今年8月中旬,第三方數(shù)據(jù)機構(gòu)艾媒咨詢發(fā)布的《2018上半年中國二手車電商平臺監(jiān)測報告》顯示,2017年頭兩個月國內(nèi)二手車市場交易量為171.15萬輛,2018年同期達到198.24萬輛的增長量,同比增長15.8%,預(yù)期2018年國內(nèi)二手車交易量將持續(xù)放大。在二手車電商平臺中,上述報告顯示,二手車電商產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛,人人車以46.7%的市場份額占比位列C2C二手車電商行業(yè)第一,領(lǐng)先于瓜子二手車的38.9%。
多渠道高頻次的廣告投放、明星代言的光環(huán)效應(yīng)、朗朗上口的廣告語,都使人人車、瓜子等二手車電商平臺人盡皆知。然而,《法制日報》記者梳理發(fā)現(xiàn),這些電商平臺卻時常曝出銷售故障車、數(shù)據(jù)造假、宣傳語與實際操作不符等新聞,使得二手車電商新模式亂象頻出。
平臺售車造假屢禁不止
“損害用戶利益的行為,無分崗位職級,一經(jīng)核實立即辭退。”
2016年12月初,人人車全員收到CEO李健發(fā)來的郵件。這封內(nèi)部信針對的是此前有重慶車主雷先生發(fā)帖表示,在人人車平臺上買到一輛事故車。經(jīng)媒體報道后,人人車全款退車并賠償了雷先生相應(yīng)損失。
“立誓引以為戒,永遠敬畏用戶的信任與托付,堅持‘讓用戶買到放心二手車’的初心。”人人車的官方聲明如是說。但是,該電商平臺宣稱的“249項專業(yè)檢測”仍未把好關(guān)。
2018年5月,在客服人員陪同下,河北買家周先生通過人人車平臺花費11.45萬元購買了一輛轎車,并支付平臺銷售人員4580元服務(wù)費。人人車平臺對這輛車的檢測合格證顯示“無泡水事故”。
回到住地后,周先生將車開到4S店復(fù)檢,卻被告知這輛車的前擋風玻璃可能更換過,前面雙氣囊也可能爆過。隨后,周先生又去當?shù)?ldquo;人人車”售后進一步檢查,也被告知可能存在車輛泡水等情況。
感覺不妙的周先生委托河北車通機動車鑒定評估有限公司對該車進行事故車及水泡車鑒定,得到的《汽車鑒定評估報告書》載明,此車發(fā)生過碰撞及有修復(fù)痕跡;水淹高度在車身地板以上,駕駛室內(nèi)進水,水淹高度在駕駛室內(nèi)座椅墊面以上,儀表臺以下,屬于水淹二級高度。
周先生不能接受買到水泡車和事故車的結(jié)果,委托律師與人人車平臺協(xié)商,要求根據(jù)消費者權(quán)益保護法關(guān)于經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的規(guī)定,退一賠三。
對此,人人車平臺法務(wù)負責人表示,愿意提供退車服務(wù),并負擔周先生此次購車所產(chǎn)生的來往費用,但不同意退一賠三的要求。
周先生委托律師認為,人人車平臺所謂249項檢測失去作用,虛假將“水泡車”定性為“無水泡事故”,因此該平臺已經(jīng)涉嫌構(gòu)成“以虛假或者引人誤解的宣傳方式誤導(dǎo)消費者”的違法行為。
與人人車平臺協(xié)調(diào)無果后,周先生已向北京市工商行政管理局朝陽分局提出行政處罰申請書,并表示將視情況決定是否提出民事訴訟。
近年興起的互聯(lián)網(wǎng)二手車平臺,被視為對不規(guī)范的以車販子為主的二手車市場給予重創(chuàng)。然而,互聯(lián)網(wǎng)二手車平臺也出現(xiàn)諸多不規(guī)范的現(xiàn)象。
有媒體梳理國內(nèi)法院2016年以來審結(jié)的涉二手車電商消費維權(quán)案件,發(fā)現(xiàn)其中占比最高的起訴事由是“隱瞞實際車況”。與此對應(yīng)的是,艾媒咨詢發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示,大多數(shù)二手車買家是第一次購車,對車輛的認知有限,難以辨別車況。
今年7月,某媒體汽車版塊編輯以出售二手車為名,親身體驗了幾大二手車電商平臺的服務(wù),隨后刊文指出客服人員和評估師專業(yè)水平參差不齊,使得在平臺出售的二手車實際情況打了問號,甚至為了爭搶資源和掙取費用,刊登發(fā)布虛假車源信息。
上述文章稱,優(yōu)信二手車的評估師在檢測過程中隨時錄像與拍照,并用儀器來檢測漆面與鈑金是否有碰撞修復(fù)。但是評估報告顯示車輛結(jié)構(gòu)件有碰撞變形修復(fù),猜測車泡過水。作者表示,此評估結(jié)論與事實不符。人人車的評估師未身著工作服,也沒有錄像設(shè)備,在評估后向作者表示平臺可以先付款收車。
面對檢測,二手車電商平臺和評估師的態(tài)度并不一樣。平臺的目的是通過檢測把事故車排除出去,在收取一定費用的同時,樹立平臺的可信度;一部分檢測評估師則為了通過成功交易拿到提成,往往自動降低了檢測標準,最終導(dǎo)致事故車不斷流向消費者。
服務(wù)費用收取廣為詬病
“沒有中間商賺差價,賣家多賣錢,買家少花錢。”瓜子二手車的廣告語令人耳熟能詳。但該廣告語卻也讓人疑惑:不賺差價平臺如何賺錢?
