《投資者網(wǎng)》謝瑩潔 張斯文

編輯 吳悅

從疫情初期在線教育如日中天的火熱態(tài)勢，到充斥裁員、關(guān)停、人去樓空的行業(yè)寒冬?！半p減”新政之后，在線教育行業(yè)面臨的沖擊仍在延續(xù)。

隨之而來的是潛在問題大量曝光，誘導(dǎo)消費、霸王條款、退費難題等亂象叢生。今年以來，央視已曝光配音速成課、財商課等套路，但存在的問題顯然不止這些。

3月9日，中消協(xié)發(fā)布《2021年校外教育培訓(xùn)領(lǐng)域消費者權(quán)益保護報告》，2021年，全國消協(xié)組織受理有關(guān)校外教育培訓(xùn)的投訴案件共80528件，同比增長43.4%。其中，教培機構(gòu)頻現(xiàn)跑路及退費風(fēng)波成為2021年十大消費維權(quán)輿情熱點之一。

《投資者網(wǎng)》統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，在線教育投訴主要涉及的問題中，退費問題是重災(zāi)區(qū)，提到退款難、退費流程與前期承諾不符等退款退費方面的問題最多，占比超七成；虛假宣傳投訴有上升趨勢。與此同時，在線教育領(lǐng)域被執(zhí)行人數(shù)量創(chuàng)歷史新高，且多集中發(fā)生在2021年7月以后。

在線教育的幾大亂象

近些年，在線教育憑借可以隨時學(xué)、隨處學(xué)、跟名師學(xué)等優(yōu)勢，獲得不同年齡段、有提升需求的人士所喜愛。但隨著體量不斷增長，這一行業(yè)的亂象接連不斷地發(fā)生：部分所謂的名師，甚至是無教育資質(zhì)人員；有些機構(gòu)所謂的“包過”，實際上毫無教學(xué)質(zhì)量。

對此，有專業(yè)研究機構(gòu)針對行業(yè)亂象進行整理研究，并對各家在線教育機構(gòu)進行了評級。

3月9日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心、網(wǎng)經(jīng)社教育臺發(fā)表了《2021年中國在線教育消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》（以下簡稱《報告》），《報告》引用了“電數(shù)?！钡臄?shù)據(jù)和國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴保”的案例。

《報告》顯示，“電訴?！逼脚_在2021年受理的在線教育領(lǐng)域用戶有效投訴中，共86 家平臺上榜。其中，較為經(jīng)典的投訴案例有：去年5月，有用戶投訴海風(fēng)教育“不上課也不退款”；同樣是去年5月，河北張先生向平臺反映學(xué)慧網(wǎng)“簽訂退款協(xié)議后，四個月仍收不到退款”；去年6月，重慶楊女士反映“‘海風(fēng)教育’與‘輕輕教育’合并，剩余課程無法排課”；以及去年7月，江蘇張先生投訴稱，環(huán)球網(wǎng)校所宣傳的不考試直接拿證書，導(dǎo)致自己上當(dāng)受騙。

不僅如此，這份報告還根據(jù)用戶的投訴情況對在線教育機構(gòu)進行了評級，其中：中華會計網(wǎng)校、幫考網(wǎng)、一只船教育、開課吧獲“建議下單”評級，潭州教育、環(huán)球網(wǎng)校獲“謹慎下單”評級，嗨學(xué)網(wǎng)、大塘小魚、學(xué)慧網(wǎng)獲“不建議下單”評級，小葉子智能陪練、常青藤爸爸、恒企教育、海風(fēng)教育、掌門1對1、蘭迪少兒英語、賽優(yōu)教育、麥淘親子、51Talk等獲“不予評級”評級。

從上訴榜單中可以發(fā)現(xiàn)，獲負面評級的機構(gòu)近乎“屢教不改”；臨近今年“3.15”，時隔大半年后，這些企業(yè)去年所存在的問題依舊不斷發(fā)生。

3月11日，在新浪旗下消費者服務(wù)平臺黑貓投訴上，一位報名成人自考的消費者表示：環(huán)球網(wǎng)校的銷售人員，以“短時間拿證”等條件誘惑這名消費者快速簽單，并且簽單前也未告知“不能退款”；這名消費者認為，這樣的銷售方式存在誤導(dǎo)消費者的行為，而且找不到后續(xù)服務(wù)人員，服務(wù)態(tài)度極差。

2月6日，一位臨近高考的學(xué)生在黑貓投訴平臺反映：“2018年還在上初三，在主打K12的‘海風(fēng)教育’平臺交費后，平臺承諾課程可以一直學(xué)習(xí)到高考后，但后續(xù)聯(lián)系不上這家機構(gòu)的客服和老師，目前還剩1萬多元的學(xué)費無法退回。”

