近期，奔馳女車主維權(quán)事件引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。針對汽車消費(fèi)領(lǐng)域的突出問題，4月17日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)在北京舉辦“推動(dòng)解決汽車消費(fèi)維權(quán)難座談會(huì)”，邀請有關(guān)專家、律師參加，對汽車消費(fèi)維權(quán)難如何解決等熱點(diǎn)進(jìn)行回應(yīng)。
在當(dāng)前汽車銷售服務(wù)中，存在強(qiáng)制消費(fèi)者購買保險(xiǎn)、繳納續(xù)保押金或續(xù)保保證金等問題，有些經(jīng)銷商代辦業(yè)務(wù)在未告知消費(fèi)者的情況下多收上牌費(fèi)、金融服務(wù)費(fèi)，還不開具發(fā)票，引發(fā)消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿。座談會(huì)上，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營者在交易過程中，應(yīng)對全部收費(fèi)項(xiàng)目事先向消費(fèi)者明示，且不得做出不合理限制或者強(qiáng)制交易。汽車銷售金融服務(wù)費(fèi)等應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，杜絕強(qiáng)制交易等違法行為。
過去三年汽車維權(quán)投訴量上漲
據(jù)2016至2018年全國消協(xié)組織投訴與咨詢信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，汽車產(chǎn)品、含零部件的投訴從每年1.5萬件上升至每年1.9萬件，投訴解決率有所下降。消費(fèi)者投訴的主要問題有售后服務(wù)、合同糾紛、產(chǎn)品質(zhì)量、金融服務(wù)等。
涉及汽車售后問題的投訴主要包括：不履行三包義務(wù)、不履行售后承諾、售后在三包期內(nèi)收費(fèi)修理以及經(jīng)營者變動(dòng)導(dǎo)致無法正常履行售后服務(wù)等。涉及汽車合同問題的投訴主要包括：訂金糾紛、合同違約、不平等格式條款等。涉及汽車質(zhì)量問題的投訴主要包括：產(chǎn)品性能問題、不合格商品以及不具備特定使用環(huán)境等。
中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)表示，汽車消費(fèi)維權(quán)存在五大難點(diǎn)：經(jīng)營者巧立名目，消費(fèi)者辨識難;經(jīng)營者不提供憑證，消費(fèi)者取證難;產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)糾紛，消費(fèi)者鑒定難;經(jīng)營者推諉扯皮，消費(fèi)者協(xié)商難;維權(quán)涉及問題復(fù)雜，消費(fèi)者投訴解決難。
汽車產(chǎn)品合格交付是經(jīng)營者的應(yīng)盡義務(wù)
中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)表示，汽車產(chǎn)品合格交付，是經(jīng)營者的應(yīng)盡義務(wù)，而PDI規(guī)則屬于行業(yè)自律規(guī)范，不應(yīng)限制消費(fèi)者權(quán)利。
據(jù)介紹，PDI規(guī)則是由行業(yè)組織牽頭、12家企業(yè)參與制定的行業(yè)自律性規(guī)范。其中涉及乘用車新車交付消費(fèi)者前的檢查規(guī)定。對此，有關(guān)廠家及其經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)對照相關(guān)內(nèi)容，逐一檢查落實(shí)，保障新車交付的實(shí)際質(zhì)量。對于一些PDI檢查流于形式，造成交付車輛存在各種問題的經(jīng)營者，應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)自律予以規(guī)范。同時(shí)，企業(yè)聯(lián)合制定的PDI規(guī)則屬于行業(yè)自律規(guī)范，不應(yīng)對消費(fèi)者實(shí)體權(quán)利做出限制，應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者訴求，結(jié)合有關(guān)實(shí)踐中爭議案例進(jìn)行修改完善。
中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)認(rèn)為，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者權(quán)益，誠信、快捷解決消費(fèi)糾紛。
此外，汽車銷售管理辦法明確規(guī)定，經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場所以適當(dāng)形式明示銷售汽車、配件及其他相關(guān)產(chǎn)品的價(jià)格和各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)銷售或收取額外費(fèi)用。不得對消費(fèi)者限定汽車配件、用品、金融、保險(xiǎn)、救援等產(chǎn)品的提供商和售后服務(wù)商。經(jīng)銷商銷售汽車時(shí)，不得強(qiáng)制消費(fèi)者購買保險(xiǎn)或者強(qiáng)制為其提供代辦車輛注冊登記等服務(wù)。如有違反有關(guān)規(guī)定的，由縣級以上地方商務(wù)主管部門責(zé)令改正，并可給予警告或3萬元以下罰款。
