《港灣商業(yè)觀察》李鐳
從2020年10月遞表至今，第三次沖刺港交所上市之路的嘀嗒出行顯然對(duì)登陸資本市場(chǎng)有著較為堅(jiān)強(qiáng)的毅力。同時(shí)也說明，公司對(duì)于上市融資的需求異常強(qiáng)烈。
【資料圖】
然而，擺在嘀嗒出行眼前的發(fā)展難題是，巨量消費(fèi)者投訴所涉及到的黑車司機(jī)等亂象叢生，這可能是嘀嗒出行最大的風(fēng)險(xiǎn)，甚至是“明患”。
01
問題頻頻，遭辱罵的消費(fèi)者
據(jù)鳳凰網(wǎng)《風(fēng)暴眼》日前的消息，有拼車群群主反映稱，據(jù)其觀察，順風(fēng)車平臺(tái)中潛伏著大量黑車司機(jī)，尤其是單量最大的嘀嗒出行，職業(yè)黑車司機(jī)占比可能已經(jīng)超過了正常順風(fēng)車車主。
鳳凰網(wǎng)文章指出，一部分不符合網(wǎng)約車準(zhǔn)入條件、不愿遵守“員工守則”及分配規(guī)則的司機(jī)，重拾“黑車”身份。要求更低、抽成更少、自由度和寬容度高的順風(fēng)車平臺(tái)，逐漸成為全國(guó)各地黑車司機(jī)，除微信群、QQ群外，最重要的線上獲客點(diǎn)。
臨近315日，多位疑似打到黑車司機(jī)的用戶反饋稱，在嘀嗒出行遇到“人證不符”、“私自轉(zhuǎn)單、串單”、“中途甩客”、“暴力威脅”等違規(guī)行為后，平臺(tái)主要辦法是補(bǔ)償優(yōu)惠券，并未處理司機(jī)。
值得注意的是，多位用戶反饋，在嘀嗒出行差評(píng)司機(jī)后，對(duì)司機(jī)并無(wú)影響，司機(jī)的好評(píng)率仍是100%。
鳳凰網(wǎng)還引述一位呂女士的親身經(jīng)歷是：當(dāng)天自己乘坐一輛嘀嗒順風(fēng)車從山東泰安返回北京，在途經(jīng)G3京臺(tái)高速廊坊&北京交界處檢查站時(shí)，遇到檢查站人員查看核酸檢測(cè)報(bào)告，因?yàn)槲磁浜纤緳C(jī)撒謊（司機(jī)核酸檢測(cè)結(jié)果無(wú)法在北京健康寶中查詢到，謊稱與呂女士一同做的核酸檢測(cè)，以求騙過檢查人員，呂女士并未配合），被司機(jī)單方面辱罵近十分鐘。
呂女士表示，自己被罵的實(shí)在受不了就反問了司機(jī)幾句，沒想到司機(jī)竟開始動(dòng)手推她，隨后司機(jī)把車違規(guī)停到應(yīng)急車道，不顧乘客危險(xiǎn)，將呂女士推下車，并將其扔在了高速公路的應(yīng)急車道上。
“被留在高速應(yīng)急車道上的呂女士打不到車，只能徒步走到檢查站攔車回北京?！?/p>
02
最大順風(fēng)車地位，能走多遠(yuǎn)？
毫無(wú)疑問，鳳凰網(wǎng)該文一石掀起千層浪，對(duì)于持續(xù)了兩年多不斷沖刺上市的嘀嗒，深度挖掘出了另一個(gè)存有“灰色地帶”的面孔。
或許是由于上市原因，又或是其他原因，嘀嗒出行未對(duì)這些令消費(fèi)者震驚的事情給予表態(tài)。
這些現(xiàn)象是個(gè)別存在，還是大面積存在，又或是存在哪些漏洞，嘀嗒出行都欠投資者、消費(fèi)者一個(gè)詳細(xì)的解釋。
道理很簡(jiǎn)單，因?yàn)槌鲂邪踩珜?duì)任何人而言，都是至關(guān)重要的第一要素。
在順風(fēng)車領(lǐng)域，嘀嗒出行擁有著最大的市場(chǎng)份額。按2021年的順風(fēng)車搭乘次數(shù)計(jì)算，前三大市場(chǎng)參與者占91.3%的市場(chǎng)份額，嘀嗒出行名列中國(guó)順風(fēng)車市場(chǎng)第一，所占市場(chǎng)份額為38.1%，第二名所占市場(chǎng)份額為31.5%。
這意味著如果稍微處理不慎，嘀嗒出行對(duì)乘客造成的傷害及次數(shù)也可能是最多的。
眾所周知，近年來由于乘坐順風(fēng)車而引發(fā)的社會(huì)惡性案件，一直令公眾對(duì)于順風(fēng)車業(yè)務(wù)在安全及合法合規(guī)層面產(chǎn)生強(qiáng)烈共鳴。而從順風(fēng)車平臺(tái)角度，安全也從來容不得打一絲一毫折扣。
倘若確實(shí)是鳳凰網(wǎng)文章中所指出的那樣，嘀嗒出行存在著“人證不符”、“私自轉(zhuǎn)單、串單”、“中途甩客”、“暴力威脅”等違規(guī)行為，則可以說公司多年來的發(fā)展在最基礎(chǔ)的合規(guī)層面面臨著巨大風(fēng)險(xiǎn)。
到2023年，嘀嗒出行已經(jīng)成立了9年。
如果不正視這些問題的話，嘀嗒出行無(wú)法上市可能都不是最重要的，最重要的是公司還能走多遠(yuǎn)？
03
上萬(wàn)條投訴，每一起都至關(guān)重要