退款退費問題成維權(quán)重點

3·15來臨之際，《投資者網(wǎng)》在黑貓投訴等平臺消費投訴數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，匯總針對在線教育機構(gòu)的投訴，并對此展開數(shù)據(jù)分析。

統(tǒng)計顯示，線上教育投訴主要涉及的問題中，退費問題是重災(zāi)區(qū)，提到退款難、退費流程與前期承諾不符等退款退費方面的問題最多，占比超七成。

有三成投訴者反饋自己曾遇“培訓(xùn)貸”，當(dāng)消費者表示資金緊張時，培訓(xùn)機構(gòu)會推薦與自己有合作關(guān)系的第三方平臺，要求以分期付款的方式購買課程。

另有三成消費者表示，被在線教育機構(gòu)的虛假宣傳所欺騙，遭遇到霸王條款。投訴內(nèi)容顯示，多家教育機構(gòu)誘導(dǎo)消費者報名的理由有：“包通過”、“承諾包過率”、“考前密卷”、“100%拿證”等。

中消協(xié)在《2021年校外教育培訓(xùn)領(lǐng)域消費者權(quán)益保護報告》中指出，一些培訓(xùn)機構(gòu)以折扣優(yōu)惠誘導(dǎo)收取大量預(yù)付費，后因經(jīng)營不善、資金鏈斷裂，倒閉、跑路后預(yù)付費用難以追討；部分培訓(xùn)機構(gòu)為規(guī)避“不得一次性收取超過3個月費用”的規(guī)定，采取買3個月贈3個月課程、分班次付款等方式，變相提高單次課程和總的培訓(xùn)費用；有的預(yù)付費用時被誘導(dǎo)辦理“消費貸”，機構(gòu)關(guān)門后無法上課卻仍需按期還貸。

機構(gòu)方面，在黑貓投訴上，虎碩教育投訴量最大，達738條，投訴內(nèi)容多為“機構(gòu)倒閉學(xué)員維權(quán)無門”；其次是掌門1對1和魔力耳朵少兒英語，投訴量分別為236條和133條，內(nèi)容聚焦于退款難。

此外，培訓(xùn)貸和霸王條款也是投訴較多的領(lǐng)域，其中恒企教育的投訴件占比較高；而導(dǎo)氮教育在退款問題上的投訴件占比超九成；虛假宣傳方面，起航在線教育投訴件占比遠高于其他機構(gòu)，有消費者稱其宣傳“交了費用就可以通過BIM建模經(jīng)理和裝備式工程師證書”。

值得注意的是，在投訴量增長到150條左右后，部分機構(gòu)的回復(fù)率迅速下降。這說明，隨著投訴迅速增長，有的機構(gòu)可能已經(jīng)倒閉跑路，對問題避而不答；有的平臺則是售后服務(wù)水平出現(xiàn)退步。

被執(zhí)行人數(shù)量創(chuàng)歷史新高

2021年以來，在線教育領(lǐng)域經(jīng)歷了冰火兩重天。資本瘋狂涌入，創(chuàng)造了史無前例的融資記錄；另一方面，“雙減”新規(guī)下，行業(yè)加速優(yōu)勝劣汰，經(jīng)營困難甚至倒閉的平臺也越來越多。

企查查數(shù)據(jù)顯示，在線教育領(lǐng)域被執(zhí)行人數(shù)量創(chuàng)造了歷史新高。截至今年3月8日，我國共5000余家在線教育相關(guān)企業(yè)，其中2021年新增行政處罰、被執(zhí)行人、經(jīng)營異常、失信企業(yè)這四項風(fēng)險信息的相關(guān)企業(yè)近400家。

企查查統(tǒng)計顯示，風(fēng)險信息共計991件，其中行政處罰、被執(zhí)行人信息、經(jīng)營異常、失信信息分別有175件、203件、199件、334件，涉及企業(yè)有147家、66家、184家、75家。

2021年在線教育相關(guān)企業(yè)新增的被執(zhí)行人信息和經(jīng)營異常信息，多集中發(fā)生在2021年7月以后，以經(jīng)營異常信息為例，7月及以后占比全年的75.88%。新增被執(zhí)行人、失信信息、列入經(jīng)營異常名錄2次以上的企業(yè)分別有22家、33家與14家。

值得一提的是，上述4類風(fēng)險信息中，北京優(yōu)勝輝煌教育科技有限公司（優(yōu)勝教育）和北京東方倍優(yōu)天地教育科技有限公司均為2021年新增，其中優(yōu)勝教育當(dāng)前被執(zhí)行人總金額為266萬元。

