監(jiān)管風(fēng)暴倒逼酒店業(yè)“變陣”
在衛(wèi)生監(jiān)管趨嚴(yán)的大形勢(shì)下，酒店行業(yè)不得不開始“變陣”。2月24日北京商報(bào)記者梳理發(fā)現(xiàn)，從國(guó)家文化和旅游部(以下簡(jiǎn)稱“文旅部”)到各地方主管部門都啟動(dòng)了對(duì)酒店衛(wèi)生的嚴(yán)查，其中，文旅部取消7家五星級(jí)酒店資格;173家深圳住宿企業(yè)被責(zé)令整改;湖南漣源市消防大隊(duì)也聯(lián)合市旅發(fā)辦深入轄區(qū)賓館、酒店開展專項(xiàng)檢查。在業(yè)內(nèi)人士看來，當(dāng)一系列衛(wèi)生事件沖擊人們的信任后，酒店行業(yè)大整頓勢(shì)在必行。但在酒店行業(yè)監(jiān)管風(fēng)暴下，酒店招工難問題也將愈加突出，如何在兩者之間尋找平衡也成了考驗(yàn)酒店業(yè)的一個(gè)難題。
嚴(yán)查
文旅部網(wǎng)站發(fā)布的消息指出，對(duì)近期暗訪檢查中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生和消防安全問題嚴(yán)重、服務(wù)不規(guī)范問題突出的7家五星級(jí)酒店進(jìn)行摘星處罰，包括湛江恒逸國(guó)際酒店、東莞悅?cè)R花園酒店、三水花園酒店等。同時(shí)，中山市古鎮(zhèn)國(guó)貿(mào)大酒店(中山國(guó)貿(mào)逸豪大酒店)、東莞市匯華飯店、珠海市昌安假日酒店等10家酒店被限期12個(gè)月進(jìn)行整改。此外文旅部方面還表示，將切實(shí)履行對(duì)星級(jí)飯店的行業(yè)監(jiān)管職責(zé)，嚴(yán)格監(jiān)督實(shí)施《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》，持續(xù)組織開展對(duì)五星級(jí)飯店的暗訪檢查。
據(jù)了解，這些被處理的飯店存在的問題主要是：客房及過道地面污漬明顯，餐廳天花板滲水發(fā)霉，洗手間面盆內(nèi)有毛發(fā)和絮狀物，公共衛(wèi)生間污漬嚴(yán)重，客用毛巾發(fā)黑發(fā)硬，客房電熱水壺銹跡嚴(yán)重;滅火器過期，消防栓長(zhǎng)期未進(jìn)行檢查，消防檢查記錄缺失;指示標(biāo)識(shí)不全，安保管理松散等。
而在文旅部刮起酒店行業(yè)整頓大風(fēng)之前，一些地方已經(jīng)開始針對(duì)酒店衛(wèi)生、安全問題開始整頓。據(jù)了解，深圳市衛(wèi)生監(jiān)督部門就在近期集中力量開展住宿場(chǎng)所衛(wèi)生專項(xiàng)整治行動(dòng)。其中，就對(duì)超過半數(shù)的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店進(jìn)行大規(guī)模隨機(jī)抽查。檢查發(fā)現(xiàn)，七天、維也納等知名連鎖酒店衛(wèi)生就存在問題。此外，廣東、江蘇等地也針對(duì)酒店衛(wèi)生等問題進(jìn)行整頓。
自2018年11月以來，酒店行業(yè)先后發(fā)生了一系列衛(wèi)生問題。在備受關(guān)注的高端酒店“杯子的秘密”之后，去年底，酒店行業(yè)又持續(xù)發(fā)生了經(jīng)濟(jì)型酒店“床單門”事件。屢次發(fā)生的衛(wèi)生問題讓酒店行業(yè)成為眾矢之的。資深旅游專家王興斌此前便呼吁，希望有關(guān)部門、企業(yè)能夠高度重視酒店衛(wèi)生事件。
陣痛
一直以來，行業(yè)內(nèi)雖有布草(床單等易耗用品的)衛(wèi)生等相關(guān)的規(guī)范文件，但并未能有效遏制和根治酒店亂象。對(duì)于此番從文旅部到各地方主管部門重拳整頓，有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，如此重壓之下，勢(shì)必對(duì)酒店衛(wèi)生問題有一定的遏制作用，但與此同時(shí)，酒店也要承受布草洗滌商抬價(jià)和招工難等問題。
一位不愿具名的酒店高管告訴北京商報(bào)記者，目前高端酒店清潔人員的短缺已經(jīng)到了臨界點(diǎn)，在酒店接待團(tuán)體客人或者旺季客滿時(shí)，就連其他部門的工作人員甚至總監(jiān)級(jí)別的管理人員都需要進(jìn)客房幫忙，在這種情況下，雇用對(duì)工作還不熟悉的農(nóng)民工或者臨時(shí)工就是非常普遍的情況。
