作為國內(nèi)首批持牌的消費(fèi)金融公司之一，捷信消費(fèi)金融有限公司（以下簡稱“捷信”）在堅(jiān)持全面合規(guī)運(yùn)營的同時，倡導(dǎo)審慎有序的創(chuàng)新，把“企業(yè)家精神”注入到代表企業(yè)文化的“捷信DNA”當(dāng)中。捷信人力資源部負(fù)責(zé)人劉莉認(rèn)為，“企業(yè)家精神不僅是經(jīng)濟(jì)和技術(shù)的，也是文化的和心理的。企業(yè)DNA決定了每個組織的獨(dú)特性。為了在變化與挑戰(zhàn)中取得成功，我們有責(zé)任把捷信企業(yè)家精神和創(chuàng)新精神落實(shí)到每一位公司員工的日常工作與行為中，助力公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型和2023戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。”
“改變永遠(yuǎn)優(yōu)于投訴”，用信念打磨高效客服
截至目前，已有超過4,400萬用戶注冊了捷信金融APP。這些客戶主要是那些無法被傳統(tǒng)金融服務(wù)所覆蓋、尤其是信用記錄缺失或很少的群體，而且分布在全國300多個城市和邊遠(yuǎn)鄉(xiāng)村。捷信客戶服務(wù)戰(zhàn)略中心團(tuán)隊(duì)一直致力于發(fā)展和優(yōu)化線上自助服務(wù)平臺，從服務(wù)角度助力于公司科技金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型。在日常工作的過程中，團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)客戶詢問度較高的問題都集中在提前還款、更改手機(jī)號碼、變更還款日期等對后期使用捷信產(chǎn)品有較大影響的話題上。按照原有的服務(wù)流程，只能通過人工座席手工操作解決，操作步驟繁多，耗時較長。
秉持著“改變永遠(yuǎn)優(yōu)于投訴”的信念，捷信客戶服務(wù)戰(zhàn)略中心團(tuán)隊(duì)經(jīng)過長達(dá)半年的嘗試和優(yōu)化，在今年第一季度提出并上線了“微信小程序申請?zhí)崆斑€款”、“APP人臉識別更改手機(jī)號”、更改還款日期、反饋問題進(jìn)度查詢等功能，使得相關(guān)問題的熱線咨詢量整體下降63%，自助渠道服務(wù)率提升整體24%，自助渠道解決率達(dá)到99%，在節(jié)省客服人力的同時，客戶滿意度以及客戶問題解決率也得到了顯著的提升。團(tuán)隊(duì)也成為捷信2021年第一季度的“企業(yè)家精神”DNA之星。
在團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人帥媛媛看來，發(fā)揚(yáng)企業(yè)家精神可以用一句話來概括：“就是以公司主人翁的心態(tài)，來積極行動，勇于創(chuàng)新，為公司和客戶提供最大價(jià)值。”
圖一：捷信客戶服務(wù)戰(zhàn)略中心榮膺“企業(yè)家精神”獎勵的團(tuán)隊(duì)成員
勇于創(chuàng)新敢于試錯，提供企業(yè)轉(zhuǎn)型強(qiáng)大動力
創(chuàng)新是企業(yè)家精神的靈魂。無論產(chǎn)品創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新還是思維創(chuàng)新，任何一種創(chuàng)新都是企業(yè)家們帶領(lǐng)著團(tuán)隊(duì)長期努力、不懈堅(jiān)持的結(jié)果。從2020年開始，捷信以敏捷轉(zhuǎn)型為利器，將線下渠道的體驗(yàn)感與線上渠道的便利性相結(jié)合，推出了樂易購（以下簡稱：ALDI2.0）客戶自助服務(wù)模式。在這種模式下，消費(fèi)者通過自助掃碼辦單，就可以在平均五分鐘內(nèi)快速完成從下單商品、發(fā)起交易、到申請貸款的全部流程。這不僅有效提升了廣大消費(fèi)者對于優(yōu)質(zhì)消費(fèi)金融服務(wù)的獲得感，也滿足了疫情期間“無接觸“服務(wù)的需求，促進(jìn)了捷信業(yè)務(wù)的穩(wěn)步增長。
捷信銷售部數(shù)字渠道部長楊爽介紹說：“掃碼訂單、掃碼消費(fèi)已和人們的日常生活密不可分，ALDI2.0的掃碼辦單模式的靈感正是來自于這一越來越普及的數(shù)字領(lǐng)域消費(fèi)模式。再經(jīng)過捷信團(tuán)隊(duì)的個性化創(chuàng)新和不斷探索，為消費(fèi)者帶來優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)的ALDI2.0得以應(yīng)運(yùn)而生。”
圖二：以“企業(yè)家精神“為傲的捷信銷售部數(shù)字渠道團(tuán)隊(duì)
楊爽覺得，踐行企業(yè)家精神就要樹立起能堅(jiān)持、敢投入、肯容錯的思維：“我會鼓勵團(tuán)隊(duì)在接到工作或任務(wù)時，去多想一層。思考如何通過這項(xiàng)任務(wù)給客戶帶來更多，也給公司創(chuàng)造更多的價(jià)值。只有敢想，才有去實(shí)現(xiàn)的可能。這是創(chuàng)新的前提。不斷的去實(shí)踐這樣一個過程，團(tuán)隊(duì)的能力才能提升，才能給企業(yè)的發(fā)展和轉(zhuǎn)型帶來更大的動力。”
