在商品同質(zhì)化的今天，后服務(wù)市場(chǎng)迎來新機(jī)遇。尤其在商業(yè)巨頭介入這一市場(chǎng)后，已初見運(yùn)營模式的維修服務(wù)平臺(tái)成為資本、巨頭眼中的香餑餑。閃修俠、極客修接連獲得融資，是商業(yè)巨頭們從零售商向全面的家庭方案解決平臺(tái)發(fā)展過程中的一步。不過，服務(wù)市場(chǎng)積弊重重，價(jià)格不透明、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、市場(chǎng)培育期長(zhǎng)等因素讓商業(yè)巨頭們前進(jìn)的步伐較為緩慢。這場(chǎng)博弈考驗(yàn)著企業(yè)整合資源的能力。
巨頭借投資入局維修市場(chǎng)
企業(yè)在已有的商業(yè)模式下進(jìn)行深度布局，價(jià)格戰(zhàn)不再是唯一的競(jìng)爭(zhēng)核心，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、提高用戶滿意度以及降低運(yùn)營成本的重要性接連提升，后服務(wù)市場(chǎng)的重要性驅(qū)動(dòng)著行業(yè)回歸商業(yè)本質(zhì)，即服務(wù)消費(fèi)者。今年7月，極客修高調(diào)宣布完成由京東物流領(lǐng)投、愛回收跟投的B輪融資。與此同時(shí)，極客修與京東物流達(dá)成合作，極客修將為京東3C數(shù)碼產(chǎn)品提供上門售后服務(wù)，京東也會(huì)有訂單資源向極客修傾斜。
據(jù)京東商城相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，平臺(tái)與眾多維修O2O平臺(tái)合作，其中極客修的訂單好評(píng)率居高。極客修聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO吳瑋表示，此次融資后，極客修可借助京東商城流量稀釋獲客成本，增加平臺(tái)用戶量、訂單量。在獲得京東物流的投資后，極客修還將入駐京東物流的線下門店以及相關(guān)聯(lián)平臺(tái)。接下來，極客修也將拓展服務(wù)城市。據(jù)介紹，2019年極客修將在200個(gè)城市建設(shè)維修服務(wù)中心。
極客修與京東聯(lián)手僅僅是商業(yè)巨頭搶奪服務(wù)后市場(chǎng)的一個(gè)縮影，京東已逐漸完善售后服務(wù)體系。后服務(wù)市場(chǎng)早已因商業(yè)巨頭們?nèi)刖侄鯚熕钠稹２粌H限于京東，阿里、蘇寧、國美等橫跨線下與線上雙渠道的電商企業(yè)、零售企業(yè)紛紛瓜分后服務(wù)市場(chǎng)的價(jià)值空間。
京東、蘇寧、國美等企業(yè)在后服務(wù)市場(chǎng)精耕細(xì)作，進(jìn)入綜合實(shí)力比拼階段。早在2016年6月，蘇寧就上線了售后品牌蘇寧幫客，逐漸將服務(wù)類目拓展至家電、電子、家居、家政等領(lǐng)域。不僅限于線上，蘇寧通過自營和加盟的方式將后服務(wù)引入線下，形成多渠道聯(lián)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)。今年4月，蘇寧高調(diào)牽手二手家電回收平臺(tái)“嗨回收”，將回收納入到后服務(wù)體系中。
搶單品牌“售后”
以手機(jī)業(yè)務(wù)作為切入口的維修O2O平臺(tái)，在經(jīng)歷了前期基礎(chǔ)產(chǎn)品積累后開始擴(kuò)張產(chǎn)品線獲取更高額的利潤(rùn)。閃修俠、極客修等維修平臺(tái)通過增加無人機(jī)、智能機(jī)器人等產(chǎn)品的維修業(yè)務(wù)增加平臺(tái)盈利。智能產(chǎn)品、黑科技產(chǎn)品成為維修O2O平臺(tái)爭(zhēng)相布局的藍(lán)海。
維修O2O正經(jīng)歷轉(zhuǎn)型期，悄然將業(yè)務(wù)拓展到新興產(chǎn)品領(lǐng)域。北京商報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，閃修俠上線了無人機(jī)、機(jī)器人等智能電器維修業(yè)務(wù)，部分項(xiàng)目?jī)r(jià)格高達(dá)上萬元。另一家維修平臺(tái)極客修則上線了Keep智能跑步機(jī)、智伴機(jī)器人、rokid機(jī)器人等產(chǎn)品的維修業(yè)務(wù)。
北京商報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，從極客修平臺(tái)的“智能維修”入口點(diǎn)擊進(jìn)入相應(yīng)業(yè)務(wù)板塊后，頁面顯示出上述各品牌產(chǎn)品的官方客服電話。撥打官方客服電話提交上門維修需求后，品牌方將會(huì)把維修訂單分配到極客修平臺(tái)。
此外，另一家維修平臺(tái)閃修俠上線了11個(gè)型號(hào)的大疆無人機(jī)維修業(yè)務(wù)。以大疆Inspire 1系列的“悟1Pro”產(chǎn)品為例，如果外觀損壞，維修價(jià)格區(qū)間為10-22元，整機(jī)損壞的維修價(jià)格區(qū)間為14474-19999元。可見，這些智能產(chǎn)品的收入比傳統(tǒng)的手機(jī)維修收入可高出10倍左右。根據(jù)閃修俠App上的數(shù)據(jù)顯示，平臺(tái)已累計(jì)維修3000臺(tái)無人機(jī)。
