無休止的推銷已經(jīng)形成人們對美發(fā)業(yè)的印象，競爭下不少門店打出“無推銷”、“無隱藏收費”的口號吸引顧客，但此舉又衍生了新的潛規(guī)則。有消費者向北京商報記者投訴，在知名美發(fā)連鎖品牌木北造型的不同門店經(jīng)歷了三次“錯誤收費”，且過程如出一轍。業(yè)內(nèi)專家表示，“錯誤收費”已逐漸成為美容美發(fā)行業(yè)發(fā)展的弊病，現(xiàn)階段，美容美發(fā)業(yè)依舊以價格為主要競爭點，未來品牌方需重點把控誠信問題，真正做到高質(zhì)量服務(wù)，才能吸引更多消費者。
屢次多收費
近日，消費者成先生向北京商報投訴稱，自己近期剪發(fā)時經(jīng)歷了多次的“錯誤扣費”，而這些問題都發(fā)生在連鎖美發(fā)機(jī)構(gòu)木北造型門店內(nèi)。
據(jù)成先生描述，他第一次剪發(fā)被“錯收費”發(fā)生在木北造型和平里門店。“當(dāng)時，我想在美團(tuán)購買木北造型的洗剪吹團(tuán)購項目，售價為78元。到店消費前，先咨詢了店內(nèi)工作人員，工作人員回復(fù)說，美團(tuán)的扣費渠道出現(xiàn)問題，待剪完發(fā)后可用美團(tuán)價格直接掃碼支付。于是我放棄了團(tuán)購，直接去剪發(fā)了?？墒羌舭l(fā)完成并付款后，我發(fā)現(xiàn)消費金額比原本團(tuán)購價格多出了42元，店員解釋說，我最初到店時選擇了價格為120元檔位的服務(wù)，發(fā)型師也說，自己剪發(fā)一直是這個價格。后來經(jīng)過和店里理論，才拿到了退款。”
這次消費，讓成先生覺得是偶然事件，但當(dāng)他不久后再到木北造型另一家門店消費時，同樣的過程再度上演。
成先生表示，自己第二次在木北造型另一家門店消費時，依然打算用團(tuán)購方式支付，但遭到店員拒絕，理由依舊是“團(tuán)購支付渠道出現(xiàn)問題，可理發(fā)后直接掃碼支付”。隨后，成先生遇到了同樣的“錯誤扣費”情況。此次成先生本想團(tuán)購一項價格為368元的燙剪項目，被店員拒絕團(tuán)購后，最終門店收取了426元費用。店員解釋稱，這里面包含了58元的剪發(fā)費用，前述團(tuán)購僅包括燙發(fā)費用。但是，團(tuán)購頁面信息顯示有“燙+剪”描述，成先生與店員理論并拿到相應(yīng)退款。隨后，成先生第三次在另一家木北造型門店消費后，又遇到了“錯誤扣費”問題。
對此，北京商報記者查詢了木北造型在美團(tuán)團(tuán)購上的相關(guān)信息，頁面顯示368元的“單人健康品質(zhì)燙染二選一套餐”包括“洗剪吹”以及燙發(fā)或染發(fā)項目;“資深設(shè)計師”洗剪吹價格卻為78元。
前后矛盾的推薦
北京商報記者隨后向木北造型客服部門詢問原因，木北造型客服部負(fù)責(zé)人韓寧對北京商報記者表示，公司會對門店進(jìn)行調(diào)查，如果能確認(rèn)情況屬實，公司會全額退費。目前涉事門店與木北造型品牌簽署的是品牌使用協(xié)議，對門店有統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，對于個別違規(guī)的門店，公司會有嚴(yán)格的懲罰措施及管理制度。
除了消費者反映的拒絕團(tuán)購和錯誤收費等問題，北京商報記者還發(fā)現(xiàn)，木北造型對部分儲值卡會員也采取“消費推薦”。消費者張女士對北京商報記者表示，由于頭發(fā)需要經(jīng)常打理，所以在木北造型天通苑國泰店辦理了一張可5折優(yōu)惠的會員卡。自己在首次使用該卡時就被“推薦”了頭皮按摩殺菌項目。她表示，在被發(fā)型師推薦了頭皮護(hù)理后，進(jìn)行護(hù)理的另一波工作人員又再次進(jìn)行新的消費推薦，并推翻之前發(fā)型師的推薦理由，表示之前發(fā)型師的推薦不夠?qū)I(yè)。
