“套路消費(fèi)”侵害了消費(fèi)者的哪些權(quán)益?消費(fèi)者如何維權(quán)?如何有效打擊“套路消費(fèi)”?
專家觀點(diǎn)：
◇商家套路顧客的行為不僅侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)，還可能涉嫌消費(fèi)欺詐。
◇消費(fèi)者如果認(rèn)為自己被瞞騙，其已支付或需要支付的相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格又遠(yuǎn)高于市場(chǎng)公允價(jià)值，可根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，要求商家三倍返還購(gòu)買商品或者接受服務(wù)的費(fèi)用。
◇打擊“套路消費(fèi)”，需要多方發(fā)力：首先要建立并完善行業(yè)監(jiān)管和自查自糾長(zhǎng)效機(jī)制，其次要加大對(duì)違法行為的處罰力度，對(duì)涉嫌構(gòu)成犯罪的，還要追究其刑事責(zé)任;消費(fèi)者也要增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，勇于同商家作斗爭(zhēng)，及時(shí)向市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴或舉報(bào)。
近日，鼓浪嶼導(dǎo)游威脅不消費(fèi)游客事件被曝光并持續(xù)發(fā)酵，引發(fā)網(wǎng)友對(duì)商家“二次消費(fèi)”、強(qiáng)買強(qiáng)賣等行為的大討論。就在不久前，貴陽(yáng)又發(fā)生一起一女子拍攝藝術(shù)照后疑因與影樓產(chǎn)生價(jià)格糾紛自殺身亡事件。一些在影樓有過(guò)不愉快經(jīng)歷的網(wǎng)友表示，該女子可能是中了商家“二次消費(fèi)”的套路。
一直以來(lái)，影樓、旅游、美容美發(fā)等行業(yè)的“套路營(yíng)銷”都為人詬病，網(wǎng)友戲稱“走過(guò)最長(zhǎng)的路，是商家的套路”，由這些套路而引發(fā)的價(jià)格糾紛也常見諸報(bào)端。
記者梳理發(fā)現(xiàn)，雖然糾紛多發(fā)，但處理結(jié)果一般為自主解決或案發(fā)地消協(xié)、工商部門介入調(diào)解，以商家退款結(jié)案。消費(fèi)者忍氣吞聲，商家卻越戰(zhàn)越勇，套路營(yíng)銷日漸升級(jí)，消費(fèi)者“前赴后繼”，掉入商家預(yù)設(shè)的陷阱中。
多數(shù)消費(fèi)者都曾遭遇“套路消費(fèi)”
“我們預(yù)定的是影樓推出的800元套餐，可以選20張照片放在相冊(cè)里。拍完后，工作人員對(duì)我說(shuō)單獨(dú)加一張照片需要30元，不如選擇1500元的套餐，將200張全部買下反而更劃算。”高先生幾天前為慶祝兒子百天到某影樓拍攝紀(jì)念照，影樓工作人員輪番勸說(shuō)他升級(jí)套餐檔次。高先生對(duì)工作人員說(shuō)自己沒(méi)帶夠錢，工作人員就勸他交了100元定金，余下的1400元尾款在取照片時(shí)一并補(bǔ)齊。
回到家后，高先生后悔了。第二天，高先生去影樓表示自己只取回最初800元套餐內(nèi)的照片，但被當(dāng)場(chǎng)拒絕。“他們很蠻橫地對(duì)我說(shuō)，如果想要取照片，需要將1400元尾款一分不少地補(bǔ)齊了，不然的話一張也別拿走。”與影樓多番交涉后，高先生向工商部門進(jìn)行了投訴，經(jīng)過(guò)執(zhí)法人員調(diào)解，高先生才總算拿到了照片，并享受了最初800元套餐服務(wù)。
中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)法治工作委員會(huì)副秘書長(zhǎng)胡鋼表示：“影樓此種行為可被定義為‘二次惡意銷售’，這種情況下通常有一個(gè)特定情境，即消費(fèi)者往往孤身一人，面對(duì)多名工作人員的反復(fù)游說(shuō)、勸說(shuō)，容易在沖動(dòng)下升級(jí)消費(fèi)。”
在中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)站上，很多消費(fèi)者都有過(guò)被影樓套路消費(fèi)的經(jīng)歷。一位影樓工作人員表示，利用套路消費(fèi)進(jìn)行宰客是行業(yè)中十分普遍的現(xiàn)象。
去年中國(guó)青年報(bào)社會(huì)調(diào)查中心聯(lián)合問(wèn)卷網(wǎng)的一項(xiàng)調(diào)查顯示，約有73.8%的受訪者遭遇過(guò)“消費(fèi)潛規(guī)則”。截至今年11月19日，在黑貓投訴平臺(tái)上輸入套路消費(fèi)，可得到1432條結(jié)果，輸入欺詐消費(fèi)則可得到11472條結(jié)果。投訴范圍包括影樓、旅游等多行業(yè)多領(lǐng)域，多數(shù)投訴都未得到解決。
“我去店里剪頭發(fā)，在洗頭發(fā)的時(shí)候小哥說(shuō)我發(fā)質(zhì)不好，問(wèn)我用不用精油，我就同意了。沒(méi)想到在結(jié)賬的時(shí)候，突然多出了800多元，他們說(shuō)是5支精油的價(jià)格。”呼和浩特的張先生說(shuō)，“賬單上都沒(méi)有這5支精油的消費(fèi)記錄，只有一個(gè)服務(wù)費(fèi)記錄是800元。”與店家短暫協(xié)商后，張先生按照商家要求付款后無(wú)奈離去。
