據(jù)中國之聲《新聞縱橫》報道，民航票務(wù)服務(wù)一直是旅客投訴的焦點問題之一，尤其是特價機票無法改簽、退改簽需高額扣費等亂象曾引發(fā)社會廣泛關(guān)注。去年4月，江蘇省消保委一項調(diào)查顯示，3成以上消費者遭遇過提前很早改簽，但仍然被收取高額改簽費;2成以上消費者遇到過退票費比機票還貴的問題。調(diào)查中，8家航空公司退改簽政策都不一樣。提供同行程同票價的不同航空公司，退票費可能相差一倍。而特價機票更是基本不退不換，想退票，要么收取與票價相同的手續(xù)費，要么只退機場建設(shè)費與燃油附加費。
針對這一亂象，去年7月，民航局要求航空公司要合理確定客票退改簽收費標準，制定“階梯費率”，退票費不得高于客票的實際銷售價格，確保全渠道收費標準一致，且不能簡單規(guī)定特價機票一律不得退改簽。同時，民航局還要求在線旅游平臺、銷售代理企業(yè)嚴格執(zhí)行航空公司退改簽收費標準，不得擅自更改、加收額外費用。
到了今年春運，類似的亂象有沒有解決呢?今年春運，不少航空公司繼續(xù)推出比高鐵票還要便宜的“白菜價”機票。春節(jié)前，江蘇省消保委發(fā)布對飛機票退改簽情況“回頭看”的調(diào)查結(jié)果，調(diào)查的9家航空公司中已有6家實現(xiàn)“階梯費率”，還有3家沒有實現(xiàn)差別收取，調(diào)查的7家互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺調(diào)查問題均已基本整改到位。
即便采取了“階梯費率”，退改簽高收費的問題是否就徹底解決了呢?律師表示，改變這一亂象還需相關(guān)法律法規(guī)的完善，以及統(tǒng)一標準的出臺。
所謂的“階梯費率”，是根據(jù)航班起飛時間和機票折扣來綜合收取的退改簽手續(xù)費。隨之而來的是打折機票高昂的退改簽手續(xù)費問題日益顯現(xiàn)，手續(xù)費動輒超過票面價格的50%，有的甚至就是票面價格。比如在航班規(guī)定離站時間168小時之前提出退票，全價票是免費退票，折扣票要收票價的30%，低折扣則要收票價的40%。遭遇過如此收費的旅客頻頻吐槽。旅客鐘女士說：“我之前準備和朋友出國玩，訂了2個人的機票，大概是5000多元，朋友臨時有事，我去問了第三方平臺是退票還是改簽。結(jié)果一問，說退票一個人只退500元，而改簽費要3000多元。”
記者在國內(nèi)一航空公司官網(wǎng)上找到了公示的機票退改簽收費標準，確實是“階梯收費”，根據(jù)航班起飛時間和機票折扣綜合收取。記者注意到，其它各家航空公司的退改簽手續(xù)費基本類似，都是折扣越低，退票費越高。其中明確提到，“特惠折扣”的飛機票要收取50%手續(xù)費，“超值特價”的飛機票不退票只退稅費。
民航評論員綦琦認為，飛機票退改簽費用的不同主要來自于兩個方面：第一是代理商私自改變航空公司相關(guān)的退改簽費用，會給旅客帶來比較高的退票費。第二是由于航空公司本身為較低折扣的票價設(shè)置了高額的退改簽費用。春運期間，航空公司的機票銷售往往是方向性的。比如在春節(jié)前，從北上廣深等大城市向二三線或三四線城市的機票都很貴。但是返程回來的時候，又涉及到另外一個方向，航空公司為了獲取更高額的機票銷售利潤，往往會設(shè)計比較嚴格的機票退改簽費用。
北京中銀(合肥)律師事務(wù)所律師郭振分析，關(guān)于機票退改簽的費用問題，我國法律未作明確規(guī)定，“階梯費率”的決定權(quán)仍舊在航空公司，航空公司只要備案、公示即可，在定價的過程中并沒有嚴格依照我國價格法、合同法等法律法規(guī)履行聽證程序，因此出現(xiàn)了機票價格50%甚至更高的費率。完善相關(guān)法律規(guī)定才是解決這一問題的根本所在。
郭振說：“客戶與航空公司屬于雙方訂立合同的行為，如果客戶因為無法乘坐(飛機)并要求退款，客戶對航空公司來說屬于違約行為，按照約定，應(yīng)當承擔一定的違約責任。合同法中有明確規(guī)定，違約金應(yīng)當不得超過守約方損失的30%。如果客戶認為航空公司收取的手續(xù)費或者退票費等類似違約金的金額過高，可以通過協(xié)商要求降低，這也是有明確法律規(guī)定的。如果達不成一致的意見，客戶可以通過相應(yīng)的司法程序來維權(quán)。”
記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，很多消費者在下單購買打折機票時不會專門留意“退改”條款，等到需要退改時，才發(fā)現(xiàn)要付出昂貴的代價。
業(yè)內(nèi)人士特意提醒，消費者在購買機票以及辦理退改簽的過程中，一定要仔細閱讀訂票界面的相關(guān)內(nèi)容，留意是否有默認選項等。一旦發(fā)生糾紛，要在保持理性的基礎(chǔ)上，搜集證據(jù)、咨詢專業(yè)人士，依法向消費者協(xié)會、民航主管部門等機構(gòu)投訴，也可向人民法院起訴，維護自己的合法權(quán)益。
此外，部分保險公司針對高昂的退改簽費用推出了“機票退票險”，一旦發(fā)生退票可賠償部分損失，如果消費者在購買飛機票時有不確定因素，可以考慮同時購買一份“退票險”。
