日前，品牌評級機構Chnbrand發(fā)布2022年（第八屆）中國顧客推薦度指數(shù)（C-NPS）品牌排名和分析報告，招商銀行信用卡憑借卓越的消費者體驗，第7年蟬聯(lián)中國顧客推薦度指數(shù)第一名。根據(jù)相關報告，在被評價的1萬余個各行各業(yè)主流品牌中，連續(xù)5年推薦度指數(shù)奪冠的比例僅為10%，招行信用卡接連7年問鼎實屬不易，這也是信用卡行業(yè)唯一蟬聯(lián)問鼎品牌。
Chnbrand是中國領先的全面品牌價值管理專業(yè)顧問機構，其頒布的中國顧客推薦度指數(shù)被工信部納入品牌扶持政策體系，享受品牌專項扶持資金，是測定品牌口碑、衡量顧客忠誠度的關鍵指標，數(shù)據(jù)完全來自消費者反饋，即時、獨立、真實。今年的顧客推薦度指數(shù)調查覆蓋全國100個城市，總樣本數(shù)量近250萬個，評價體系科學。
消費者體驗成顧客推薦度指數(shù)關鍵
今年的Chnbrand報告指出，顧客推薦度指數(shù)排名動態(tài)變化不僅僅取決于品牌做了什么，更具備決定性意義的是消費者的體驗感知，品牌方需要具備識別和洞見消費者需求和體驗感知的能力，以消費者需求為思考原點。排名動態(tài)化是挑戰(zhàn)也是機遇，那些能夠與消費者共同生長的品牌必將成為獲益者。
業(yè)內(nèi)人士表示，招行信用卡之所以7年蟬聯(lián)顧客推薦度指數(shù)第一，是因為其始終追求最佳客戶體驗，特別體現(xiàn)在產(chǎn)品迭代、營銷補貼、智慧服務、App平臺打造上。“潤物細無聲”，心智往往是在每一個環(huán)節(jié)精益求精的精進上被逐步占領，從而獲得用戶肯定與推薦，品牌方也得以為未來的成長打下堅實的基礎。
立足金融創(chuàng)新全面提升消費者體驗
圍繞進一步提升客戶體驗，招行信用卡不斷升級金融科技創(chuàng)新能力，為消費者提供精準、周到、智慧、有溫度的金融服務。
能否填補行業(yè)細分產(chǎn)品空白，直接影響客戶體驗。去年5月，招行信用卡洞察客群需求，率先在業(yè)內(nèi)推出FIRST畢業(yè)生信用卡，該卡不僅申請簡單快捷、免年費，且有大量貼合畢業(yè)生需求的權益，同時為畢業(yè)生開啟信用體系，在他們未來的金融消費與個人成長中扮演重要角色，是給即將步入社會的年輕人最好的“成人禮”。
營銷活動是否“多快好省”，讓用戶有切實的“獲得感”，也是消費者體驗重要環(huán)節(jié)。招行信用卡開展“手機支付筆筆返現(xiàn)”、“金九銀十 天天返利”、 雙11“加雞腿”、“10元風暴”等活動，通過優(yōu)惠讓利為用戶帶來吃喝玩購等福利優(yōu)惠。據(jù)媒體報道，招行信用卡“手機支付筆筆返現(xiàn)”活動參與戶突破2000萬，而“10元風暴”持續(xù)十多年，吸引大量客戶參與，已成為現(xiàn)象級營銷活動樣本。
金融業(yè)正處在向數(shù)字化、智能化轉型過程中，招行信用卡積極擁抱金融科技，從電話客服時代、移動互聯(lián)時代進化到如今的人工智能時代，全力打造AI服務平臺，營造大數(shù)據(jù)生態(tài)，以“AI+數(shù)據(jù)”雙擎驅動打造“小招助理”智能交互產(chǎn)品，通過智能化、多元化、立體化的交互模式，實現(xiàn)了用戶體驗的再度飛躍。
如今App已成為消費者體驗的集成平臺，招行信用卡旗下的掌上生活App打通生活、消費、金融，從餐飲、電影、汽車、電商等大眾消費場景著手，圍繞用戶對生活和消費的品質訴求不斷迭代，引領生活新風潮的同時，也獲得廣泛支持與認可。這從掌上生活App月活躍用戶數(shù)可見一斑，其月活達4000多萬，持續(xù)領跑同業(yè)信用卡類App。
7年光陰，中國的信用卡行業(yè)從“跑馬圈地”到“精耕細作”，再到如今下半場的“存量時代”競爭，已經(jīng)歷多輪洗牌，招行信用卡堅持技術與創(chuàng)新驅動，不斷提升消費者體驗，“7年不癢”，成為更多人的選擇。
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