2018年以來，大數(shù)據(jù)“殺熟”問題備受關(guān)注，但每次涉事企業(yè)都否認(rèn)利用大數(shù)據(jù)技術(shù)“殺熟”，最后結(jié)果也都不了了之。3月27日，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了大數(shù)據(jù)“殺熟”的調(diào)查結(jié)果，56.92%的被調(diào)查者表示有過被大數(shù)據(jù)“殺熟”的經(jīng)歷。
大數(shù)據(jù)“殺熟”是普遍現(xiàn)象？
為了解大數(shù)據(jù)“殺熟”問題真實(shí)情況，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)委托北京陽光消費(fèi)大數(shù)據(jù)技術(shù)研究院開展了大數(shù)據(jù)“殺熟”問題調(diào)查。絕大多數(shù)被調(diào)查者認(rèn)為大數(shù)據(jù)“殺熟”普遍或很普遍，過半被調(diào)查者遭遇到大數(shù)據(jù)殺熟，但是進(jìn)行維權(quán)的話舉證往往非常困難。
調(diào)查結(jié)果顯示，88.32%的被調(diào)查者認(rèn)為大數(shù)據(jù)“殺熟”現(xiàn)象普遍或很普遍，認(rèn)為大數(shù)據(jù)“殺熟”現(xiàn)象一般或不普遍的被調(diào)查者僅占11.68%，沒有被調(diào)查者認(rèn)為大數(shù)據(jù)“殺熟”現(xiàn)象不存在。此外，有56.92%的被調(diào)查者表示有過被大數(shù)據(jù)“殺熟”的經(jīng)歷。
被調(diào)查者認(rèn)為網(wǎng)購平臺(tái)、在線旅游和網(wǎng)約車等消費(fèi)大數(shù)據(jù)“殺熟”問題最多。調(diào)查結(jié)果顯示，44.14%的被調(diào)查者經(jīng)歷過購物類APP或網(wǎng)站大數(shù)據(jù)“殺熟”，39.5%的被調(diào)查者經(jīng)歷過在線旅游類APP或網(wǎng)站大數(shù)據(jù)“殺熟”，37.17%的被調(diào)查者經(jīng)歷過打車類APP或網(wǎng)站大數(shù)據(jù)“殺熟”，19.84%的被調(diào)查者經(jīng)歷過其他類型的大數(shù)據(jù)“殺熟”，16.26%的被調(diào)查者經(jīng)歷過外賣類APP或網(wǎng)站大數(shù)據(jù)“殺熟”，15.10%的被調(diào)查者經(jīng)歷過視頻類APP或網(wǎng)站大數(shù)據(jù)“殺熟”，13.94%的被調(diào)查者經(jīng)歷過電影類APP或網(wǎng)站大數(shù)據(jù)“殺熟”。
利用老用戶信任牟利
絕大多數(shù)被調(diào)查者認(rèn)為大數(shù)據(jù)“殺熟”侵犯了消費(fèi)者公平交易權(quán)。83.74%的被調(diào)查者認(rèn)為大數(shù)據(jù)“殺熟”侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)，46.56%的被調(diào)查者認(rèn)為大數(shù)據(jù)“殺熟”侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，40.75%的被調(diào)查者認(rèn)為大數(shù)據(jù)“殺熟”侵犯了消費(fèi)者的選擇權(quán)，還有3.49%的被調(diào)查者對(duì)大數(shù)據(jù)“殺熟”侵犯了消費(fèi)者的權(quán)利表示不清楚。
被調(diào)查者遭遇大數(shù)據(jù)“殺熟”后自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)。調(diào)查結(jié)果顯示，遭遇大數(shù)據(jù)“殺熟”后，26.72%的被調(diào)查者選擇向消協(xié)或市場監(jiān)管部門投訴，25.56%的被調(diào)查者選擇不再去這個(gè)商家消費(fèi)，17.43%的被調(diào)查者選擇忍氣吞聲、自認(rèn)倒霉，11.71%的被調(diào)查者選擇與商家理論，要求賠償，10.46%的被調(diào)查者選擇卸載商家APP或刪除網(wǎng)址，8.13%的被調(diào)查者選擇在社交網(wǎng)站或向媒體曝光。
