北京四元橋宜家商場(chǎng)外景。張旭 攝
連續(xù)兩天，羅永浩連發(fā)數(shù)十條微博聲討宜家，稱(chēng)其有著“迷宮般的賣(mài)場(chǎng)路線引導(dǎo)設(shè)計(jì)”、“這樣的迷宮萬(wàn)一著了火，后果不堪設(shè)想”。
網(wǎng)友紛紛跟帖：“宜家缺少提示牌，顧客多走冤枉路”、“以前在宜家走迷路了”……
宜家商場(chǎng)是一座進(jìn)去就出不來(lái)的迷宮嗎?發(fā)生火災(zāi)只能被困在里面?日前，記者帶著問(wèn)題走訪北京四元橋宜家商場(chǎng)。
“迷宮式”的顧客導(dǎo)購(gòu)路線
對(duì)于逛過(guò)宜家的人來(lái)說(shuō)，印象最深刻的或許不是琳瑯滿(mǎn)目的各色商品，而是“迷宮式”的單動(dòng)線(動(dòng)線，顧客流動(dòng)方向)設(shè)計(jì)，在路線引導(dǎo)之下強(qiáng)制向一個(gè)方向流動(dòng)，看完所有展品。
在記者探訪的北京四元橋宜家商場(chǎng)也不例外。入口處是一部直通三樓的電梯，顧客要直達(dá)最高層，之后逐步向下，直到一個(gè)不落地看完展品才能抵達(dá)收銀臺(tái)和出口。
由于展品眾多，如果走走停停，至少要花一兩個(gè)小時(shí)，如果不了解這里，即使問(wèn)路也可能因?yàn)榭床坏奖M頭而產(chǎn)生懷疑，最終依然繞不出來(lái)，羅永浩吐槽的正是這一點(diǎn)。
北京四元橋宜家商場(chǎng)配備了室內(nèi)導(dǎo)航，打開(kāi)藍(lán)牙，微信掃碼可定位。張旭 攝
值得一提的是，四元橋宜家商場(chǎng)配備了室內(nèi)導(dǎo)航系統(tǒng)，顧客只要打開(kāi)藍(lán)牙，掃描二維碼就可以查看自己所在位置。
事實(shí)上，以往只有博物館才會(huì)采用的單動(dòng)線設(shè)計(jì)正是各大商場(chǎng)競(jìng)相學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)導(dǎo)購(gòu)路線的范本。例如朝陽(yáng)大悅城正門(mén)設(shè)計(jì)了一層直通五層的直達(dá)電梯，在五層還設(shè)置了直通八層的直達(dá)電梯，但卻沒(méi)有對(duì)應(yīng)的下行直達(dá)電梯。消費(fèi)者在高層逛完后，只能一層層乘坐扶梯下樓，同時(shí)下行扶梯的設(shè)計(jì)還少于上行扶梯。
對(duì)商場(chǎng)不熟悉的顧客要在商場(chǎng)各層兜圈才能找到下行扶梯，這無(wú)形中增加了顧客在商場(chǎng)中的停留時(shí)間，拓展了逛街區(qū)域，有助于商城增加收入。
“宜家的動(dòng)線設(shè)計(jì)是逛公園，而不是修馬路。”曾經(jīng)參與設(shè)計(jì)上海北蔡宜家商場(chǎng)的設(shè)計(jì)師江先生進(jìn)行了這樣的概括，“因?yàn)橐思业纳唐贩N類(lèi)非常繁多，而顧客可能半年一年才逛一次，對(duì)商品并不了解，所以顧客動(dòng)線設(shè)計(jì)要體現(xiàn)趣味性，吸引顧客停留挑選商品，但倉(cāng)庫(kù)區(qū)的動(dòng)線就會(huì)設(shè)計(jì)成一條直線，這樣方便取貨。”
宜家倉(cāng)庫(kù)區(qū)動(dòng)線示意圖。受訪者供圖
想中途離開(kāi)的“捷徑”并不快捷
在羅永浩向宜家開(kāi)炮后，有媒體在微博展開(kāi)一項(xiàng)投票調(diào)查，“你覺(jué)得宜家的購(gòu)物路線設(shè)計(jì)得怎么樣?”
截至發(fā)稿，參與人數(shù)突破2.7萬(wàn)，有59.2%的投票者選擇了“不滿(mǎn)意，繞來(lái)繞去像迷宮”。還有不少網(wǎng)友表示：只是想買(mǎi)點(diǎn)東西，結(jié)果進(jìn)來(lái)就被迫要繞一大圈把整個(gè)賣(mài)場(chǎng)看個(gè)遍，體驗(yàn)并不好。
如果有急事要中途離開(kāi)應(yīng)該怎么走?記者在走訪中注意到，每隔一段距離就會(huì)出現(xiàn)“捷徑”的指示牌，按照?qǐng)D示走可以跳過(guò)若干區(qū)域。
不過(guò)當(dāng)記者試圖穿過(guò)捷徑，卻迷失了方向，繞了半天最終只得求助于銷(xiāo)售員才找到出口。事實(shí)證明，對(duì)于不熟悉捷徑的顧客，“捷徑”并不快捷，它的設(shè)計(jì)初衷是什么?