過渡時期，部分企業(yè)在經(jīng)營難以為繼的背景下，虛假宣傳愈演愈烈。

中消協(xié)指出，機構(gòu)虛構(gòu)學(xué)員培訓(xùn)案例、師資力量和培訓(xùn)效果，編造消費者評價數(shù)據(jù)；夸大培訓(xùn)機構(gòu)實力，實際教學(xué)質(zhì)量與體驗課、試聽課質(zhì)量相去甚遠；部分培訓(xùn)機構(gòu)為售賣課程，刻意隱瞞部分職業(yè)資格證考試報名條件限制，誘導(dǎo)消費者繳費，甚至消費者提出質(zhì)疑后，承諾可以幫其偽造學(xué)歷或工作經(jīng)歷。

行業(yè)問題集中爆發(fā)的背后，則是“雙減”新規(guī)下融資迅速縮水。

根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心《2021年中國在線教育投融資數(shù)據(jù)報告》顯示，2021年中國在線教育融資總額超140.9億元，同比下降73.88%；總?cè)谫Y數(shù)127起，同比增長14.41%。

這與往年的火爆形成鮮明對比：2017年融資額約95億元，同比增長52%；2018年融資額約223億元，同比增長134.73%；2019年融資額約146.8億元，同比下降34.18%；2020年融資額約539.3億元，同比增長267.37%。

監(jiān)管完善下優(yōu)勝劣汰加速

“雙減”政策下，教育行業(yè)進入修整期，在線教育的大潮正在緩落；這導(dǎo)致了大量機構(gòu)“破產(chǎn)跑路 ”、“學(xué)費打水漂”。

更嚴重的是，這些機構(gòu)的做法無疑耽誤了學(xué)員們在人生中最有“沖勁”的幾年；而且可以想象的是，在受騙后，這些人恐已無精力和心氣來提升自己。這樣算來，消費者的經(jīng)濟損失遠遠不止學(xué)費。

針對在線教育的亂象，中消協(xié)表示，當(dāng)前校外培訓(xùn)作為教育培訓(xùn)體系的重要補充，仍有強大消費需求，隨著相關(guān)政策逐步落地，行業(yè)調(diào)整伴生的消費風(fēng)險還會陸續(xù)釋放，強化校外教育培訓(xùn)消費者權(quán)益保護要引起高度重視。

一些機構(gòu)則對在線教育產(chǎn)業(yè)發(fā)出了積極信號，盡管行業(yè)在大洗牌中出現(xiàn)一系列問題，但這同時加速了市場秩序的建立，及相關(guān)政策的完善。在此背景下，一批不合格的中小機構(gòu)逐漸淘汰，合規(guī)的頭部公司脫穎而出。

摩根士丹利表示，市場對在線教育行業(yè)的情緒依然低迷，但最壞的情況已經(jīng)過去。未來以素質(zhì)教育為主的非學(xué)科類輔導(dǎo)、教育硬件市場將迎來需求增長利好。

消費維權(quán)方面，中消協(xié)稱將重點關(guān)注在線教育培訓(xùn)等新興消費業(yè)態(tài)和消費模式，加大對違法失信行為、不良營商手法、顯失公平格式條款等問題的監(jiān)督力度，推進消費領(lǐng)域規(guī)則建設(shè)和完善。

中消協(xié)從強化消費者權(quán)益保護角度提出如下建議：

完善相關(guān)立法，探索以制定“社會教育促進法”的方式提升固化，推進其發(fā)展規(guī)范化、法治化；加強協(xié)同治理，確保落實《“雙減”意見》的各類政策措施配套健全、有效落地；進一步明確監(jiān)管主體及其職責(zé)，加強監(jiān)管體系內(nèi)外部的溝通協(xié)調(diào)。

建立日常監(jiān)管執(zhí)法機制，在階段性專項整治行動之外，加強行業(yè)發(fā)展規(guī)律研究，建立風(fēng)險監(jiān)測、研判、預(yù)警、處置長效化機制；加大培訓(xùn)機構(gòu)違法行為查處力度，保障消費者預(yù)付資金安全。

最后，發(fā)揮行業(yè)自律作用，引導(dǎo)培訓(xùn)機構(gòu)合理定價、規(guī)范服務(wù)，發(fā)揮消費者協(xié)會參與立法、社會監(jiān)督、糾紛調(diào)解、公益訴訟、警示教育等各項職責(zé)作用，發(fā)揮新聞媒介的監(jiān)督作用，共同營造良好消費環(huán)境。（思維財經(jīng)出品）■

關(guān)鍵詞： 被執(zhí)行人 培訓(xùn)機構(gòu) 同比增長