價格不透明、質(zhì)量無保障、配件亂收費……
八成受訪者遇到過維修服務(wù)的“坑”
維修服務(wù)對于人們的生活來說必不可少，然而這個領(lǐng)域存在的各種“坑”常常讓消費者頭痛不已。此前，315晚會曝光了一系列售后服務(wù)黑幕，提及多個行業(yè)和品牌。你遇到過售后服務(wù)黑幕嗎?
上周，中國青年報社社會調(diào)查中心聯(lián)合問卷網(wǎng)(wenjuan.com)，對2011名受訪者進(jìn)行的一項調(diào)查顯示，81.2%的受訪者遇到過維修服務(wù)黑幕，具體來說，受訪者遇到最多的三個問題是維修價格不透明(55.4%)、維修質(zhì)量無保障(45.5%)和維修配件亂收費(44.6%)。66.7%的受訪者認(rèn)為維修服務(wù)黑幕存在的原因是一些企業(yè)將售后維修服務(wù)外包給第三方機(jī)構(gòu)。改進(jìn)售后維修服務(wù)，55.7%的受訪者希望品牌特約服務(wù)網(wǎng)點更易尋找。
81.2%受訪者遇到過維修服務(wù)黑幕
北京某高校大學(xué)生白光迪遇到過家具售后維修服務(wù)問題。“當(dāng)時我家一張床壞了，是床上的木板掉了，撥打售后電話后，先后來了兩個維修人員，第一個特別不專業(yè)，第二個非說是我們自己破壞的。其實并不是我們自己破壞，而是床的質(zhì)量存在問題。后來，我們和售后服務(wù)客服交涉了好幾次才勉強(qiáng)解決問題”。
戴少凡是一名武術(shù)教練，在修理從國外帶回來的耳機(jī)時遇到過問題。“專門的品牌維修點比較難找，我就去了一家綜合維修機(jī)構(gòu)，結(jié)果上當(dāng)受騙。維修人員拆耳機(jī)時把里面的部件折斷了，最終也沒有修好，我再也不敢去那里修東西了”。
調(diào)查顯示，81.2%的受訪者遇到過維修服務(wù)黑幕。維修價格不透明(55.4%)、維修質(zhì)量無保障(45.5%)、維修配件亂收費(44.6%)是消費者遇到最多的3個問題。
杭州某企業(yè)白領(lǐng)王依(化名)在維修服務(wù)方面遇到的問題主要涉及電子產(chǎn)品。“一方面，電子產(chǎn)品尤其是手機(jī)、硬盤這類的生活工作必需品，一旦出現(xiàn)問題，必須在第一時間內(nèi)修好，不然會造成非常大的損失，找第三方維修機(jī)構(gòu)會比走企業(yè)售后流程快很多。另一方面，電子產(chǎn)品的售后保修時間比較短，過了保修期的話，還不如就近找維修店修，而且找售后服務(wù)網(wǎng)點修的話，很多時候還要郵寄過去，如果沒有備用的手機(jī)會很麻煩。所以很多時候我會找附近的維修機(jī)構(gòu)甚至是維修個體戶，也很容易遇到黑幕”。
調(diào)查中，受訪者認(rèn)為維修服務(wù)黑幕最多的領(lǐng)域是電子產(chǎn)品(41.3%)，其他還有衛(wèi)浴潔具(16.1%)、家電(12.1%)和煙道管道清理(11.7%)等。
“有一次，我的手機(jī)黑屏了，怎么都開不了機(jī)，就近找了個維修店，他說可能是主板壞了，要全部拆開，至少要250元，我當(dāng)時很著急也只能讓他修了。之后我在網(wǎng)上看到，我這個型號的手機(jī)經(jīng)常會出現(xiàn)黑屏的問題，只要強(qiáng)制重啟就可以了。我之后再次遇到黑屏問題時，按照網(wǎng)上指導(dǎo)做，真的就恢復(fù)了。我才意識到自己可能被維修人員坑了。”王依說。
信息不對稱的情況下，消費者就容易處于弱勢地位
調(diào)查中，66.7%的受訪者認(rèn)為維修服務(wù)黑幕存在的原因是一些企業(yè)將售后維修服務(wù)外包給第三方機(jī)構(gòu)，59.0%的受訪者歸因于維修人員缺乏基本的職業(yè)素養(yǎng)，58.9%的受訪者歸因于消費者缺乏專業(yè)知識，信息不對稱。
“用戶不了解相關(guān)信息，只能維修人員說什么是什么，如果從業(yè)人員想通過旁門左道增加收入，比如偷換零件，我們也不知道。”戴少凡說。
王依認(rèn)為，一些私人維修點沒有正規(guī)的資質(zhì)，缺乏執(zhí)法部門的監(jiān)督，卻是很多人尋求維修服務(wù)的渠道，“一些產(chǎn)品維修如果走售后服務(wù)的話很慢，會耽誤很多事情，消費者有時不得不去找這些私人維修機(jī)構(gòu)”。
