央視3·15晚會曝光家電售后服務(wù)行業(yè)亂象，部分特約售后服務(wù)維修中心高價推銷不必要的配件，維修時小病大修，虛假維修。涉及小天鵝、美的、惠而浦、容聲、西門子、方太等多家家電品牌特約服務(wù)網(wǎng)點。隨后，美的、惠而浦、西門子、方太等品牌也回應(yīng)表態(tài)。
此前行業(yè)不愿意談，少談及的家電后市場亂象也隨著央視的曝光公之于眾。資深家電行業(yè)觀察家、中國家用電器商業(yè)協(xié)會副秘書長張劍鋒認(rèn)為，消費者是產(chǎn)品最后的使用主體，社會應(yīng)該多關(guān)注售后服務(wù)領(lǐng)域。
目前行業(yè)需求與供給明顯不平衡，行業(yè)發(fā)展不充分，經(jīng)營行為不夠規(guī)范，服務(wù)企業(yè)競爭力不強，服務(wù)政策不完善等成為家電維修行業(yè)發(fā)展目前主要面臨的挑戰(zhàn)。3月19日，中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會表示，協(xié)會將以央視曝光為契機，組織專家學(xué)者和企業(yè)家深入研究阻礙家電售后維修發(fā)展的難題，找出癥結(jié)所在，探索有效解決問題的辦法。
亂象：小病大修 虛假維修
“當(dāng)時空調(diào)不能制冷，我從58同城的平臺上聯(lián)系了一位維修師傅，那師傅就給空調(diào)清洗并加氟，但和我說修了很多地方，要價300多元。“侯女士表示，當(dāng)時不太了解行情，就付款了。
“我房東聽說后，認(rèn)為我被坑了。”侯女士于是撥打平臺客服進(jìn)行投訴，最后那維修師傅退了100多元。
事實上小病大修，虛假維修在行業(yè)普遍存在。央視3·15晚會曝光多家家電品牌售后維修亂象。西門子家電特約售后服務(wù)維修中心紙坊電器售后服務(wù)公司維修人員在服務(wù)過程中稱，“小件壞了，可以糊弄用戶大件有點問題，換大件時將小件附帶換了，要不賺鬼錢，搞維修，不在這里賺錢，你在哪里賺錢。”
此外，西安騰輝家電服務(wù)公司負(fù)責(zé)灞橋區(qū)小天鵝家電售后服務(wù)，維修員小李接到洗衣機漏水維修的訂單，一番檢查后小李告訴客戶，洗衣機漏水的原因是滾筒變形，需要更換。實際上，導(dǎo)致漏水的原因是排水管破損，滾筒并沒有問題。這次維修成本不到40元，收費卻高達(dá)400多元，他因此可以拿到200多元的提成。
央視曝光后，西門子家電表示，將立即解除與涉事公司的合作協(xié)議，并保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利，立即對授權(quán)服務(wù)商的服務(wù)展開全面審核與檢查。美的集團回應(yīng)稱，已第一時間了解情況并將嚴(yán)肅處理，同時對受影響的用戶表示歉意并將采取補救措施。
針對央視3·15晚會曝光家電售后行業(yè)亂象，3月19日，中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會發(fā)布申明稱，央視曝光的問題，是家電維修的亂象，是頑疾，深層次的原因是家電維修的市場化和社會化程度不高，是長期困擾家電售后服務(wù)的一個難題。
此前3月12日，百度聯(lián)合中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會發(fā)布《互聯(lián)網(wǎng)3C維修用戶行為報告》顯示，家電維修是3C維修的主力軍，占搜索需求的45%。維修行業(yè)的問題主要集中在線下，表現(xiàn)為過度收費、夸大問題、維修質(zhì)量等方面。
“服務(wù)企業(yè)和消費者對服務(wù)信息和技術(shù)質(zhì)量的認(rèn)知不對稱，絕大多數(shù)用戶對維修行業(yè)缺乏專業(yè)的了解，容易被誤導(dǎo)而作出盲目舉措，存在追責(zé)難、維權(quán)難，行業(yè)的滿意度不高。”中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會指出。
天風(fēng)證券也認(rèn)為，此次家電售后維修亂象出現(xiàn)的核心，在于維修工利用技術(shù)專業(yè)名字的理解難度，賺取信息不對稱之下的超額利潤。目前在研的新品智能家電中，都會把產(chǎn)品故障信息反饋作為重要的信息化功能，這也將降低消費者對于產(chǎn)品的理解難度，提供自檢程序以消除這方面的影響。