《港灣商業(yè)觀察》查詢黑貓投訴平臺(tái)也發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對(duì)于嘀嗒出行的投訴，無(wú)論是“量”上，還是眾多細(xì)節(jié)上，都頗為嚴(yán)峻。
比如，2月6日，有消費(fèi)者投訴稱：“原先約2月4日下午兩點(diǎn)半順風(fēng)車從蘇州到靖江，司機(jī)溝通說提前一小時(shí)，所以下午1點(diǎn)半坐上順風(fēng)車，當(dāng)時(shí)副駕駛有一位乘客。然后司機(jī)直接開車?yán)@回蘇州市區(qū)，我問司機(jī)是要去干嘛？司機(jī)說副駕是他朋友，要去接其他平臺(tái)乘客，之后司機(jī)又繞路去另一個(gè)地點(diǎn)接別人，這些都是司機(jī)沒有提前和我說，且這些好像全是司機(jī)的朋友！從2.4號(hào)下午1點(diǎn)半上車直至下午3點(diǎn)，我還在蘇州市區(qū)繞著，司機(jī)全程都沒有和我解釋清楚！最后我由于安全問題所以下車！我向嘀嗒出行平臺(tái)進(jìn)行投訴，客服拖延不給處理，我主動(dòng)催促才處理，嘀嗒說不愿意進(jìn)行額外賠償。首先我浪費(fèi)1個(gè)半小時(shí)，我的時(shí)間成本，其二我是女生，車上連司機(jī)4個(gè)男的，說的全是他們家鄉(xiāng)話，如果我不下車萬(wàn)一發(fā)生安全問題，這個(gè)誰(shuí)可以承擔(dān)？其三司機(jī)讓我確認(rèn)上車后沒有按著平臺(tái)路線再走反而關(guān)閉了嘀嗒行程，其四司機(jī)只是扣分，不能接單，但對(duì)于我這件事并沒有對(duì)他有相應(yīng)賠償懲罰，如司機(jī)不賠償嘀嗒出行也需要進(jìn)行賠償，我要求是原來車費(fèi)退款（剛退）及進(jìn)行車費(fèi)的雙倍賠償！現(xiàn)嘀嗒出行不愿提供司機(jī)車牌號(hào)，我要舉報(bào)這司機(jī)，我說的情況均屬實(shí)，嘀嗒后臺(tái)可以查到我坐在車上的1個(gè)小時(shí)的錄音記錄?！?/p>
2月8日，有消費(fèi)者投訴：“本人于2月7日17:40約到順風(fēng)車（行程大興機(jī)場(chǎng)至北京市西城區(qū)三廟小區(qū)），上車前反復(fù)與司機(jī)溝通，司機(jī)告知無(wú)其他拼車乘客，只載我一人，價(jià)格也是按照1人獨(dú)享收取，并要求高速費(fèi)各出一半（我選擇的是司機(jī)全部承擔(dān)）。待上車后，司機(jī)遲遲不走，結(jié)果又找來2位女生拼客！我當(dāng)場(chǎng)質(zhì)問司機(jī)，并立刻聯(lián)系嘀嗒客服，報(bào)告司機(jī)異常舉動(dòng)，嘀嗒客服不讓我報(bào)警，并承諾4小時(shí)之內(nèi)給答復(fù)。結(jié)果，我主動(dòng)聯(lián)系嘀嗒客服催促辦理了好幾次，截止目前，已過17小時(shí)，未收到任何嘀嗒客服人員的任何聯(lián)系！以上均有錄像、嘀嗒軟件內(nèi)聊天為證?，F(xiàn)要求，嘀嗒順風(fēng)車返還我的3人拼車差價(jià)，解釋清楚客服人員對(duì)損害我人身健康行為不予理會(huì)的行為，并對(duì)我進(jìn)行賠償?！?/p>
這位消費(fèi)者后續(xù)還跟進(jìn)稱，目前嘀嗒方對(duì)客服人員不讓乘客報(bào)警、遠(yuǎn)超承諾時(shí)限不回復(fù)、罔顧乘客人身安全隱患等問題，拒不出具道歉相關(guān)信件，也不進(jìn)行賠付。
類似的投訴，黑貓投訴平臺(tái)上仍有很多。事后來看，每一起事故糾紛，或大或小，但都至關(guān)重要關(guān)乎到消費(fèi)者的安全、平等與尊重。
如果一起商業(yè)交易能夠引發(fā)如此大的憤慨、不安以及恐懼的話，那么顯然平臺(tái)方亟需改正，深刻反思，嚴(yán)格在全方位細(xì)節(jié)層面保護(hù)消費(fèi)者。
這實(shí)際上與順風(fēng)車的低價(jià)便宜并無(wú)關(guān)系。因?yàn)樯虡I(yè)世界從來都沒有因?yàn)榈蛢r(jià)與便宜，就需要消費(fèi)者承擔(dān)本不屬于自身的巨大風(fēng)險(xiǎn)。
至少到目前，針對(duì)公眾非常關(guān)心的這些問題，嘀嗒出行還缺一個(gè)正面的解釋。（港灣財(cái)經(jīng)出品）
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關(guān)鍵詞： 黑車司機(jī) 市場(chǎng)份額 應(yīng)急車道