宜家員工正在通過(guò)員工通道送貨。張旭 攝
“捷徑的最大用處是員工省時(shí)間以及物流補(bǔ)貨方便，”江先生表示，顧客走捷徑后往往分不清正反方向，就開(kāi)始迷路了。
江先生說(shuō)，“如果不是特別熟悉不要走捷徑。路線看起來(lái)復(fù)雜，其實(shí)只有一條主通道而已。跟著箭頭走主通道，一直快速走不要來(lái)回逛，單層5分鐘一定能到出口。”
顧客導(dǎo)購(gòu)路線≠火災(zāi)疏散路線
彎彎曲曲的“顧客動(dòng)線”讓很多人容易在宜家商場(chǎng)迷路。
“很難相信宜家迷宮般的賣(mài)場(chǎng)，是走了正常手續(xù)以后，拿到了消防批文的。”羅永浩領(lǐng)著老太太在宜家轉(zhuǎn)了半天繞不出來(lái)，加上自己創(chuàng)業(yè)時(shí)消防上遇到的難點(diǎn)，因此他質(zhì)疑宜家著火的后果會(huì)不堪設(shè)想。
宜家商場(chǎng)內(nèi)部有各種標(biāo)志進(jìn)行指引。張旭 攝
不過(guò)，顧客撤離時(shí)走的并不是顧客導(dǎo)購(gòu)路線(顧客動(dòng)線)。建筑上還有“疏散動(dòng)線”專(zhuān)為消防安全設(shè)計(jì)，這條路的設(shè)計(jì)思路是人員撤離時(shí)路徑盡可能短。
“宜家作為外企，走審批是很?chē)?yán)的。”微博認(rèn)證用戶(hù)@設(shè)計(jì)師潘小陽(yáng)說(shuō)，大型商場(chǎng)消防和購(gòu)物路徑是兩套系統(tǒng)。雖然購(gòu)物路徑非常繞，一旦發(fā)生火災(zāi)或緊急情況需要疏散，四周有非常多緊急通道。“平時(shí)不讓走的門(mén)，火災(zāi)發(fā)生時(shí)，直接推開(kāi)跑就是了。”
這種說(shuō)法也得到了宜家商場(chǎng)銷(xiāo)售人員的肯定。從記者的走訪結(jié)果來(lái)看，幾乎每走半分鐘都能看到消防通道，發(fā)生火災(zāi)時(shí)，走這些通道可以直接通到樓下。
按照消防要求，消防通道要保持暢通，在記者走訪過(guò)程中所有通道的入口和出口沒(méi)有任何雜物，也沒(méi)有鎖，推開(kāi)消防門(mén)會(huì)觸發(fā)警報(bào)。期間就有人推門(mén)觸發(fā)了報(bào)警，這時(shí)保安就會(huì)去確認(rèn)情況。
公開(kāi)資料顯示，1970年，宜家斯德哥爾摩旗艦店發(fā)生過(guò)火災(zāi)，此后宜家把對(duì)消防的重視刻進(jìn)了日常。宜家不定期會(huì)進(jìn)行消防演習(xí)，而且是沒(méi)有事先通知的。
“我就有過(guò)零下氣溫穿著單衣跑出去的經(jīng)歷，警報(bào)一響決不允許去換衣服什么的，都有監(jiān)控，看到就會(huì)被罰款。”江先生告訴記者，“消防通道沒(méi)有收銀臺(tái)，東西被帶走損失就大了，所以一般會(huì)在早上九點(diǎn)到十點(diǎn)客流量不大的時(shí)候進(jìn)行消防演習(xí)。”
四元橋宜家商場(chǎng)消防出口無(wú)遮擋。張旭 攝
宜家的火災(zāi)警報(bào)分為兩個(gè)層次，當(dāng)出現(xiàn)疑似火情時(shí)會(huì)廣播一個(gè)內(nèi)部代碼，顧客聽(tīng)不懂，也不會(huì)引發(fā)恐慌，但所有員工已經(jīng)有了準(zhǔn)備。當(dāng)火情被確認(rèn)，廣播會(huì)要求所有人立刻疏散。這時(shí)所有銷(xiāo)售人員要迅速打開(kāi)離自己最近的消防通道，指引顧客就近撤離。
江先生說(shuō)，“按照安排，全部顧客會(huì)在幾分鐘內(nèi)撤離完畢，這在業(yè)界是領(lǐng)先的。”
6月27日晚，羅永浩微博轉(zhuǎn)發(fā)一篇科普兩種動(dòng)線的文章并表示，“我們這些年自己裝修寫(xiě)字樓，每次通過(guò)消防驗(yàn)收都是非常非常困難的，在宜家迷宮一樣的賣(mài)場(chǎng)，總擔(dān)心消防有問(wèn)題，希望我是錯(cuò)的。”截至發(fā)稿，宜家尚未對(duì)此做出回應(yīng)。
