根據(jù)此前印發(fā)的《建立完善幫辦制度提高“一網(wǎng)通辦”便捷度的工作方案》，本市構建線上幫辦和線下幫辦相輔相成的幫辦制度。其中，線上幫辦包括三個服務渠道，線下幫辦包括兩項機制。目前，“線上人工幫辦”35個高頻事項已正式上線，涵蓋市住建委、市房管局負責的提取住房公積金支付房屋租賃費用，離休、退休提取住房公積金，住房租賃合同新增網(wǎng)簽備案3個事項。

構建線上幫辦和線下幫辦相輔相成的幫辦制度

線上幫辦包括三個服務渠道。一是電話咨詢，“12345”市民服務熱線電話和各單位咨詢電話；二是網(wǎng)上“小申”智能客服（以下簡稱“小申”），依托“一網(wǎng)通辦”知識庫提供快速智能問答；三是線上人工專業(yè)幫辦（以下簡稱“線上人工幫辦”），在網(wǎng)上PC端或移動端，通過文字、語音、視頻、截圖、錄音等提供在線交互幫辦服務。

線下幫辦包括兩項機制。一是領導干部幫辦，各有關單位的各級領導干部到政務服務中心，陪同企業(yè)群眾全流程辦理政務服務事項；二是各級政務服務中心工作人員幫辦，政務服務中心的工作人員幫助企業(yè)群眾辦理政務服務事項。

線上幫辦制度主要考慮和亮點

完善線上幫辦制度，主要是解決企業(yè)群眾在網(wǎng)上辦事過程中得不到專業(yè)人員實時幫助的問題。目前，“12345”作為“一網(wǎng)通辦”的總客服，承擔了電話咨詢工作，但是“12345”座席受限于知識庫和專業(yè)知識，無法實時解答專業(yè)問題，需要派單給業(yè)務部門，業(yè)務部門按照“1515”（1工作日聯(lián)系，簡單問題5工作日解決，復雜問題15工作日解決）的要求反饋辦事人，在時效上不能滿足辦事過程中實時響應的需求。