北京市場監(jiān)督管理局3月6日發(fā)布的消息顯示，東朝所近期對房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)紫梧桐(蛋殼公寓母公司)進(jìn)行了約談，原因是后者投訴舉報居高不下。東朝所要求紫梧桐認(rèn)真整改，并稱涉及金融理財類投訴將移轉(zhuǎn)金融部門，如不及時整改將面臨更嚴(yán)厲的行政處罰和吊銷營業(yè)執(zhí)照風(fēng)險。
據(jù)了解，今年以來東朝所針對紫梧桐已立案7件，結(jié)案2件。紫梧桐到底存在哪些問題?東朝所發(fā)布的消息顯示，紫梧桐可能存在處理消費(fèi)者退款、換房等合理要求不及時，對合同條件解讀不清晰，房租押一付一的貸款條款未告知消費(fèi)者等行為。
資料顯示，紫梧桐是長租公寓運(yùn)營商蛋殼公寓的母公司。談到投訴舉報高發(fā)的原因時，蛋殼公寓在回復(fù)中國網(wǎng)財經(jīng)記者的采訪函中提到，公司目前已經(jīng)有45萬間以上的業(yè)務(wù)規(guī)模，消費(fèi)者投訴量隨著業(yè)務(wù)量增長而有一定增加是正?，F(xiàn)象，但投訴發(fā)生率其實正呈現(xiàn)不斷降低的態(tài)勢。
租客投訴“莫名其妙被貸款”
2019年3月1日，蛋殼公寓宣布完成5億美元的C輪融資，估值超過20 億美元。規(guī)模方面，蛋殼公寓在今年1月宣布收購“愛上租”時，曾公開表示收購?fù)瓿珊蠊芾淼姆块g數(shù)量將接近40萬間，而這個數(shù)字一年前僅為8萬。目前，蛋殼公寓的業(yè)務(wù)已遍布北上廣深等全國10多個一線、新一線城市。
在蛋殼公寓快速擴(kuò)張的過程中，服務(wù)質(zhì)量卻屢遭租客投訴，而金融的介入則讓租房這件事變得復(fù)雜。
蛋殼公寓APP上的資料顯示，租客支付房租形式有分期月付、季付、半年付、年付四種。其中押一付一的分期月付是蛋殼公寓力推的方式，而采用這種方式付款的租客，須通過蛋殼公寓與第三方金融公司簽署貸款合同，金融公司預(yù)先把房租付給蛋殼公寓，租客則每個月向金融公司還款。中國網(wǎng)財經(jīng)記者注意到，在蛋殼公寓APP的描述中，并沒有明確指出分期月付實質(zhì)是一種貸款，僅有一句“達(dá)到法定貸款年齡才可以使用分期月付”的說明。
近期一位蛋殼公寓租客向中國網(wǎng)財經(jīng)記者投訴，稱蛋殼公寓與其簽訂合同的時候沒有說明貸款的問題，租客居住半年后查看征信才發(fā)現(xiàn)背上了租房貸款。
對于“租房貸”，易居智庫研究中心總監(jiān)嚴(yán)躍進(jìn)告訴中國網(wǎng)財經(jīng)記者：“當(dāng)前類似貸款業(yè)務(wù)的監(jiān)管領(lǐng)域幾乎空白，此類貸款資金監(jiān)管不透明。若運(yùn)用好，有助于租賃交易;但運(yùn)用不好，很容易產(chǎn)生違約和糾紛的問題。”
對此，蛋殼公寓方面告訴中國網(wǎng)財經(jīng)記者：“租客不會在不知情情況下簽署租賃貸款。”蛋殼公寓還強(qiáng)調(diào)，在租客簽署定金協(xié)議或正式合同前，對分期付款有多種提醒告知方式。如要求一線工作人員盡到告知義務(wù)、系統(tǒng)電子合同會自動彈出提醒文字，并通過服務(wù)體系包括客服電話、官網(wǎng)入住指南、APP通知、微信公眾號內(nèi)容等渠道多次提醒和告知，確保租客在簽署租房合同時是自愿選擇的。
對于個別一線帶看管家沒有盡到告知義務(wù)的行為，蛋殼公寓還稱，公司制定了嚴(yán)格的懲罰制度，并會在調(diào)查基礎(chǔ)上對租客進(jìn)行定金退賬及補(bǔ)償。
發(fā)布虛假房源、質(zhì)量等投訴紛至沓來
除了“租金貸”問題外，不少蛋殼公寓的租客表示自己租住的房子存在質(zhì)量問題。
在黑貓投訴平臺，有租客投訴稱，從蛋殼公寓租來的房子存在墻體開裂、漏水發(fā)霉等情況，銷售說在APP上申請維修就馬上會有人來修好，但隨后向蛋殼客服、公寓管家、蛋殼銷售等投訴了十余次均未得到解決。
還有一名來自武漢的蛋殼公寓租戶，投訴房子出現(xiàn)天花板大面積掉落，危及人身安全。此外，還有多名租客投訴蛋殼公寓房間氣味刺鼻，經(jīng)檢測房屋甲醛超標(biāo)、業(yè)務(wù)員發(fā)布虛假房源吸引租客、退款到賬時間長、水電燃?xì)赓M(fèi)用收取不合理等相關(guān)投訴也比比皆是。
對于發(fā)布“虛假房源”等問題，蛋殼公寓回復(fù)中國網(wǎng)財經(jīng)表示，這是個別一線業(yè)務(wù)人員的個人行為，建議消費(fèi)者通過蛋殼公寓的官方平臺咨詢、租房或托管房源。
蛋殼公寓還表示，事情發(fā)生后，公司正在內(nèi)部進(jìn)行自查自糾，一定對問題人員嚴(yán)肅處理。而對于個別中介公司在外部平臺上發(fā)布蛋殼直租房源，蛋殼公寓方面表示，已經(jīng)搜集相關(guān)證據(jù)，向這些中介公司發(fā)出律師函。
蛋殼公寓強(qiáng)調(diào)，公司的目標(biāo)是“讓租房變得簡單和快樂”，目前整改及自查自糾工作正在進(jìn)行，同時公司監(jiān)察部門將做好檢查監(jiān)督工作，以確保提高服務(wù)質(zhì)量，提升用戶體驗。