實(shí)際上，手機(jī)維修上門服務(wù)出現(xiàn)后，一直受到需求“低頻”的困擾。民用無人機(jī)產(chǎn)品普及率較高，而售后服務(wù)布局未能跟上節(jié)奏，維修企業(yè)從中“嗅”到商機(jī)。相比之下，智能產(chǎn)品維修存在更多商機(jī)。有調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，70%的無人機(jī)使用者在使用的第一個(gè)月內(nèi)會(huì)出現(xiàn)摔機(jī)情況，近50%的使用者會(huì)在3個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)摔機(jī)情況。無人機(jī)的損壞頻率較高，也會(huì)是對(duì)手機(jī)維修低頻的補(bǔ)充。百姓網(wǎng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2018年9月的無人機(jī)維修需求環(huán)比增長(zhǎng)近10%，智能家電的維修需求環(huán)比增長(zhǎng)超9%。中國工業(yè)和信息化部發(fā)布的數(shù)據(jù)也顯示，2017年民用無人機(jī)產(chǎn)品產(chǎn)量同比增長(zhǎng)67%。
北京商報(bào)記者多次采訪了解到，線上維修平臺(tái)閃修俠或是維修門店并未獲得大疆的售后服務(wù)授權(quán)。閃修俠在平臺(tái)標(biāo)記了維修無人機(jī)的收費(fèi)區(qū)間，例如整機(jī)損壞的維修價(jià)格區(qū)間為14474-19999元。而大疆官方售后則顯示，按照維修等級(jí)劃分，大疆無人機(jī)在官方渠道維修收取服務(wù)費(fèi)為0-240元，具體維修費(fèi)用則需要根據(jù)郵寄后的檢測(cè)結(jié)果來做出判斷。無人機(jī)資深玩家王先生表示，如果超過保修期，官方渠道維修無人機(jī)的費(fèi)用會(huì)更高。
此前，閃修俠工作人員表示，無人機(jī)維修師從閃修俠的維修學(xué)院進(jìn)行相關(guān)維修培訓(xùn)，并非師出大疆。
行業(yè)弊病仍待破解
前景可期的市場(chǎng)容量，讓后服務(wù)市場(chǎng)成為商業(yè)巨頭緊盯的香餑餑。而家電后服務(wù)市場(chǎng)，背后潛藏的商業(yè)價(jià)值來自于中國4億-5億家庭強(qiáng)大的消費(fèi)能力，以及對(duì)品質(zhì)升級(jí)的關(guān)注。據(jù)中國家電行業(yè)協(xié)會(huì)公開信息顯示，每年家電后服務(wù)市場(chǎng)的市場(chǎng)規(guī)模在4000億-6000億元。
分析人士表示，未來十年，家電后服務(wù)市場(chǎng)將迎來全面發(fā)展。以維修為例，以單次收費(fèi)100元為標(biāo)準(zhǔn)，目前全國家庭使用的家電遠(yuǎn)超10億臺(tái)。而每臺(tái)家電在壽命期內(nèi)維修一次，就將達(dá)到千億的市場(chǎng)規(guī)模。手機(jī)、3C數(shù)碼產(chǎn)品銷售還將呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)，家電維修市場(chǎng)規(guī)模仍有巨大的掘金空間。
家電市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，而與之搭配的售后服務(wù)體系卻未見大幅增長(zhǎng)。這就意味著后服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模再度被“壓縮”。業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，零售商入局后服務(wù)市場(chǎng)，可將分散的維修商戶進(jìn)行整合，形成向眾多品牌提供服務(wù)的綜合平臺(tái)，也改變了零售商只管賣不管修的經(jīng)營狀態(tài)。良好的售后服務(wù)會(huì)是二次消費(fèi)的開端。另外，線上平臺(tái)將服務(wù)聚合之后，可以降低品牌在售后領(lǐng)域的人力、物力成本。同時(shí)，這也拉近了消費(fèi)者與平臺(tái)之間的距離。
與市場(chǎng)廣闊相對(duì)的則是行業(yè)積弊重重，價(jià)格不透明、易出故障以及誠信危機(jī)等多重弊病掣肘企業(yè)發(fā)展。對(duì)于當(dāng)下后服務(wù)市場(chǎng)不規(guī)范的原因，行業(yè)專家直言，服務(wù)行業(yè)的勞動(dòng)價(jià)值被低估，導(dǎo)致服務(wù)商出現(xiàn)收費(fèi)過高、過度維修等現(xiàn)象。
在專家看來，雖然黑科技的使用逐漸普及，但行業(yè)內(nèi)尚未出臺(tái)相關(guān)的維修檢測(cè)、服務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范內(nèi)容。責(zé)任界定困難、維修費(fèi)用高昂、檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)缺乏，都是無人機(jī)售后服務(wù)面臨的痛點(diǎn)。商業(yè)巨頭入局后服務(wù)市場(chǎng)，固然會(huì)引導(dǎo)行業(yè)向好，不過，因?yàn)楹蠓?wù)中涉及服務(wù)項(xiàng)目繁多、市場(chǎng)培育周期長(zhǎng)，商業(yè)巨頭搶食后服務(wù)市場(chǎng)蛋糕時(shí)將面臨時(shí)間成本。