大多數(shù)被調(diào)查者認(rèn)為大數(shù)據(jù)“殺熟”是利用老用戶信任牟利。調(diào)查結(jié)果顯示，73.28%的被調(diào)查者認(rèn)為是企業(yè)利用老用戶的信任牟利;20.91%的被調(diào)查者認(rèn)為是用優(yōu)惠條件給吸引新用戶;僅有3.49%的被調(diào)查者認(rèn)為是給用戶推薦合適的商品或服務(wù)，提升用戶體驗(yàn);另有2.32%的被調(diào)查者表示對(duì)企業(yè)利用大數(shù)據(jù)“殺熟”的目的不太清楚。
大數(shù)據(jù)“殺熟”將嚴(yán)重透支消費(fèi)者信任，降低企業(yè)信譽(yù)。調(diào)查結(jié)果顯示，調(diào)查結(jié)果顯示，82.54%的被調(diào)查者認(rèn)為會(huì)透支消費(fèi)者信任，降低企業(yè)信譽(yù);81.41%的被調(diào)查者認(rèn)為會(huì)損害消費(fèi)者的合法權(quán)益，66.28%的被調(diào)查者認(rèn)為會(huì)降低用戶忠誠度，65.12%的被調(diào)查者認(rèn)為會(huì)影響整個(gè)行業(yè)的商業(yè)信譽(yù)，僅有1.16%的被調(diào)查者認(rèn)為會(huì)提升用戶消費(fèi)體驗(yàn)。
維權(quán)舉證較困難
大數(shù)據(jù)“殺熟”具有隱蔽性，維權(quán)往往難以舉證。調(diào)查結(jié)果顯示，過半數(shù)被調(diào)查者有被大數(shù)據(jù)“殺熟”的經(jīng)歷，不少網(wǎng)友吐槽遭遇過大數(shù)據(jù)“殺熟”，甚至有不少權(quán)威媒體也報(bào)道過大數(shù)據(jù)“殺熟”事件。但由于經(jīng)營者通常以商品型號(hào)或配置不同以及享受套餐優(yōu)惠不同、時(shí)間點(diǎn)不同等理由進(jìn)行自辯，同時(shí)又不對(duì)外公布具體算法、規(guī)則和數(shù)據(jù)，所以消費(fèi)者遇到類似問題后，維權(quán)舉證往往非常困難。
體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)部分新老用戶同時(shí)購買同一商品或服務(wù)價(jià)格不同，但只發(fā)現(xiàn)極個(gè)別行為涉嫌大數(shù)據(jù)“殺熟”。本次體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分新老用戶同時(shí)在同一平臺(tái)購買同一商品或服務(wù)，確實(shí)存在價(jià)格不同的現(xiàn)象，但原因主要是因?yàn)樾掠脩魮碛袃?yōu)惠券、老用戶自動(dòng)開啟了會(huì)員資格或推送的商品配置或服務(wù)內(nèi)容存在差異等。只有個(gè)別價(jià)格不同行為涉嫌大數(shù)據(jù)“殺熟”。例如：2名體驗(yàn)人員同時(shí)通過飛豬旅行網(wǎng)預(yù)訂麗楓酒店·昌平體育館店的同一天高級(jí)大床房，老用戶的房費(fèi)不含早餐291元1間，而新用戶的房費(fèi)不含早餐286元1間，另享受4元買立減優(yōu)惠，實(shí)際282元1間。體驗(yàn)結(jié)果發(fā)現(xiàn)，同一房間新老用戶標(biāo)價(jià)不同，優(yōu)惠也不同，老用戶價(jià)格高且不享受優(yōu)惠。
部分商家存在特定推送行為，但很難界定其是否屬于《電子商務(wù)法》規(guī)定的不合理推送行為。本次體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少商家確實(shí)存在根據(jù)用戶特征提供特定商品或服務(wù)的行為，但點(diǎn)擊進(jìn)入下級(jí)頁面或二級(jí)頁面，一般都能找到不針對(duì)其個(gè)人特征的其它選項(xiàng)。對(duì)于一般消費(fèi)者來說，也很難界定是否屬于《電子商務(wù)法》規(guī)定的不向消費(fèi)者提供不針對(duì)其個(gè)人特征的其它選項(xiàng)。
被調(diào)查者認(rèn)為規(guī)范和減少大數(shù)據(jù)“殺熟”行為的最有效途徑是加強(qiáng)監(jiān)管。調(diào)查結(jié)果顯示，81.41%的被調(diào)查者認(rèn)為規(guī)范和減少大數(shù)據(jù)“殺熟”行為途徑是加強(qiáng)監(jiān)管，79.09%的被調(diào)查者認(rèn)為是加強(qiáng)和完善立法，加大個(gè)人信息數(shù)據(jù)保護(hù)力度，69.76%的被調(diào)查者認(rèn)為是消費(fèi)者提升自我保護(hù)意識(shí)，遇到問題依法維權(quán)，61.66%的被調(diào)查者認(rèn)為是加強(qiáng)企業(yè)自律，倡導(dǎo)企業(yè)誠信守法經(jīng)營，16.26%的被調(diào)查者認(rèn)為是其他途徑。