白光迪說，一些企業(yè)只想著賺快錢，不重視售后服務(wù)，“比如家具行業(yè)，比起手機(jī)等電子產(chǎn)品，更新?lián)Q代比較慢，售后服務(wù)相對差。而電子產(chǎn)品在退換貨和售后維修方面相對好一些”。
中國人民大學(xué)商法研究所所長劉俊海指出，維修服務(wù)黑幕的成因很復(fù)雜。“一是維修服務(wù)機(jī)構(gòu)唯利是圖，通過推薦消費者購買一些不需要的商品或者服務(wù)，或收取不公平的維修費用，追求不當(dāng)利益，這是最主要的原因。二是監(jiān)管有漏洞、有盲區(qū)。售后服務(wù)是一個很小又很大的領(lǐng)域，修一件東西可能花費不高，但維修服務(wù)卻涉及千家萬戶，因為這個原因，維修服務(wù)也不易納入統(tǒng)一監(jiān)管，因為每家每戶需求不一樣，不能采取大規(guī)模的執(zhí)法活動，這塊就成了執(zhí)法死角和盲區(qū)。三是消費者并非技術(shù)專家，對產(chǎn)品存在什么樣的技術(shù)問題，是該修還是該換往往不清楚。信息不對稱的情況下，消費者就容易處于弱勢地位”。
55.7%受訪者希望品牌特約服務(wù)網(wǎng)點更易尋找
“很多廠家覺得售后服務(wù)只是一個附屬產(chǎn)業(yè)，是一個可有可無的東西，這樣的認(rèn)知是不對的。”白光迪認(rèn)為，售后服務(wù)是構(gòu)成企業(yè)競爭力的一個重要部分，企業(yè)應(yīng)該把售后服務(wù)納入到自己的主要業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)。另外國家也要加強(qiáng)監(jiān)管、監(jiān)控，對在售后維修服務(wù)方面做得不太好的行業(yè)，要加大監(jiān)督力度，保障消費者合法權(quán)益。
關(guān)于改進(jìn)售后服務(wù)，調(diào)查中，55.7%的受訪者希望品牌特約服務(wù)網(wǎng)點更易尋找，51.8%的受訪者希望廠家嚴(yán)格遵守“三包”規(guī)定或承諾，50.0%的受訪者希望能保證免費售后客服熱線24小時暢通。
戴少凡希望可以縮短維修時長，維修人員盡量上門維修或者上門取貨，“另外，希望維修價格更加合理，提高從業(yè)者素質(zhì)，使維修價格和服務(wù)更加透明”。
劉俊海認(rèn)為，有必要對售后服務(wù)人員建立持證上崗制度，“就是每個售后服務(wù)人員的身份信息在網(wǎng)上是可追溯的，他供職的機(jī)構(gòu)，也應(yīng)當(dāng)辦理商事登記手續(xù)，確保有統(tǒng)一的代碼，能找到企業(yè)，能找到維護(hù)人員，這能為下一步啟動失信制裁機(jī)制奠定基礎(chǔ)”。
他還強(qiáng)調(diào)，法院應(yīng)開門立案，凡訴必理，旗幟鮮明地向消費者傾斜。企業(yè)要慎獨自律，擇善而從，“售后服務(wù)是為企業(yè)增信的一個重要組成部分，企業(yè)不應(yīng)重銷售、輕售后，覺得銷售是賺錢，售后是花錢。其實售后服務(wù)是增值的，能提高企業(yè)的品牌價值”。
王依期待電子產(chǎn)品的售后維修能更加快捷，延長保修期，“大部分手機(jī)保修期只有一年，而很多時候手機(jī)都是一年后開始出現(xiàn)問題的”。他還希望加大對私人維修點的監(jiān)督力度，取締缺乏資質(zhì)的維修點。
劉俊海指出，未來企業(yè)之間競爭的不光是產(chǎn)品和價格方面，更有售后服務(wù)方面，誰的售后服務(wù)好，誰的售后服務(wù)免費、質(zhì)量高，誰就更有競爭力。“金獎銀獎不如消費者的夸獎，金杯銀杯不如消費者的口碑。所以，企業(yè)應(yīng)主動擔(dān)當(dāng)社會責(zé)任，進(jìn)一步健全消費者友好型的售后服務(wù)體系，打造受消費者尊重的現(xiàn)代售后服務(wù)體系和現(xiàn)代企業(yè)治理體系”。
參與本次調(diào)查的受訪者中，00后占1.9%，90后占27.3%，80后占51.7%，70后占13.9%，60后占4.4%。來自一線城市的受訪者占28.4%，二線城市的占48.0%，三四線城市的占19.8%，城鎮(zhèn)或縣城的占3.4%，農(nóng)村的占0.4%。