北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院酒店管理學(xué)院院長(zhǎng)谷慧敏也指出，每位清潔人員正常每天要打掃12-14間客房，一間客房打掃時(shí)間在半個(gè)小時(shí)左右，而這也意味著，在打掃過程中，酒店不可能派人全程監(jiān)督。另有業(yè)內(nèi)人士坦言，如果再增加監(jiān)管環(huán)節(jié)，一方面會(huì)導(dǎo)致酒店增加成本，另一方面也會(huì)讓清潔員的壓力增大，勢(shì)必會(huì)增加離職率或提出更高的薪資要求，而增加成本是大多數(shù)酒店不愿意看到的。此前北辰洲際酒店的一位員工就表示，酒店一線員工的工作內(nèi)容不算難，流程也不復(fù)雜，但是由于工作量大，讓員工覺得產(chǎn)出和回報(bào)不能成正比，離職頗為常見。因此，酒店招工難問題也一直存在。
而一些經(jīng)濟(jì)型酒店索性為了節(jié)約支出，采用外包洗滌的方式。由于這幾年經(jīng)濟(jì)型酒店的生意越來越難做，為了平衡收支，不少酒店都在控制成本，在此情況之下，也不得不壓縮洗滌成本。如果對(duì)于洗滌提出太嚴(yán)苛的要求，一些布草洗滌公司還不愿意和酒店方面合作，但如果酒店自己清洗，成本只會(huì)更高。此前公開消息顯示，個(gè)別洗滌廠由于報(bào)價(jià)低廉，為了壓縮成本，就會(huì)選擇便宜的堿類洗滌劑，而這類洗滌劑洗出來的毛巾和床品看似特別白而顯“干凈”，但是PH值卻會(huì)超標(biāo)，讓人睡著不舒服。
轉(zhuǎn)型
越來越突出的酒店用工矛盾也迫使酒店行業(yè)開始變陣，國(guó)際酒店品牌加速下沉二三線城市、經(jīng)濟(jì)型酒店拓展速度放緩、越來越多的企業(yè)涉足酒店人工智能。洲際酒店集團(tuán)發(fā)布的2018年財(cái)報(bào)顯示，洲際在中華區(qū)新開業(yè)酒店達(dá)77家，而在過去的一年中，洲際酒店集團(tuán)在二、三、四線城市的開業(yè)酒店量已經(jīng)占集團(tuán)在華開業(yè)酒店總數(shù)的逾七成，而在建酒店中這一比例更是高達(dá)近九成。
雖然布局下沉主要是因?yàn)槭袌?chǎng)需要，但不可否認(rèn)，一線城市招工難也成為洲際酒店集團(tuán)布局的考慮因素之一。洲際酒店集團(tuán)新簽約酒店中，超過一半酒店采取特許經(jīng)營(yíng)模式。有酒店管理人士表示，由于管理人員的緊缺，洲際酒店集團(tuán)也打破了過去采取管理輸出的方式。特許經(jīng)營(yíng)的好處是不需要輸出管理人員，而業(yè)主加盟后可以采用自己的管理團(tuán)隊(duì)。
另一邊，經(jīng)濟(jì)型酒店增速近年來也出現(xiàn)放緩趨勢(shì)。據(jù)盈蝶咨詢發(fā)布的報(bào)告，2005-2012年，中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店增長(zhǎng)幅度達(dá)35.68%。但2017年，經(jīng)濟(jì)型酒店客房數(shù)同比增長(zhǎng)僅為9.95%。同時(shí)首旅如家、鉑濤、華住等酒店集團(tuán)都在大力擴(kuò)展中高端酒店品牌。業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，經(jīng)濟(jì)型酒店利潤(rùn)攤薄，在同等人房比的情況下，中高端酒店利潤(rùn)更大，自然也更受業(yè)主青睞。
此外，也有越來越多企業(yè)將目光投向酒店人工配比較低的產(chǎn)品。2018年底，阿里巴巴推出機(jī)器人智能酒店“菲住布渴”。酒店中大部分服務(wù)，除廚師、清潔工和一些前臺(tái)接待人員外，其他工作包括入住、送餐等等都由機(jī)器人或面部識(shí)別系統(tǒng)完成。國(guó)內(nèi)OTA巨頭攜程似乎也意識(shí)到了酒店用工矛盾，今年1月便宣布戰(zhàn)略投資云跡科技，推進(jìn)酒店智能化服務(wù)。一位酒店管理人員對(duì)此指出，當(dāng)前酒店人工智能已經(jīng)越來越多受到關(guān)注，在酒店用工成本不斷上漲的時(shí)代，無(wú)人化、人工智能化酒店已是行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。不過，在酒店去人工化的同時(shí)，還需要思考如何提供有溫度的服務(wù)。