“護(hù)理完成后，另一位區(qū)域經(jīng)理和技師將我?guī)У揭粋€小房間中，再次用儀器進(jìn)行檢查，并表示只做一次頭皮體驗是沒有效果的，需要按療程護(hù)理才能見效，這位區(qū)域經(jīng)理甚至承諾，療程過后頭皮的空毛囊會長出新的頭發(fā)”，張女士說。
一位醫(yī)學(xué)專業(yè)人士對北京商報記者表示，雖然脫發(fā)有一定治愈的可能，但不能輕易相信美發(fā)機(jī)構(gòu)的上述承諾。他表示，對美容美發(fā)機(jī)構(gòu)推薦的任何產(chǎn)品都無法確定一定會有較好的生發(fā)效果，其中雄激素性脫發(fā)與遺傳因素有關(guān)，也有一些脫發(fā)與外界因素有關(guān)，目前雄激素性脫發(fā)最常見，男性發(fā)病率高于女性，治療此類脫發(fā)最常用的藥物是米諾地爾和非那雄胺，這也是美國FDA(食品藥品監(jiān)督管理局)批準(zhǔn)的兩個治療脫發(fā)的藥物，但這兩種西藥需長期使用，且無法起到治愈作用，若患者停止使用會繼續(xù)脫發(fā)。此外，該人士還表示，美容美發(fā)機(jī)構(gòu)是沒有資格銷售藥品的，如果不是藥品，護(hù)理產(chǎn)品不能聲稱具有治療疾病的作用。
對此，韓寧也向北京商報記者回應(yīng)稱，木北造型門店在為顧客提供頭皮SPA服務(wù)過程中不使用任何藥水，在調(diào)理過程中僅對顧客使用植物精華的營養(yǎng)品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，但不做治療。
授權(quán)之困
對于授權(quán)使用品牌的擴(kuò)張模式，木北造型官網(wǎng)顯示，木北造型線下連鎖店實際由北京木北企業(yè)管理有限公司授權(quán)經(jīng)營，目前不存在任何加盟的形式。實際上，這種授權(quán)經(jīng)營模式相比直營有著較大的管理難點。在業(yè)內(nèi)人士看來，而這種授權(quán)經(jīng)營模式相比直營有著較大的管理難點，從而更容易導(dǎo)致門店“錯收費”、“亂收費”等情況的出現(xiàn)。
在北京工商大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院教授洪濤看來，美容美發(fā)行業(yè)“錯收費”、“亂收費”情況的出現(xiàn)，實際上是行業(yè)發(fā)展過程中的一大弊病?，F(xiàn)階段，美容美發(fā)業(yè)依舊以價格為主要競爭點，從企業(yè)發(fā)展情況來看，成本需要有一定的回報，如果價格定得太低，會出現(xiàn)虧損或倒閉。加之連鎖美發(fā)品牌競爭加劇，不少企業(yè)面臨流量流失的風(fēng)險，品牌方只能通過預(yù)付費形式留住客戶。
北商研究院特邀專家、北京商業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)會常務(wù)副會長賴陽表示，品牌方無論以何種方式運營都要加強(qiáng)管理，對責(zé)任方進(jìn)行相應(yīng)處罰，若企業(yè)在此方面有明確且強(qiáng)力的制度，員工或授權(quán)網(wǎng)點也不會輕易犯錯。反之，若以這種形式企業(yè)和員工可以得到提成，為授權(quán)品牌方帶來利潤，就會給員工帶來價值偏差，從消費者手中多扣費用。
實際上，服務(wù)行業(yè)價格不透明、價格彈性大。賴陽認(rèn)為，現(xiàn)階段木北造型需要做的是統(tǒng)一價格。北京商報記者走訪后發(fā)現(xiàn)，雖然木北造型資深設(shè)計師剪發(fā)價格為78元，技術(shù)總監(jiān)剪發(fā)價格為120元，但目前北京很多門店早已不提供78元檔位的剪發(fā)價格，或到店咨詢后店內(nèi)工作人員表示，120元檔的剪發(fā)無需等位。
