北京四元橋宜家商場外景。張旭 攝

連續(xù)兩天，羅永浩連發(fā)數(shù)十條微博聲討宜家，稱其有著“迷宮般的賣場路線引導設計”、“這樣的迷宮萬一著了火，后果不堪設想”。

網(wǎng)友紛紛跟帖：“宜家缺少提示牌，顧客多走冤枉路”、“以前在宜家走迷路了”……

宜家商場是一座進去就出不來的迷宮嗎?發(fā)生火災只能被困在里面?日前，記者帶著問題走訪北京四元橋宜家商場。

“迷宮式”的顧客導購路線

對于逛過宜家的人來說，印象最深刻的或許不是琳瑯滿目的各色商品，而是“迷宮式”的單動線(動線，顧客流動方向)設計，在路線引導之下強制向一個方向流動，看完所有展品。

在記者探訪的北京四元橋宜家商場也不例外。入口處是一部直通三樓的電梯，顧客要直達最高層，之后逐步向下，直到一個不落地看完展品才能抵達收銀臺和出口。

由于展品眾多，如果走走停停，至少要花一兩個小時，如果不了解這里，即使問路也可能因為看不到盡頭而產(chǎn)生懷疑，最終依然繞不出來，羅永浩吐槽的正是這一點。

北京四元橋宜家商場配備了室內導航，打開藍牙，微信掃碼可定位。張旭 攝

值得一提的是，四元橋宜家商場配備了室內導航系統(tǒng)，顧客只要打開藍牙，掃描二維碼就可以查看自己所在位置。

事實上，以往只有博物館才會采用的單動線設計正是各大商場競相學習設計導購路線的范本。例如朝陽大悅城正門設計了一層直通五層的直達電梯，在五層還設置了直通八層的直達電梯，但卻沒有對應的下行直達電梯。消費者在高層逛完后，只能一層層乘坐扶梯下樓，同時下行扶梯的設計還少于上行扶梯。

對商場不熟悉的顧客要在商場各層兜圈才能找到下行扶梯，這無形中增加了顧客在商場中的停留時間，拓展了逛街區(qū)域，有助于商城增加收入。

“宜家的動線設計是逛公園，而不是修馬路。”曾經(jīng)參與設計上海北蔡宜家商場的設計師江先生進行了這樣的概括，“因為宜家的商品種類非常繁多，而顧客可能半年一年才逛一次，對商品并不了解，所以顧客動線設計要體現(xiàn)趣味性，吸引顧客停留挑選商品，但倉庫區(qū)的動線就會設計成一條直線，這樣方便取貨。”

宜家倉庫區(qū)動線示意圖。受訪者供圖

想中途離開的“捷徑”并不快捷

在羅永浩向宜家開炮后，有媒體在微博展開一項投票調查，“你覺得宜家的購物路線設計得怎么樣?”

截至發(fā)稿，參與人數(shù)突破2.7萬，有59.2%的投票者選擇了“不滿意，繞來繞去像迷宮”。還有不少網(wǎng)友表示：只是想買點東西，結果進來就被迫要繞一大圈把整個賣場看個遍，體驗并不好。

如果有急事要中途離開應該怎么走?記者在走訪中注意到，每隔一段距離就會出現(xiàn)“捷徑”的指示牌，按照圖示走可以跳過若干區(qū)域。

不過當記者試圖穿過捷徑，卻迷失了方向，繞了半天最終只得求助于銷售員才找到出口。事實證明，對于不熟悉捷徑的顧客，“捷徑”并不快捷，它的設計初衷是什么?

宜家員工正在通過員工通道送貨。張旭 攝

“捷徑的最大用處是員工省時間以及物流補貨方便，”江先生表示，顧客走捷徑后往往分不清正反方向，就開始迷路了。

江先生說，“如果不是特別熟悉不要走捷徑。路線看起來復雜，其實只有一條主通道而已。跟著箭頭走主通道，一直快速走不要來回逛，單層5分鐘一定能到出口。”

顧客導購路線≠火災疏散路線

彎彎曲曲的“顧客動線”讓很多人容易在宜家商場迷路。

“很難相信宜家迷宮般的賣場，是走了正常手續(xù)以后，拿到了消防批文的。”羅永浩領著老太太在宜家轉了半天繞不出來，加上自己創(chuàng)業(yè)時消防上遇到的難點，因此他質疑宜家著火的后果會不堪設想。

宜家商場內部有各種標志進行指引。張旭 攝

不過，顧客撤離時走的并不是顧客導購路線(顧客動線)。建筑上還有“疏散動線”專為消防安全設計，這條路的設計思路是人員撤離時路徑盡可能短。

“宜家作為外企，走審批是很嚴的。”微博認證用戶@設計師潘小陽說，大型商場消防和購物路徑是兩套系統(tǒng)。雖然購物路徑非常繞，一旦發(fā)生火災或緊急情況需要疏散，四周有非常多緊急通道。“平時不讓走的門，火災發(fā)生時，直接推開跑就是了。”

這種說法也得到了宜家商場銷售人員的肯定。從記者的走訪結果來看，幾乎每走半分鐘都能看到消防通道，發(fā)生火災時，走這些通道可以直接通到樓下。

按照消防要求，消防通道要保持暢通，在記者走訪過程中所有通道的入口和出口沒有任何雜物，也沒有鎖，推開消防門會觸發(fā)警報。期間就有人推門觸發(fā)了報警，這時保安就會去確認情況。

公開資料顯示，1970年，宜家斯德哥爾摩旗艦店發(fā)生過火災，此后宜家把對消防的重視刻進了日常。宜家不定期會進行消防演習，而且是沒有事先通知的。

“我就有過零下氣溫穿著單衣跑出去的經(jīng)歷，警報一響決不允許去換衣服什么的，都有監(jiān)控，看到就會被罰款。”江先生告訴記者，“消防通道沒有收銀臺，東西被帶走損失就大了，所以一般會在早上九點到十點客流量不大的時候進行消防演習。”

四元橋宜家商場消防出口無遮擋。張旭 攝

宜家的火災警報分為兩個層次，當出現(xiàn)疑似火情時會廣播一個內部代碼，顧客聽不懂，也不會引發(fā)恐慌，但所有員工已經(jīng)有了準備。當火情被確認，廣播會要求所有人立刻疏散。這時所有銷售人員要迅速打開離自己最近的消防通道，指引顧客就近撤離。

江先生說，“按照安排，全部顧客會在幾分鐘內撤離完畢，這在業(yè)界是領先的。”

6月27日晚，羅永浩微博轉發(fā)一篇科普兩種動線的文章并表示，“我們這些年自己裝修寫字樓，每次通過消防驗收都是非常非常困難的，在宜家迷宮一樣的賣場，總擔心消防有問題，希望我是錯的。”截至發(fā)稿，宜家尚未對此做出回應。