在日常聊微信、逛電商、玩“吃雞”、看視頻的時候，你有沒有想過，手里的手機正在被偷偷開通某些業(yè)務(wù)，賬單上的數(shù)字也隨之悄然增長?近年來，隨著多項措施的不斷推進，電信提速降費已經(jīng)取得了階段性的成果，然而，運營商亂扣費、私自開通業(yè)務(wù)等現(xiàn)象仍然屢禁不止，消費者關(guān)于“低消”、被迫多繳費、扣費憑證失蹤等不愉快經(jīng)歷的吐槽和質(zhì)疑在網(wǎng)絡(luò)上比比皆是，這背后到底隱藏著什么“貓膩”?
莫名其妙的午夜國際長途
近日，家住北京的胡女士就碰到了這樣一樁煩心事。早在2014年，胡女士為自己的中國移動手機號辦理了“保號”業(yè)務(wù)，即每月只花費10元錢，其他業(yè)務(wù)和功能全部取消，只保留無限暢聽的功能。在長達五年的時間里，除了偶爾發(fā)短信或呼叫轉(zhuǎn)移多花費幾毛錢之外，胡女士每個月的賬單都在10元左右。
然而，在2019年3月的通話賬單出來后，胡女士嚇了一跳：3月份的話費居然有18元!這多出來的8元錢是怎么回事?胡女士撥打了中國移動客服電話10086進行咨詢，被客服告知，有國際長途話費，但具體通話明細(xì)需要上網(wǎng)自行查詢或去中國移動營業(yè)廳查詢。
隨后，胡女士來到了附近的營業(yè)廳查詢。營業(yè)廳出具的賬單顯示，胡女士在3月30日這一天的23:37:43撥出了一個“39”開頭的海外號碼，時長59秒，費用8元。經(jīng)查詢發(fā)現(xiàn)，“39”開頭為意大利的國際電話區(qū)號。然而，這個電話在胡女士的手機通話記錄中并未顯示。同時，胡女士又發(fā)現(xiàn)，自己的號碼被莫名其妙地開通了國際長途和國際漫游業(yè)務(wù)。
看著賬單，胡女士陷入了疑惑。首先，胡女士使用的手機為雙卡雙待，中國移動的電話卡是卡2，另一張別家運營商的電話卡才是默認(rèn)的撥號卡，中國移動電話卡怎么會主動撥出電話?其次，自2014年起，胡女士從未向中國移動請求開通包括國際業(yè)務(wù)在內(nèi)的任何業(yè)務(wù)，而眾所周知，撥打海外號碼需要先開通國際長途業(yè)務(wù)，到底是誰在未經(jīng)本人同意下，私自替胡女士開通了國際長途和國際漫游兩項業(yè)務(wù)?第三，這通莫名其妙的半夜長途究竟是誰打的?又是怎么打的?
胡女士向中國移動營業(yè)廳工作人員說明了情況，工作人員堅持告知胡女士：“3月30日您就是有撥出電話。”然而，在手機通話記錄上顯示當(dāng)天僅有一個時長7秒、撥打?qū)ο鬄閲鴥?nèi)號碼的撥出電話，時間是16:41:26，與國際長途的信息完全不一致。“他們堅持說我就是撥了這個號碼，我跟他們要明細(xì)，他們說在柜臺查不了，讓我再打10086問。”胡女士對經(jīng)濟日報-中國經(jīng)濟網(wǎng)記者表示。
在撥打10086后，客服對胡女士表示，鑒于和胡女士多年的通話習(xí)慣不符，酌情退回?fù)艽驀H長途的8元費用，一周后到賬。但在胡女士的百般追問下，客服并未告知被無故開通業(yè)務(wù)和盜打長途的原因。
偷開業(yè)務(wù)背后的任務(wù)指標(biāo)
經(jīng)濟日報-中國經(jīng)濟網(wǎng)記者在網(wǎng)上搜索，發(fā)現(xiàn)類似胡女士這樣的遭遇并不鮮見。從8元到上千元的“天價”通話費用，網(wǎng)友詬病最多的就是“亂扣費”、“多收費”、“私自開通業(yè)務(wù)”、“私自更改套餐”、“拒絕提供憑證”等等現(xiàn)象，而幕后到底是誰偷偷在“操縱”這一切?
