原標(biāo)題：“視頻曝光‘衛(wèi)生亂象’11家酒店致歉”追蹤

多家星級(jí)酒店曝衛(wèi)生亂象引發(fā)持續(xù)關(guān)注;中消協(xié)譴責(zé)涉事旅游飯店無視消費(fèi)者利益的侵權(quán)行為

建議對(duì)名不副實(shí)星級(jí)飯店“摘星降級(jí)”

近日，一位消費(fèi)者曝光了國(guó)內(nèi)十?dāng)?shù)家星級(jí)酒店衛(wèi)生亂象引發(fā)關(guān)注(新京報(bào)11月16日?qǐng)?bào)道)。昨日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)涉事旅游飯店無視消費(fèi)者利益的侵權(quán)行為表示強(qiáng)烈譴責(zé)，對(duì)消費(fèi)者的主動(dòng)監(jiān)督和勇于擔(dān)當(dāng)表示贊賞和支持。

“該摘星摘星，該降級(jí)降級(jí)”

中消協(xié)稱，近年來旅游消費(fèi)越來越成為廣大消費(fèi)者的重要消費(fèi)選擇，這是人民群眾追求美好生活的重要體現(xiàn)，也成為促進(jìn)消費(fèi)升級(jí)和拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要一環(huán)。據(jù)報(bào)道今年國(guó)慶黃金周，全國(guó)實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)旅游收入5990.8億元，同比增長(zhǎng)9.04%，旅游飯店業(yè)作為旅游業(yè)的重要組成部分也發(fā)揮了重要作用。此次曝光的這些星級(jí)大飯店存在的問題嚴(yán)重違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和旅游飯店業(yè)的相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等法定權(quán)益，高星級(jí)的亮麗表面與令人不堪的衛(wèi)生狀況形成強(qiáng)烈反差，是對(duì)消費(fèi)者信心的又一次沉重打擊，更是與營(yíng)造良好旅游消費(fèi)環(huán)境的目標(biāo)嚴(yán)重違背。

“更加令人失望的是，涉事星級(jí)大飯店并沒有深刻認(rèn)識(shí)到問題的嚴(yán)重性，也沒有對(duì)消費(fèi)者的監(jiān)督建議給予充分理解和尊重，反而在回應(yīng)中用‘個(gè)別員工’、‘個(gè)別事件’的表述對(duì)存在問題輕描淡寫，折射出對(duì)消費(fèi)者和消費(fèi)監(jiān)督建議的冷漠、麻木和不以為意，這種態(tài)度顯示出其真實(shí)的服務(wù)理念和品質(zhì)與之頭頂?shù)?lsquo;五星’并不相符。”中消協(xié)指出，旅游飯店的星級(jí)評(píng)價(jià)，既是對(duì)旅游飯店硬件設(shè)施的考評(píng)，也是對(duì)衛(wèi)生、安全、餐飲等軟服務(wù)的認(rèn)證，更是誠(chéng)信和信用的標(biāo)志。希望有關(guān)行業(yè)主管部門，不護(hù)短不怕丑，徹底調(diào)查，加強(qiáng)監(jiān)管，對(duì)名不副實(shí)的星級(jí)飯店，該摘星的摘星，該降級(jí)的降級(jí)，為消費(fèi)者評(píng)選出真正名實(shí)相符的星級(jí)飯店。非如此，就如消費(fèi)者評(píng)價(jià)的：一個(gè)連杯子都洗不干凈的飯店，有什么資格掛上“星級(jí)”?

呼吁消費(fèi)者主動(dòng)行使監(jiān)督權(quán)

中消協(xié)表示，經(jīng)營(yíng)者是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的第一責(zé)任人?！断ā返谑鶙l規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)”“應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者合法權(quán)益”。國(guó)家也早就出臺(tái)過《旅業(yè)客房衛(wèi)生間清潔操作規(guī)程》、《旅業(yè)客房杯具洗消操作規(guī)程》等酒店客房相關(guān)規(guī)則。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)強(qiáng)烈呼吁旅游飯店行業(yè)以此為鑒，切實(shí)把保障消費(fèi)者安全作為基本要求，堅(jiān)持消費(fèi)者優(yōu)先原則，認(rèn)真聽取消費(fèi)者意見，嚴(yán)格履行法定義務(wù)、恪守社會(huì)公德，對(duì)照法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求，仔細(xì)查找服務(wù)理念和管理措施中的錯(cuò)位和漏洞，進(jìn)行徹底整頓，為消費(fèi)者提供星質(zhì)相符、星價(jià)相符、安全放心的住宿服務(wù)。

中消協(xié)呼吁廣大消費(fèi)者主動(dòng)行使監(jiān)督權(quán)，積極參與對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督。行使監(jiān)督權(quán)既是消費(fèi)者對(duì)自己負(fù)責(zé)，也有利于其他消費(fèi)者，有利于形成社會(huì)共治的良好氛圍，應(yīng)當(dāng)?shù)玫椒傻谋Ｗo(hù)和全社會(huì)的尊重。《消法》第十五條明確規(guī)定：“消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利”。監(jiān)督權(quán)，是每個(gè)消費(fèi)者的法定權(quán)利。據(jù)報(bào)道，有關(guān)監(jiān)管部門已對(duì)涉事飯店展開調(diào)查，處理結(jié)果令人期待。希望有關(guān)部門和行業(yè)企業(yè)，將“消費(fèi)者優(yōu)先”真正融入監(jiān)管和經(jīng)營(yíng)理念，真誠(chéng)接受消費(fèi)者的監(jiān)督，真誠(chéng)聽取消費(fèi)者的建議，以感恩之心對(duì)待消費(fèi)者的意見，將消費(fèi)者的意見轉(zhuǎn)化為提升商品和服務(wù)品質(zhì)的目標(biāo)。只有如此，才能最終獲得消費(fèi)者的認(rèn)可和買單，重塑大飯店在消費(fèi)者心中的“五星級(jí)”、“超星級(jí)”。(記者 戴軒)