事實上,傳統(tǒng)二手車市場盈利靠的就是賺差價,而二手車電商關(guān)注的是汽車金融、保險等后市場服務(wù)。而在現(xiàn)階段,二手車電商還需要靠收取交易服務(wù)費來維持生計。
以瓜子二手車為例,該平臺收取車價4%的服務(wù)費,買家可享受到相關(guān)質(zhì)保和過戶前的復(fù)檢。平臺也規(guī)定了服務(wù)費的最低消費。
近日,有媒體質(zhì)疑瓜子二手車“包賣”服務(wù),這種號稱為了優(yōu)化客戶體驗、可以集中看車的C2C模式,其實是平臺從個人手中收車銷售,賺取高額服務(wù)費,同時還有中間商在平臺上買賣車輛。
上述報道稱,瓜子網(wǎng)“保賣”車要收賣家車價2%服務(wù)費,收買家4%服務(wù)費、過戶費700元上下、GPS安裝費約1000元;“保賣”車上架7天內(nèi)成交必須通過瓜子網(wǎng)辦貸款,還要收車款2%的貸款服務(wù)費,貸款3年還要收相當于車款3%的金融返利,還沒算強制性購買保險,這加起來至少10%的利潤。
有律師分析,在這種“保賣”行為中,買賣雙方并非直接面議價格,而是分別與瓜子網(wǎng)簽訂合同,且看不到對方的合同,中間不透明;瓜子網(wǎng)收取雙方多種費用并從中盈利,這些費用有些是消費者不能自主選擇的。因此,瓜子在廣告中的具體承諾與實際履行情況發(fā)生背離。
記者注意到,瓜子二手車之所以一直宣稱“沒有中間商賺差價”,其定位為平臺“僅為信息發(fā)布平臺”,其交易模式為賣家與買家的直接交易。然而,在相關(guān)案例中,瓜子均被法院認定為“有資質(zhì)的中介公司,系合同居間服務(wù)方”。
在天津市武清區(qū)人民法院審理的一起案件中,原告王某想通過電商平臺異地購車,瓜子二手車工作人員保證能夠遷至外省市過戶。當王某繳納服務(wù)費和保證金后,車輛無法遷至外省辦理過戶手續(xù)。王某繳納的保證金賠償給賣家,但瓜子卻拒絕返還買家繳納的服務(wù)費。
法院認為,被告瓜子公司系有資質(zhì)的中介公司,系合同居間服務(wù)方,所服務(wù)的買賣車輛因政策原因不能過戶到河南省,致使車輛買賣合同無法履行,未促成二手車買賣合同成立,合同目的不能實現(xiàn),瓜子公司依據(jù)二手車買賣合同所得居間服務(wù)費,依據(jù)合同法規(guī)定不得要求支付報酬,故應(yīng)予返還服務(wù)費。
此外,有買家反映,在瓜子上經(jīng)常會買到二手車行的車,這樣已和傳統(tǒng)二手車市場交易無異。媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn),除了平臺自己收車來賣,瓜子網(wǎng)有員工還將一些優(yōu)質(zhì)二手車源直接賣給了二手車商,一些二手車商也通過瓜子網(wǎng)銷售車輛。
瓜子的這一問題一直被業(yè)內(nèi)詬病:車商既可從平臺上購入車輛,又可賣給個人消費者,因此,不能說瓜子平臺上沒有中間商。對此,瓜子回應(yīng)表示,車商掛車銷售是平臺抵制的,企業(yè)一直都在嚴查嚴懲,這種情況是行業(yè)發(fā)展中的階段性問題。
據(jù)悉,今年4月,北京市工商局豐臺分局就因廣告“賣家最高多賣20%”等表述“表示不清楚、不明白”,處罰瓜子網(wǎng)母公司車好多舊機動車經(jīng)紀(北京)有限公司30萬元。
