠)中消協(xié)昨日對外發(fā)布的《消費維權(quán)認知及行為調(diào)查報告》顯示，“過程復雜”已成為嚴重影響受訪者維權(quán)的絆腳石。

為了解消費者在消費活動中的維權(quán)意識以及消費維權(quán)行為，發(fā)現(xiàn)消費維權(quán)的熱點和難點，中消協(xié)于2020年2月底至3月初在全國范圍開展本次調(diào)查活動，最終獲取6502個有效樣本。

《調(diào)查報告》顯示，約六成受訪者對當前消費環(huán)境表示放心，但所購商品或服務“品質(zhì)不如意”成為困擾受訪者的最主要問題，服務“打折”和商家跑路被認為是預付卡消費的最大隱患。

雖然多數(shù)消費者對目前消費環(huán)境表示認同，對未來消費信心充足，但近三成受訪者與經(jīng)營者產(chǎn)生過消費糾紛。90.2%的受訪者遇到消費糾紛會采取維權(quán)行動，但僅三成受訪者對維權(quán)結(jié)果表示滿意。47.9%的受訪者對當前維權(quán)途徑感受“一般”，“維權(quán)過程復雜”嚴重影響受訪者對維權(quán)途徑的感受，處理效率低和責任認定難也成為當前消費者維權(quán)的痛點。

關(guān)鍵詞： 維權(quán)熱點 中消協(xié)