“買家具交了錢，到了約定送貨時間沒有收到，找到店里卻發(fā)現(xiàn)老板已關(guān)門跑路……”對于等待遷居的消費者來說，遇到這樣的情況著實糟心。
近日，記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在家居業(yè)尤其是快速發(fā)展的定制家居行業(yè)，加盟店收錢不交貨，甚至關(guān)店玩消失的情況時有發(fā)生。由于是預(yù)付式消費且數(shù)額較大，倒閉的又多以加盟店為主，消費者就會面臨維權(quán)難的問題。
對此，業(yè)內(nèi)專家提醒消費者，消費者在選擇購買時一定要關(guān)注品牌口碑，注重合同約定。同時，品牌方也應(yīng)加強加盟店的管理并愛惜自身信譽，切實保護(hù)消費者權(quán)益。
加盟商跑路總部推責(zé)
來自中消協(xié)的數(shù)據(jù)顯示，預(yù)付式消費群體糾紛頻發(fā)已經(jīng)成為消費者投訴與權(quán)益保護(hù)的重點。在2018年湖南省消費投訴十大熱點中，房屋及建材類商戶跑路現(xiàn)象頻發(fā)，成為新的投訴熱點。
據(jù)了解，在家居行業(yè)，加盟店倒閉、跑路事件并不是個案，甚至一些知名品牌也成為“重災(zāi)區(qū)”。在人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板上，就有網(wǎng)友連續(xù)投訴，南寧尚品宅配加盟店跑路導(dǎo)致消費者切身利益受損。
根據(jù)網(wǎng)友講述，其在南寧萬達(dá)商場尚品宅配全屋定制店定制了全屋家具，老板隨后卻卷款跑路，連同她在內(nèi)的近百消費者業(yè)主大多和尚品宅配南寧店簽訂了合同并預(yù)付部分甚至全部貨款。事件發(fā)生后，業(yè)主開始集體維權(quán)，并第一時間聯(lián)系廣州尚品宅配總部，卻只收到客服關(guān)于總部沒有任何責(zé)任的答復(fù)。
南寧市相關(guān)部門第一時間在回復(fù)中表示，消費者投訴的商鋪已停止經(jīng)營，法定代表人已失聯(lián)，轄區(qū)派出所也表示陸續(xù)接到多位群眾投訴前述尚品宅配商鋪收款、跑路的情況。
近日，人民網(wǎng)記者聯(lián)系到的一位消費者表示，經(jīng)過近1年的努力，在政府部門的幫助下，該門店負(fù)責(zé)人已被找到，并與消費者達(dá)成了約定分期還款的協(xié)議，目前部分家具款已經(jīng)退還。
不過，這位消費者表示，在維權(quán)過程中，最令人失望的還是總部的態(tài)度，其多次聯(lián)系總部均未獲回應(yīng)。她說：“消費者都是看中了尚品宅配是上市公司，又是大品牌。然而，出事至今除了派出律師告知總部沒有任何責(zé)任以外，沒有任何說法，更沒有任何人出面。”
尚品宅配總部客服人員也明確向記者表示，一般而言，如果由于總部的責(zé)任造成的損失總部會負(fù)責(zé)，但如果是加盟店自身問題導(dǎo)致的，總部不會負(fù)責(zé)。對此，尚品宅配總經(jīng)理李嘉聰在接受人民網(wǎng)記者采訪時并未做過多解釋，只是表示所有消費者遇到的問題已圓滿解決。
擴張迅速管控成難題
據(jù)了解，主打“全屋定制家具”的尚品宅配是業(yè)內(nèi)的知名品牌，受益于定制家居行業(yè)迅猛的發(fā)展態(tài)勢，2017年在創(chuàng)業(yè)板成功上市。
