曾幾何時，飯后誰洗碗是引發(fā)家庭矛盾、情侶吵架的主要原因之一，如今有了洗碗機(jī)，飯后不用洗碗，家庭幸福感直線上升。深圳的蔣先生曾在天貓華帝旗艦店購買了一臺洗碗機(jī)，沒想到，卻遇到了一系列糟心事。
蔣先生對中國新聞周刊表示，新買的華帝洗碗機(jī)，在第一次使用的時候就出現(xiàn)了洗到一半突然暫停、積水的情況，在跟華帝反復(fù)溝通后，更換了一臺新的洗碗機(jī)，沒有想到，新?lián)Q的洗碗機(jī)沒用幾次又壞了，“產(chǎn)品質(zhì)量真的沒問題嗎?”
在黑貓投訴平臺上，有關(guān)華帝股份油煙機(jī)、燃?xì)庠?、洗碗機(jī)等產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，且售后較差的投訴超過300條。作為國產(chǎn)廚電三巨頭之一的華帝股份，為何頻頻出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題?其產(chǎn)品檢測標(biāo)準(zhǔn)是否合規(guī)?
洗碗機(jī)故障高發(fā)
去年雙十一期間，蔣先生在天貓華帝旗艦店購買了一臺E5全自動家用洗碗機(jī)，實(shí)付款4099元。但他沒有想到，第一次使用，洗碗機(jī)就發(fā)生了故障。
據(jù)蔣先生回憶，當(dāng)時房子剛裝修好，大概在1月底2月初第一次使用洗碗機(jī)，結(jié)果洗到一半，洗碗機(jī)就自動停了，內(nèi)部還有積水，甚至部分積水還溢到了廚房。隨后蔣先生聯(lián)系了華帝官方客服，要求維修，“修了好幾次都不行，后面師傅才發(fā)現(xiàn)是配件壞了。”
新機(jī)配件就出現(xiàn)了問題，因此蔣先生再次聯(lián)系華帝客服，希望能夠換一臺新的洗碗機(jī)，然而卻被告知“不能換”。“宣傳說因質(zhì)量問題可以更換，但事實(shí)根本不是這樣，”蔣先生稱，華帝客服只同意修。
中國新聞周刊了解到，在華帝旗艦店E5洗碗機(jī)的頁面上，標(biāo)注的原價(jià)為8799元，并標(biāo)有“180天質(zhì)量問題，免費(fèi)退換貨”“破損、安裝不及時、質(zhì)量問題，必賠”等相關(guān)服務(wù)保障權(quán)益。按此說法，蔣先生購買的洗碗機(jī)符合“180天免費(fèi)退換貨”的要求。
華帝宣稱的“180天免費(fèi)退換貨”只是個噱頭?產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，究竟能不能退換?對此本刊曾向華帝旗艦店客服核實(shí)，其回復(fù)稱：“如果有什么售后的質(zhì)量問題，可以聯(lián)系在線客服，我們會安排專人上門檢修。”
北京東元律師事務(wù)所律師孔磊對中國新聞周刊表示，如果華帝無法證明產(chǎn)品質(zhì)量問題是消費(fèi)者的個人原因造成的，那么公司應(yīng)該信守承諾。否則，消費(fèi)者可認(rèn)為華帝虛假宣傳，違反了合同約定，可要求華帝承擔(dān)違約責(zé)任。
為了解決此事，2月25日，蔣先生向中山市市場監(jiān)督管理局投訴了華帝股份，“投訴完的第二天，客服就跟我們說，同意換。”3月份，華帝股份給蔣先生換了新的洗碗機(jī)，卻沒想到，“新?lián)Q的洗碗機(jī)用了一兩次又出現(xiàn)了問題，洗到一半就不動了，”蔣先生稱，在報(bào)修后，師傅上門換了新的配件，結(jié)果用了三四次，洗碗機(jī)又壞了。
事后，蔣先生對本刊說道：“我就當(dāng)花錢買個教訓(xùn)，如果可以，希望能夠讓別人知道，避免更多人踩坑。”同時他表示，維權(quán)太難了，一方面公司拒絕協(xié)調(diào)，并且所有的解釋權(quán)都在公司那邊。
中國新聞周刊了解到，3月8日，蔣先生收到中山市市場監(jiān)督管理局的回復(fù)，回復(fù)表示，由于華帝股份負(fù)責(zé)人明確表示拒絕調(diào)解，因此本次調(diào)解終止。
同時根據(jù)中山市市場監(jiān)督管理局的反饋，華帝相關(guān)責(zé)任人稱，售后已檢測用戶機(jī)器無任何質(zhì)量問題。
然而在蔣先生看來，上述回復(fù)很“虛偽”，師傅修了N次都修不好，怎么可能上門檢測沒質(zhì)量問題。
孔磊認(rèn)為，華帝的解釋不合理，根據(jù)維修人員判斷，產(chǎn)品本身存在問題的可能性比較大，但華帝卻稱沒有任何質(zhì)量問題，與其維修人員的判斷前后矛盾。