據(jù)瀟湘晨報報道，就在前不久的3月29日，長沙一市民發(fā)現(xiàn)在未經(jīng)其本人同意的情況下，移動電話號被私自開通了彩鈴來電提醒付費項目。在向工業(yè)和信息化部提交申訴后，該市民接到來自中國移動客服的致歉電話，表示將做出100元的補償處理，并對營業(yè)網(wǎng)點做出違規(guī)經(jīng)營操作的處罰通知書。
據(jù)中國消費者報報道，2018年4月，杭州一位消費者發(fā)現(xiàn)自己的中國移動手機號被莫名其妙辦理了一項“家庭統(tǒng)一支付和B計劃融合寬帶套餐”，然而身份證在其本人手上，既沒有去過營業(yè)廳，也沒有通過10086辦理過這項業(yè)務(wù)。在向工信部和10086投訴后，該消費者接到一通自稱中國移動浙江拱墅分公司城北營業(yè)廳工作人員的電話，對方承認(rèn)為了增加業(yè)務(wù)量在后臺開通了套餐，希望消費者體諒他們有“業(yè)績要求”，不要再追究。
同年，黑龍江牡丹江一用戶發(fā)現(xiàn)親屬的電話在無人接聽、拒絕接聽、關(guān)機的情況下都會被扣費，每次扣除0.25元。移動工作人員表示，這是新推出的“和留言”業(yè)務(wù)，每個員工有100個任務(wù)指標(biāo)。用戶隨后將中國移動通信集團黑龍江有限公司和中國移動通信集團黑龍江有限公司牡丹江分公司告上了法庭。
以上種種事件，背后的始作俑者均指向了中國移動遍布各地的營業(yè)網(wǎng)點。其實早在2014年，就有媒體曝光了公司員工私開業(yè)務(wù)的“套路”。據(jù)中國之聲報道，某中國移動公司區(qū)域經(jīng)理透露，“每月、每季度、每年度都有任務(wù)，如果正常辦理基本上沒有網(wǎng)點能夠完成這些任務(wù)……一部分是沒有經(jīng)過客戶的允許私自給辦理的。”
辦理業(yè)務(wù)往往需要客戶輸入服務(wù)密碼，而公司員工是如何掌握客戶服務(wù)密碼的?知情人表示，在最初開卡時，用戶一般都會留123456、手機號碼的前6位或后6位這樣簡單的密碼，很輕易就能破解進入系統(tǒng)。“有時為了批量推廣某項業(yè)務(wù)，公司還會給各營業(yè)網(wǎng)點開通一些具有特殊權(quán)限、可以批量開通增值業(yè)務(wù)的‘免密工號’來方便操作。”該人士表示。
據(jù)央視《焦點訪談》報道，有移動分公司員工稱，自2009年移動公司“五項禁令”出臺后，就已杜絕“免密工號”的存在。然而經(jīng)記者調(diào)查，2013年、2014年仍有移動營業(yè)廳被允許使用“免密權(quán)限”。
經(jīng)濟日報-中國經(jīng)濟網(wǎng)記者就上述問題撥打了中國移動投訴處理專線10080，客服表示該熱線只處理員工服務(wù)質(zhì)量問題。隨后，記者又撥打10086詢問，客服表示，公司方面不會私自開通客戶業(yè)務(wù)，“如果有的話，是違規(guī)行為，公司要進行處罰。”
那么，胡女士的手機為何會在午夜自動撥出國際長途?有業(yè)內(nèi)人士表示，這可能是遭遇了不法分子“竄號”盜打，也有可能是運營商的網(wǎng)絡(luò)問題。對此，移動客服請胡女士留下電話號碼，記錄并反饋給后臺工作人員查詢原因。截至發(fā)稿時，胡女士仍未收到答復(fù)。
律師：擅自開通收費項目或?qū)倨墼p行為
“幸虧我每個月只有10元話費，多出8元特別顯眼。如果有人一個月上百元話費，發(fā)現(xiàn)不了這筆費用，不就花了冤枉錢嗎?”胡女士向記者表達了自己的疑問。
正如胡女士所言，很多每月話費上百元的消費者根本察覺不到自己被私自開通了業(yè)務(wù)、多扣了費。即便發(fā)現(xiàn)了問題，由于維權(quán)費用高、周期長、效果差，選擇繼續(xù)維權(quán)甚至追責(zé)的人也是少之又少，很多人選擇“吃啞巴虧”。“這容易讓一些商家產(chǎn)生僥幸心理，打這份‘被忽略的賬單’的主意。”業(yè)內(nèi)人士表示。
截至2019年2月的數(shù)據(jù)顯示，中國移動目前總用戶達到92857.1萬戶，遠(yuǎn)高于中國電信的31022萬戶和中國聯(lián)通的31976.1萬戶。“每人多收幾元錢，這么多用戶，加在一起要多收多少錢?”胡女士感嘆道。
對此，有律師表示，通信公司擅自開通收費項目，屬于消費欺詐行為，應(yīng)對消費者進行賠償。
根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十五條，經(jīng)營者提供商品或服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。據(jù)此可知，消費者至少可以主張500元的賠償額。遇到這種情況，還有以下渠道維權(quán)：與經(jīng)營者協(xié)商和解;請求消費者協(xié)會或依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解;向有關(guān)行政部門投訴;向法院提起訴訟。
用戶投訴收費占比高 運營商需加強自我監(jiān)管
長久以來，收費問題一直是我國電信用戶申訴的主要原因。工業(yè)和信息化部于2019年發(fā)布的《關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告(2019年第1號)》顯示，2018年四季度，工業(yè)和信息化部及各省(自治區(qū)、直轄市)電信用戶申訴共17552件，在收費爭議類上的申訴占比39.2%，環(huán)比上升2.5個百分點。
在工信部公布的2018年四季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計表中顯示，在收費爭議上，關(guān)于中國移動的申訴量為2605人次，高于中國電信(1536人次)和中國聯(lián)通(1484人次)。
對于高發(fā)的“亂收費”現(xiàn)象，2018年7月，工信部發(fā)文督促電信企業(yè)立即糾正錯收費行為，并要求基礎(chǔ)電信企業(yè)從8月起以短信方式按月向用戶主動推送通信賬單信息，讓用戶明明白白消費。
業(yè)內(nèi)人士指出，近幾年中，在“提速降費”政策影響下，運營商的業(yè)務(wù)收入受到了不小的考驗。然而借此契機“打擦邊球”，在消費者身上做文章，以此提升營收和利潤，顯然是不可取的做法。亂扣費的行為不僅侵害了消費者權(quán)益，也擾亂了市場秩序，降低了用戶的滿意度和信任度。“運營商應(yīng)加強自我監(jiān)管，開展自查自糾，保障消費者的合法權(quán)益，真正做到讓用戶明明白白消費。”