根源：產(chǎn)業(yè)鏈利益分配機制不平衡
“家電售后服務(wù)亂象的根源，是家電產(chǎn)業(yè)鏈利益分配機制不平衡，行業(yè)普遍重營銷、輕服務(wù)。此外，家電售后服務(wù)行業(yè)呈現(xiàn)規(guī)模小、分布散、收費亂等特征。”中國家用電器商業(yè)協(xié)會副秘書長張劍鋒表示。
生產(chǎn)、 銷售和服務(wù)企業(yè)發(fā)展不平衡，服務(wù)企業(yè)發(fā)展受到牽制最多，收入最低，市場地位最低，正常生存能力最弱，行業(yè)小微企業(yè)多，從業(yè)不穩(wěn)定、活力差、進(jìn)退頻繁，難以形成專業(yè)服務(wù)的品牌。中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會指出，家電服務(wù)業(yè)企業(yè)小微化趨勢加劇，2018年家電服務(wù)業(yè)全國經(jīng)營單位有10.7萬個，與2017年相比增長了3.1%。
“家電售后服務(wù)行業(yè)亂象在于很多家電企業(yè)售后維修網(wǎng)點不是自營，而是委托給第三方的維修商。很多第三方的維修商是小公司，從中牟取暴利，家電企業(yè)對外包的第三方的維修商很難直接控制。”家電產(chǎn)業(yè)分析師梁振鵬認(rèn)為，目前家電銷售市場產(chǎn)品價格比較公開、透明，這部分的利潤空間較少。一些小企業(yè)就在物流配送、安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)等售后環(huán)節(jié)賺取利潤。
作為家電渠道商的服務(wù)平臺，北京蘇寧幫客總經(jīng)理李方超認(rèn)為，目前售后服務(wù)市場收費不透明，網(wǎng)點較多，但缺乏政府或者行業(yè)的認(rèn)證網(wǎng)點。此外還有消費者需求過高，作業(yè)難度增大等問題。
中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，2018年， 家電服務(wù)業(yè)從業(yè)人員為330.7萬人，與2017年相比增長6.4%。想要有高品質(zhì)服務(wù)，必然需要高技能、高水平的專業(yè)人才。由于行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，從業(yè)人員數(shù)量與質(zhì)量不相匹配。
根據(jù)百度數(shù)據(jù)分析，作為3C維修行業(yè)主流用戶的專業(yè)技術(shù)人員教育水平集中在“高中及以下”，占比過半;年齡分布以“90后、80后”為主;針對專業(yè)技術(shù)人員搜索關(guān)鍵詞梳理，除其他普通維修類問題外，“技能學(xué)習(xí)”類搜索需求突出，主要集中在“維修技術(shù)培訓(xùn)”、“維修技術(shù)視頻教程”等。
“目前售后服務(wù)的終端工程師斷層嚴(yán)重、招工困難。行業(yè)缺乏對終端工程師的培養(yǎng)，缺乏標(biāo)準(zhǔn)、資質(zhì)認(rèn)證。建議相關(guān)部門能開辦家電安裝、維修技術(shù)培訓(xùn)班。”北京蘇寧幫客總經(jīng)理李方超提道。
家電維修行業(yè)消費投訴長期位列消費投訴前列。中消協(xié)對歷年投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析顯示，在首批候選的97家家電服務(wù)商中，有9家在全國消協(xié)組織投訴數(shù)據(jù)系統(tǒng)中涉及消費者投訴較多。對投訴數(shù)量較多、問題比較嚴(yán)重的家電服務(wù)商，兩家協(xié)會將及時反饋給家電企業(yè)，供其選擇簽約服務(wù)商時重點甄別或一票否決。
中國家用電器商業(yè)協(xié)會副秘書長張劍鋒認(rèn)為，除了管理部門出臺相關(guān)政策外，市場需要充分競爭，淘汰不符合規(guī)范的小企業(yè)。