產(chǎn)品質(zhì)量屢遭拷問
華帝股份成立于1992年，主要經(jīng)營灶具、抽油煙機(jī)、熱水器、洗碗機(jī)、消毒柜等廚電產(chǎn)品，于2004年在深交所掛牌上市。一直以來，華帝與方太、老板齊名，并稱國內(nèi)廚電三巨頭。然而近年來，華帝股份產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)成為投訴“重災(zāi)區(qū)”，其業(yè)績也逐漸掉隊(duì)。
在黑貓投訴平臺上，有關(guān)華帝股份產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，且售后不及時、服務(wù)態(tài)度較差的投訴有314條。在天貓華帝旗艦店里，也有多名消費(fèi)者反映，購買的洗碗機(jī)積水嚴(yán)重，抽油煙機(jī)噪音大，售后較差。
北京一消費(fèi)者對中國新聞周刊表示，今年1月在天貓華帝旗艦店里購買了i11127+i10052B油煙機(jī)燃?xì)庠罱M合套餐，但在使用過程中，遇到了“抽油煙機(jī)幾乎不抽油煙，打火有問題”等情況。在跟華帝方反復(fù)溝通后，修了4次才修好。
此前還有消費(fèi)者在黑貓投訴上表示，今年1月在淘寶上購買了華帝燃?xì)庠?，原本預(yù)約了師傅上門安裝，結(jié)果師傅沒有按時到達(dá)，還打電話告訴該消費(fèi)者：安裝很簡單，可以自己安裝。于是該消費(fèi)者在師傅的指引下，自行安裝，結(jié)果發(fā)生煤氣爆炸，導(dǎo)致其家人臉部、頸部以及眼睛灼傷。
事件發(fā)生后，該消費(fèi)者曾聯(lián)系華帝，但“打了十幾個電話也沒人管”。
作為廚電領(lǐng)域頭部企業(yè)，華帝股份屢次因質(zhì)量、售后等問題被消費(fèi)者投訴，原因是什么?中國新聞周刊曾就相關(guān)問題聯(lián)系華帝股份，截至發(fā)稿，對方尚未回復(fù)。
家電行業(yè)分析師劉步塵指出，和消費(fèi)電子、大家電相比，廚電的技術(shù)含量沒那么高，由于技術(shù)門檻不高，導(dǎo)致很多小企業(yè)也在生產(chǎn)廚電產(chǎn)品，行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊。
產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)觀察家梁振鵬曾對中國新聞周刊表示，廚電產(chǎn)品是整個家電領(lǐng)域最暴利、利潤最高的品類，但其市場極其混亂，大小品牌非常多，產(chǎn)品品質(zhì)低下。同時廚電產(chǎn)品的售后服務(wù)普遍較差，各種各樣的零部件收費(fèi)非常昂貴，“說是免費(fèi)安裝，實(shí)際上費(fèi)用高昂且不透明。”
而在華帝陸續(xù)收到消費(fèi)者投訴的同時，其業(yè)績、產(chǎn)品銷量也開始下滑。
近期，方太、老板、華帝陸續(xù)披露了2020年的業(yè)績情況，其中方太的營業(yè)收入同比增長10%為120億元，老板的營業(yè)收入同比增長4.84%為81.36億元，凈利潤同比增長逾5個百分點(diǎn)為16.74億元，在疫情的沖擊下，二者業(yè)績均實(shí)現(xiàn)了增長。
反觀華帝股份，營收下滑，凈利潤近乎“腰斬”。
根據(jù)華帝股份的業(yè)績快報(bào)，2020年，公司實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入46.24億元，同比下降19.56%，實(shí)現(xiàn)凈利潤4.08億元，同比下降45.5%。對于業(yè)績下滑原因，華帝方面表示：“2020年上半年，因受到國內(nèi)外疫情對宏觀經(jīng)濟(jì)及產(chǎn)業(yè)鏈的影響，公司市場開拓進(jìn)度放緩、市場銷售停滯，主導(dǎo)產(chǎn)品銷量下降。”
梁振鵬建議，市場監(jiān)督管理局應(yīng)該對廚電企業(yè)進(jìn)行更加嚴(yán)格的產(chǎn)品質(zhì)量檢查、抽查，對不合格的產(chǎn)品要進(jìn)行嚴(yán)厲的處罰。同時，相關(guān)部門還應(yīng)該建立更加方便快捷的消費(fèi)者投訴渠道，及時處理消費(fèi)者反映的各種維權(quán)問題。(杜一蘭)
