據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2018年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴762,247件，解決556,440件，其中，商品類投訴和服務(wù)類投訴占比最大，分別占總投訴量的47.90%和48.31%。

在具體商品投訴中，通訊類產(chǎn)品投訴位列第二，與2017年相比，視聽產(chǎn)品進(jìn)入商品類投訴前十。

在具體服務(wù)投訴中，以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物為主體的遠(yuǎn)程購(gòu)物在服務(wù)投訴中依然位居首位，成為侵權(quán)行為頻發(fā)的重災(zāi)區(qū)。

尤其是每年的11月份，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)市場(chǎng)最為活躍，除了天貓、淘寶、京東、蘇寧易購(gòu)等電商平臺(tái)推出“雙十一”促銷活動(dòng)之外，線下大型購(gòu)物商場(chǎng)、實(shí)體店等也推出了各種消費(fèi)優(yōu)惠活動(dòng)。

據(jù)江蘇省市場(chǎng)監(jiān)督管理局不完全統(tǒng)計(jì)，2018年11月份，江蘇省12315平臺(tái)接收消費(fèi)投訴舉報(bào)咨詢數(shù)量達(dá)70759件，僅低于3月份的訴求總量。其中，商品類消費(fèi)投訴10325件，占投訴總量63.84%;服務(wù)類消費(fèi)投訴5849件，占投訴總量36.16%。通訊類產(chǎn)品投訴量最大，移動(dòng)電話及配件類商品投訴糾紛居首位。

據(jù)了解，在全國(guó)范圍內(nèi)的眾多對(duì)通訊類產(chǎn)品的投訴案例中，產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)是引發(fā)投訴的主要原因，投訴用戶多是通過(guò)電商平臺(tái)購(gòu)買通訊設(shè)備，投訴問(wèn)題主要集中在手機(jī)質(zhì)量不過(guò)關(guān)、售后服務(wù)不到位、商品“三包”落實(shí)難、手機(jī)送修周期長(zhǎng)效果差、購(gòu)買到翻新機(jī)等，諸如手機(jī)按鍵失靈、通話有雜音、死機(jī)、黑屏、充電后待機(jī)時(shí)間短、外殼裂損，經(jīng)銷商、廠家、維修商相互推諉，常以手機(jī)系人為損壞為由拒絕履行“三包”規(guī)定。此外，還有商家利用分期付款形式誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買手機(jī)并簽訂合同，卻單方面違反約定，加重消費(fèi)者責(zé)任。

雖然國(guó)家相關(guān)監(jiān)管部門已經(jīng)在對(duì)電商產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題舉起拳頭，但是就目前消費(fèi)者投訴情況來(lái)看，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管力度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

對(duì)此，中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)部門建議，在選購(gòu)?fù)ㄓ嶎愲娮赢a(chǎn)品時(shí)，要選擇正規(guī)的購(gòu)物渠道，到正規(guī)且口碑好的商家進(jìn)行選購(gòu)，并在購(gòu)買行為發(fā)生后索取發(fā)票并保存好相關(guān)憑證以便事后發(fā)生投訴維權(quán)時(shí)有所依憑;如遇到不主動(dòng)履行“三包”義務(wù)的商家，要主動(dòng)維權(quán)，及時(shí)與經(jīng)營(yíng)者交涉解決;

最后，建議消費(fèi)者適當(dāng)了解《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以及即將實(shí)施的《電子商務(wù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，當(dāng)自身合法權(quán)益受到損害時(shí)，要主動(dòng)依法維護(hù)自身的權(quán)益，消費(fèi)者既可以與商家協(xié)商解決，也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)投訴，還可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)所在地或經(jīng)營(yíng)者所在地的市場(chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行投訴，必要時(shí)，也可以直接向法院提起民事訴訟進(jìn)行維權(quán)。

關(guān)鍵詞： 網(wǎng)購(gòu) 產(chǎn)品 投訴