無(wú)獨(dú)有偶，北京的張女士從超市出來(lái)，接了商家發(fā)的9.9元美容體驗(yàn)券后，被拉入店中體驗(yàn)去黑頭等美容服務(wù)，躺到床上后，服務(wù)員為其半邊臉按摩涂藥。做完后，張女士很滿意效果，但突然發(fā)現(xiàn)，自己整張臉變成了“陰陽(yáng)臉”，一邊光滑白嫩，另一邊雀斑明顯。面對(duì)店員付費(fèi)才給另半邊臉美容的要求，張女士被迫同意，最終消費(fèi)了3800元。
不僅侵害知情權(quán)，還可能涉嫌消費(fèi)欺詐
“無(wú)論是產(chǎn)品還是服務(wù)，都經(jīng)過(guò)了自己的默許，雖然消費(fèi)得稀里糊涂，但很多人都只能被迫吃了這個(gè)暗虧。幾乎無(wú)一例外，所有商家都聲稱顧客是自愿消費(fèi)，需要為商品或服務(wù)付費(fèi)。”張女士說(shuō)，自己身邊的朋友遇到類似的事情時(shí)，總是被迫交錢的那一方。
西南政法大學(xué)民商法學(xué)院教授張力認(rèn)為，如果消費(fèi)者沒(méi)有明確的意思表示，則無(wú)需支付這筆多出來(lái)的費(fèi)用。“我國(guó)民法總則中雖然有‘行為人可以明示或者默示作出意思表示’的規(guī)定，但沉默只有在有法律規(guī)定、當(dāng)事人約定或者符合當(dāng)事人之間的交易習(xí)慣時(shí)，才可以視為意思表示。”張力補(bǔ)充說(shuō)，商家采取營(yíng)銷套路等方式，就是為了與消費(fèi)者訂立一份合同，若要合同成立，需要消費(fèi)者作出明示的承諾。
“商家套路顧客的行為不僅侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)，還可能涉嫌消費(fèi)欺詐。”胡鋼告訴記者，認(rèn)定消費(fèi)欺詐有兩個(gè)核心要點(diǎn)，一為隱瞞真相，二為虛假告知，即大眾常說(shuō)的“瞞”“騙”。“消費(fèi)者如果認(rèn)為自己受到了瞞騙，其已支付或需要支付的相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格又遠(yuǎn)高于市場(chǎng)公允價(jià)值，可根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，要求商家承擔(dān)購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍賠償。”胡鋼補(bǔ)充道。
張力同時(shí)認(rèn)為，如果經(jīng)營(yíng)者在向消費(fèi)者作出推銷舉動(dòng)時(shí)，還伴有逼迫消費(fèi)者接受其推銷的商品或服務(wù)或強(qiáng)迫消費(fèi)者按照商家確定的價(jià)格進(jìn)行支付，否則就將顧客“扣”在店中的行為，涉嫌強(qiáng)買強(qiáng)賣、強(qiáng)迫交易，情節(jié)嚴(yán)重者，將處三年以下有期徒刑或者拘役。
加大處罰力度，提高不良商家違法成本
貴陽(yáng)女子自殺，影樓是否需要承擔(dān)法律責(zé)任，還有待司法機(jī)關(guān)調(diào)查，但專家認(rèn)為，對(duì)于已發(fā)生的套路消費(fèi)個(gè)案，要對(duì)相關(guān)經(jīng)營(yíng)者作出一攬子的行政處罰，以個(gè)案的準(zhǔn)確查處匡正行業(yè)不良之風(fēng)，起到警醒一片的作用。
“一個(gè)商家如果因‘套路’某個(gè)具體消費(fèi)者被舉報(bào)，那么很可能此前已有無(wú)數(shù)消費(fèi)者踩入過(guò)此‘陷阱’。”胡鋼認(rèn)為，對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的個(gè)案，相關(guān)部門要嚴(yán)肅查處，可徹查這一商家的出入賬記錄，并聯(lián)系可疑訂單消費(fèi)者，支持所有被商家“套路”的消費(fèi)者要求退一賠三的民事賠償。
在張力看來(lái)，打擊“套路消費(fèi)”，需要多方發(fā)力。首先要建立并完善行業(yè)監(jiān)管和自查自糾長(zhǎng)效機(jī)制，其次要加大對(duì)違法行為的處罰力度，提高不良商家的違法成本，對(duì)涉嫌構(gòu)成犯罪的，還要追究其刑事責(zé)任。
“消費(fèi)者要增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，在消費(fèi)之前和商家確認(rèn)好雙方的權(quán)利義務(wù)，發(fā)現(xiàn)合法權(quán)益被侵害后，應(yīng)勇于同商家‘作斗爭(zhēng)’，及時(shí)向市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴或舉報(bào)。”張力表示，消費(fèi)者主動(dòng)維權(quán)，會(huì)是有效打擊商家“套路”的良方。
受訪專家均表示，消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)要注意證據(jù)的收集，盡可能保存消費(fèi)記錄及相關(guān)錄音錄像證據(jù)。“消費(fèi)者要培養(yǎng)理性的、科學(xué)的消費(fèi)觀，在被經(jīng)營(yíng)者包圍等相對(duì)孤立的情況下不匆忙作決定。”胡鋼補(bǔ)充道。
胡鋼同時(shí)向記者透露，目前國(guó)家正在制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例，或許在立法上可對(duì)套路消費(fèi)作出更精準(zhǔn)的規(guī)定，這樣的話，其法律適用將更清晰、準(zhǔn)確，警示作用也更鮮明。
