近日，有消費(fèi)者在黑貓投訴平臺(tái)上投訴韋博英語(yǔ)“退費(fèi)難、侵犯消費(fèi)者知情權(quán)、公平交易權(quán)以及涉嫌合同違規(guī)”等問(wèn)題。
記者梳理發(fā)現(xiàn)，近幾年，韋博英語(yǔ)在黑貓投訴平臺(tái)和聚投訴平臺(tái)的被投訴總量已達(dá)上百條，被投訴內(nèi)容主要集中在“退費(fèi)難”等問(wèn)題上。
針對(duì)“退費(fèi)難”等問(wèn)題，今天，韋博英語(yǔ)在回復(fù)中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)時(shí)表示，2018 年已把消費(fèi)者退費(fèi)問(wèn)題列為重點(diǎn)運(yùn)營(yíng)問(wèn)題進(jìn)行整頓，出臺(tái)了退費(fèi)管控流程，對(duì)相關(guān)責(zé)任人及其上級(jí)主管進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。并稱全國(guó)消費(fèi)者可以通過(guò)客服熱線電話 4007209090、微博、公眾號(hào)及網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)進(jìn)行投訴。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者投訴，立即啟動(dòng)投訴處理機(jī)制。
被投訴“退費(fèi)難”
3月8日，有消費(fèi)者在黑貓投訴平臺(tái)上發(fā)布“韋博英語(yǔ)退款難，涉嫌合同違規(guī)，侵犯消費(fèi)者知情權(quán)，公平交易權(quán)”投訴信息。
該消費(fèi)者表示，其妻子在2017年3月3日?qǐng)?bào)了韋博英語(yǔ)培訓(xùn)班(深圳前海中心)，但是經(jīng)過(guò)一段時(shí)間學(xué)習(xí)后，發(fā)現(xiàn)該課程對(duì)個(gè)人英語(yǔ)并沒(méi)有明顯提升，并且認(rèn)為該機(jī)構(gòu)提供的學(xué)習(xí)APP存在不少問(wèn)題。于是，2019年1月18日向該機(jī)構(gòu)提出解除合同，以及退款的要求。“我們已經(jīng)多次跟他們溝通，但是沒(méi)有得到有效地解決。”這位消費(fèi)者稱，韋博英語(yǔ)并非按照計(jì)算課時(shí)的方式退款，當(dāng)他們要求韋博英語(yǔ)提供內(nèi)部正規(guī)的退款文件、條款時(shí)，其相關(guān)負(fù)責(zé)人卻表示沒(méi)有文件。
對(duì)于退款問(wèn)題，韋博英語(yǔ)給予中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)的回復(fù)則是，關(guān)于退費(fèi)，合同簽訂之日起 15 天以內(nèi)是在扣除刷卡手續(xù)費(fèi)(如有)、分期付 款手續(xù)費(fèi)(如有)后全額退費(fèi);超過(guò) 15 天也是可以退費(fèi)的，合同對(duì)此也有明確約定。“由于消費(fèi)者單方違約，因此需要扣除一定金額的違約金及已經(jīng)發(fā)生的費(fèi)用; 針對(duì)合同期限超過(guò) 50%的，如消費(fèi)者有懷孕、重大疾病、家庭突然變故等特殊原 因要求退學(xué)的，韋博英語(yǔ)本著對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的初衷， 仍舊會(huì)為消費(fèi)者辦理退學(xué)退費(fèi)。”
投訴解決率僅為29.7%？
記者梳理發(fā)現(xiàn)，近幾年投訴韋博英語(yǔ)“退費(fèi)難”等問(wèn)題的案例并不在少數(shù)。消費(fèi)投訴平臺(tái)顯示，韋博英語(yǔ)在“黑貓投訴”平臺(tái)的被投訴量達(dá)22條，已完成投訴事件僅有5條;在“聚投訴”平臺(tái)的被投訴量達(dá)116條，且2018年投訴解決率僅為29.7%。消費(fèi)者投訴主要集中在“退費(fèi)難”、“退費(fèi)要收取高額手續(xù)費(fèi)”以及“霸王條款”等問(wèn)題上。
對(duì)于近幾年屢被投訴的問(wèn)題，韋博英語(yǔ)回復(fù)稱，目前出臺(tái)了退費(fèi)管控流程，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者投訴，立即啟動(dòng)投訴處理機(jī)制。投訴會(huì)直接發(fā)給相應(yīng)的區(qū)域負(fù)責(zé)人，并抄送事業(yè)部總經(jīng)理，限期處理完成。“一旦發(fā)現(xiàn)區(qū)域沒(méi)有立即處理完成，總經(jīng)理會(huì)直接指導(dǎo)區(qū)域完成對(duì)消費(fèi)者投訴的處理。目前基本所有投訴在一個(gè)月內(nèi)既完成處理過(guò)程?？头块T每周例會(huì)都會(huì)對(duì)處理結(jié)果和 在處理中的投訴進(jìn)行分析，布置繼續(xù)跟進(jìn)解決。”
但是，近日中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者暗訪時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，韋博英語(yǔ)仍然存在涉嫌“霸王條款”等問(wèn)題。
3月12日，記者來(lái)到韋博英語(yǔ)北京市某中心店，對(duì)于退款事項(xiàng)，課程顧問(wèn)表示“學(xué)員付款后15天內(nèi)可全額退款，但超出15天就不能退款了。”當(dāng)記者表示能否先看合同再?zèng)Q定是否付款時(shí)，對(duì)方稱，“課程合同需要在學(xué)員報(bào)名付款后，才能夠看到。”
北京市冠衡律師事務(wù)所律師雷思明表示，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在格式合同中單方面約定“15天后不能退款”屬于“霸王條款”，“學(xué)員如果遇到上述情況，且與機(jī)構(gòu)協(xié)商不成功，可以通過(guò)法律手段解決。”雷思明提到，學(xué)員提出退款時(shí)，若所學(xué)課程的課時(shí)沒(méi)有超過(guò)一半，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照課時(shí)比例給學(xué)員退費(fèi)。
此外，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提出的“先付款再看合同”不合理，“只有消費(fèi)者與商家均對(duì)合同內(nèi)容達(dá)成一致，才可以簽合同，然后付款。”
對(duì)此，韋博英語(yǔ)的解釋為，消費(fèi)者在繳費(fèi)之前，會(huì)先在內(nèi)部網(wǎng)上系統(tǒng)生成合同，填寫級(jí)別、時(shí)間、 學(xué)費(fèi)等關(guān)鍵信息再生成合同， 點(diǎn)擊保存按鈕后，才能進(jìn)行繳費(fèi)。因此，消費(fèi)者在繳費(fèi)前已經(jīng)可以看到完整的合同版本。合同中涉及到消費(fèi)者利益的條款，已加粗字體進(jìn)行提醒。