3月15日，中國消費者協(xié)會向中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會提供了近年來在全國消協(xié)投訴數(shù)據(jù)系統(tǒng)中投訴較高的家電服務(wù)商名單，中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會將把名單中性質(zhì)比較嚴(yán)重的家電服務(wù)商，列入行業(yè)合作發(fā)展的黑名單。
藥方：配件標(biāo)準(zhǔn)化，建立全國性的第三方平臺
中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，2018年3C維修行業(yè)營業(yè)收入為2895.3億元，與2017年相比增長了10.2%,家電服務(wù)行業(yè)市場潛力還很大，保持穩(wěn)步增長的狀態(tài)。
事實上，近年來也有越來越多企業(yè)關(guān)注家電后市場，蘇寧、京東、國美等渠道商也加碼投入。2016年初，京東開始成立客戶體驗部，推出家電維修保養(yǎng)等服務(wù)，意在家電后市場。
2016年11月，國美以1.05億元戰(zhàn)略入股TCL集團的家電后服務(wù)平臺“十分到家”。雙方認(rèn)為，可以根據(jù)國美共享的數(shù)據(jù)庫，做好線上線下的分發(fā)，用十分到家服務(wù)把后服務(wù)市場打開。美的、海爾、長虹等家電企業(yè)都成立或投資相關(guān)平臺。
作為最大家電渠道商蘇寧旗下的蘇寧幫客在全國設(shè)有43個分公司，在185個城市設(shè)置服務(wù)組織，覆蓋全國300多個城市、2000多個區(qū)縣，鄉(xiāng)鎮(zhèn)能力覆蓋98%。但與龐大的家電后市場相比仍有進(jìn)步空間。“消費者對正規(guī)售后關(guān)注不夠。“北京蘇寧幫客總經(jīng)理李方超感慨道。
此外家電行業(yè)配件非標(biāo)準(zhǔn)化也影響行業(yè)發(fā)展。央視3·15晚會曝光，劉志敏家電維修服務(wù)公司(方太家電特約售后服務(wù)商) 業(yè)務(wù)主管表示，“安裝油煙機的話，我們一般都會裝防煙寶，防煙寶一個(提成)就是25元。”
對此，方太方面表示，防煙寶又稱排油煙防火止回閥，也稱止逆閥，主要是為了解決居民住宅公共煙道油煙倒灌帶來的異味，需與吸油煙機配套安裝，因為部分家庭是私宅。防煙寶更多應(yīng)用于有公共煙道的家庭。所以需要用戶進(jìn)行自行選擇。
“防煙寶這是房屋建筑公用煙道的標(biāo)準(zhǔn)配置，是國家建筑標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的，只是目前市面上的無法滿足方太油煙機不跑煙標(biāo)準(zhǔn)要求，以及用戶油煙倒灌問題，因此公司開發(fā)專用排油煙氣防火止回閥來配置。”方太方面解釋。
方太算是誤傷，但家電行業(yè)配件非標(biāo)準(zhǔn)化問題也值得關(guān)注。“家電售后服務(wù)市場很大，難度與挑戰(zhàn)也很大。”中國家用電器商業(yè)協(xié)會副秘書長張劍鋒也提道，目前許多家電產(chǎn)品配件非標(biāo)準(zhǔn)化，所以難有一個規(guī)模化的第三方企業(yè)能夠承接這塊市場。家電后市場若能誕生全國性、連鎖的服務(wù)商，相關(guān)行業(yè)亂象或?qū)p少。
天風(fēng)證券認(rèn)為，亂象的曝光加大家電售后服務(wù)環(huán)節(jié)關(guān)注力度，倒逼家電行業(yè)更為高質(zhì)量的發(fā)展。大廠商在整體管控能力和運營能力上強于其他品牌，其他品牌想要完善售后體系則需更多資源投入，有利于份額向龍頭集中。
中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會表示，“協(xié)會將走進(jìn)曝光和沒有被曝光的家電企業(yè)，調(diào)研家電企業(yè)總部高層領(lǐng)導(dǎo)對售后維修服務(wù)的重視程度，從戰(zhàn)略決策、組織保障、利益機制以及經(jīng)營管理、費用結(jié)算等方面，盡快向有關(guān)部門、業(yè)界和消費者說明真實情況。”
“最好通過產(chǎn)品售后尋找維修服務(wù)，事先詢問服務(wù)價格，師傅上門服務(wù)時要讓其明確指出維修了哪些部位，再對照客服的價格，確認(rèn)費用。”侯女士向同事總結(jié)道。