刷單拆單涉嫌虛假宣傳
2017年11月,因認為瓜子二手車在各大網(wǎng)絡(luò)平臺廣告中宣傳其“遙遙領(lǐng)先”“全國領(lǐng)先”“每天超過百萬人瀏覽”等用語不實,對交易者產(chǎn)生誤導(dǎo),此舉為不正當競爭行為,人人車將瓜子二手車告上法庭,要求瓜子二手車立即停止不正當競爭行為、賠禮道歉并賠償經(jīng)濟損失1億元。
業(yè)內(nèi)人士認為,瓜子二手車之所以宣稱“遙遙領(lǐng)先”“全國領(lǐng)先”“每天超過百萬人瀏覽”,目的正是顯示市場份額大和成交數(shù)據(jù)多,借此吸引投資人。
有媒體報道,為了做大成交額,一些二手車電商平臺甚至惡意刷單、數(shù)據(jù)造假。有知情者爆料,安徽合肥市場上二手車電商刷單情況嚴重,經(jīng)銷商近期根本沒有成交量,卻不斷收到來自人人車平臺發(fā)送的成功向人人車支付居間服務(wù)費用幾百元不等,以及邀請對剛剛陪同看車的某某銷售的服務(wù)進行評價的各種短信消息。
這名知情者表示,上述現(xiàn)象說明平臺刷單、拆單問題嚴重。這些行為均為平臺銷售人員所為,或?qū)④囕v信息更改為交易成功、待看車狀態(tài),或者找兩個手機號作為買家和賣家捏造數(shù)據(jù)單。
之所以要刷單、拆單、做大交易量,是因為這對平臺銷售人員,城市主管人員以及平臺總部都有好處,銷售人員借此掙得提成,平臺可以借此快速提升交易規(guī)模,得到投資人以獲取新的融資,幾方心知肚明,平臺甚至鼓勵這種行為。
在內(nèi)虛假做大交易量,在外模糊服務(wù)標準、收費項目,出現(xiàn)問題后難以履行責任,或者通過事先“霸王條款”規(guī)避責任,或者讓消費者去起訴原車主,直接逃避責任……二手車電商出現(xiàn)種種亂象,根源在于作為新生事物還沒有一個有序、健康的互聯(lián)網(wǎng)二手車交易市場,急需加強行業(yè)自律和相關(guān)部門監(jiān)管。
目前,對于二手車電商平臺的資格認證、質(zhì)量監(jiān)控、事后追責等細化制度尚未完全建立,業(yè)內(nèi)呼吁針對二手車市場具有小、散、亂的特點,盡快建立和完善相應(yīng)監(jiān)管制度,探索建立可查可控的誠信交易體系。
“我們國家有關(guān)二手車相應(yīng)的法律和法規(guī)太少,要改善這種狀況要加強監(jiān)管體系,相關(guān)政府部門要發(fā)揮作用,對其進行嚴厲的懲處。”中國消費者權(quán)益保護法學研究會副秘書長郝慶豐表示。
有專家建議,要借助信息技術(shù)增加透明度,既要健全二手車交易制度,建立一個全國統(tǒng)一的二手車質(zhì)量追溯體系,強化對二手車質(zhì)量的監(jiān)控,相關(guān)信息向消費者公開,避免消費者與電商平臺之間的信息不對稱;又要加大監(jiān)管部門對企業(yè)廣告打擦邊球的行為的處罰,督促企業(yè)對消費者履行信息披露義務(wù),全面尊重消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、安全保障權(quán),維護消費者權(quán)益。(記者周宵鵬)