近幾年來，尚品宅配的加盟店戰(zhàn)略擴張迅速。公開資料顯示，尚品、維意雙品牌現(xiàn)有加盟店約2050-2100家，占公司總營收比重持續(xù)上升。對此，尚品宅配方面表示，加盟店對快速擴大公司營銷網(wǎng)絡(luò)、擴大品牌影響力、帶來銷售增長起到了重要作用。
然而，在其迅猛擴張的同時，消費者的投訴卻也日益增多，除廣西南寧外，多個地方的加盟店也出現(xiàn)了消費者付款后關(guān)門的情況。
在河北新聞網(wǎng)陽光理政平臺上，有網(wǎng)友投訴稱，在河北保定尚品宅配萬博廣場店定制全套家具，交付全款4萬元，但商家資金斷裂，拿不到貨也退不了款。其隨后向尚品宅配總部投訴，總部回復(fù)稱加盟店自負(fù)盈虧，其沒有責(zé)任。目前，該條留言的處理狀態(tài)為已核轉(zhuǎn)，并已轉(zhuǎn)發(fā)至保定市競秀區(qū)市場監(jiān)督管理局辦理。
另據(jù)央廣網(wǎng)報道，尚品宅配泉州一分店在收到客戶全款后突然關(guān)店，消費者維權(quán)遭遇踢皮球。福建泉州消費者黃先生稱，在尚品宅配福建泉州中駿世界城店購買了一套“全屋定制家具”，付齊全款后店鋪突然倒閉，之后才了解到該店屬于加盟商，總部則回復(fù)稱正與加盟商協(xié)商，后面卻一直沒有下文。
對此，業(yè)內(nèi)人士指出，各地發(fā)生的加盟商倒閉、跑路事件，會影響尚品宅配的聲譽，品牌方必須引起重視，加強售后服務(wù)各環(huán)節(jié)的銜接，拿出切實可行的方法堵塞漏洞，積極幫助消費者解決問題。
針對各地加盟店頻頻爆出的問題，以及尚品宅配該如何管理加盟商等問題，人民網(wǎng)記者進(jìn)一步采訪了尚品宅配總經(jīng)理李嘉聰，其并未作出回應(yīng)。
企業(yè)應(yīng)加強品牌管理愛惜信譽
發(fā)生加盟店倒閉、跑路事件，消費者難免會把維權(quán)對象直指品牌總部。那么，總部是否應(yīng)對此承擔(dān)連帶責(zé)任?
對此，北京市東元律師事務(wù)所合伙人李松律師指出，消費者的買賣合同是和誰簽的非常關(guān)鍵。從法律關(guān)系上講，加盟店作為一個獨立的民事主體在能夠獨立承擔(dān)民事責(zé)任的前提下，業(yè)主受到的損害賠償責(zé)任應(yīng)當(dāng)由加盟商來承擔(dān)。
北京隆安律師事務(wù)所資深房產(chǎn)律師馬玉珍向人民網(wǎng)記者表示，從《消費者權(quán)益保護(hù)法》看，尚無明確規(guī)定，加盟店跑路需要承擔(dān)連帶責(zé)任。一般而言，加盟店與直營店性質(zhì)不同，獨立經(jīng)營自負(fù)盈虧，總部無須為加盟店的經(jīng)營活動承擔(dān)責(zé)任。“但要具體情況具體分析，還要看加盟店與許可方之間的合同約定，許可方的管理和監(jiān)督責(zé)任。” 馬玉珍補充說。
然而，良好的信譽才可以吸引消費者的目光。出了問題，品牌方撒手不管，將在很大程度上影響消費者的滿意度和消費信心。
對此，馬玉珍認(rèn)為，品牌方收了加盟費，最起碼的管理和監(jiān)督應(yīng)跟上，尤其是對加盟商采取的具有潛在風(fēng)險的預(yù)付費經(jīng)營形式給與一定制約，以免發(fā)生侵害消費者利益、損害品牌形象的事件，“放任自流，不聞不問，在法律上能撇清責(zé)任，可品牌上撇不清，道義上撇不清。”
如果品牌加盟店發(fā)生倒閉、跑路事件，消費者如何維護(hù)合法權(quán)益?馬玉珍建議，一是向工商部門和消協(xié)投訴;二是及時報警，由公安部門介入查明是否涉嫌詐騙;三是搜集消費證據(jù)、加盟合同等證據(jù)，如果許可方有責(zé)任，可以起訴許可方。
