手機(jī)下單，即可預(yù)約護(hù)士上門(mén)打針、輸液、換藥。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，讓“網(wǎng)約護(hù)士”走進(jìn)人們的生活。日前，國(guó)家衛(wèi)健委正式發(fā)布《關(guān)于開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”試點(diǎn)工作的通知》及《“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”試點(diǎn)工作方案》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“《方案》”)，確定在北京市、天津市、上海市、江蘇省、浙江省、廣東省6省市進(jìn)行“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”試點(diǎn)，試點(diǎn)時(shí)間為2019年2月至12月。這意味著“網(wǎng)約護(hù)士”正式獲得官方認(rèn)可。實(shí)際上，在此之前，很多“網(wǎng)約護(hù)士”App就已然興起，而且反映出不少問(wèn)題。
有媒體報(bào)道，不少“網(wǎng)約護(hù)士”App存在服務(wù)價(jià)格、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，用藥質(zhì)量難以保證等等問(wèn)題，而一些App并沒(méi)有取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證，很多護(hù)士在平臺(tái)上注冊(cè)賬號(hào)私自接單……記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，這些問(wèn)題能否得到解決關(guān)系到“網(wǎng)約護(hù)士”這一新興業(yè)態(tài)的生存與可持續(xù)發(fā)展。
人員不足
收費(fèi)混亂
對(duì)“網(wǎng)約護(hù)士”這種新型服務(wù)模式，不少用戶(hù)表達(dá)了自己的看法。
記者搜集了一些用戶(hù)對(duì)“網(wǎng)約護(hù)士”App的使用評(píng)價(jià)。作出好評(píng)的用戶(hù)表示，“護(hù)士可以上門(mén)看病，很方便”“掛號(hào)方便，一鍵預(yù)約掛號(hào)省去了排隊(duì)時(shí)間”“很方便家里行動(dòng)不便的老人”“護(hù)士敬業(yè)悉心，還會(huì)教人養(yǎng)生的知識(shí)”……綜合“好評(píng)”可以看出，很多人認(rèn)為“網(wǎng)約護(hù)士”App的一大優(yōu)勢(shì)是方便、省時(shí)省事，這與《方案》中“為出院患者或罹患疾病且行動(dòng)不便的特殊人群提供的護(hù)理服務(wù)”的制定理念不謀而合。
但是，“網(wǎng)約護(hù)士”App收到的差評(píng)，也在一定程度上反映出一些問(wèn)題。用戶(hù)“唐顏”評(píng)論某“網(wǎng)約護(hù)士”App“售后特別差，護(hù)士亂收費(fèi)”。她評(píng)價(jià)道：“護(hù)士打電話說(shuō)除了在平臺(tái)上付的費(fèi)用，還要另外收錢(qián)。我想取消訂單，但平臺(tái)還需要扣30%服務(wù)費(fèi)。”用戶(hù)“古月之夢(mèng)”則表示，“下了個(gè)單一直沒(méi)人接，但是相關(guān)費(fèi)用已經(jīng)預(yù)繳了。沒(méi)人接單說(shuō)明人員還是不足的。”就接單難問(wèn)題，用戶(hù)“sunray982”也表示，“護(hù)士不是嫌遠(yuǎn)就是沒(méi)時(shí)間，真能預(yù)約成功的太少太難了。”用戶(hù)“lttxc”則反映了另外一個(gè)問(wèn)題，“一單轉(zhuǎn)手了三個(gè)護(hù)士，個(gè)人信息被多次線下收集，最后接手的護(hù)士也沒(méi)有按照約定時(shí)間到達(dá)。”
相關(guān)“網(wǎng)約護(hù)士”App是如何回應(yīng)用戶(hù)反映的情況的呢?針對(duì)收取手續(xù)費(fèi)問(wèn)題，記者在相關(guān)App里的“預(yù)約須知”看到，如果服務(wù)人員接單后用戶(hù)想取消訂單，至少需要提前4小時(shí)聯(lián)系客服。如服務(wù)開(kāi)始前1小時(shí)內(nèi)退單，則平臺(tái)會(huì)收取60%的服務(wù)費(fèi);如開(kāi)始服務(wù)前2小時(shí)內(nèi)退單，則平臺(tái)會(huì)收取30%的服務(wù)費(fèi)。這與乘客購(gòu)買(mǎi)火車(chē)票后要退票的情況類(lèi)似，和在開(kāi)車(chē)前24小時(shí)以上、不足48小時(shí)的收取10%的手續(xù)費(fèi)，不足24小時(shí)的收取20%的手續(xù)費(fèi)是一樣的道理。“網(wǎng)約護(hù)士”App收取手續(xù)費(fèi)，可能是考慮到如果距離預(yù)約時(shí)間過(guò)近而取消訂單，會(huì)對(duì)已經(jīng)出發(fā)的護(hù)士造成不小的困擾。
相對(duì)而言，大城市較少出現(xiàn)無(wú)護(hù)士接單的情況，對(duì)于還在發(fā)展的中小城市接單難的問(wèn)題，一些平臺(tái)也正在完善。針對(duì)用戶(hù)反映的護(hù)士接單慢，亂收費(fèi)問(wèn)題，客服表示，如果有護(hù)士私下亂收費(fèi)，用戶(hù)可向平臺(tái)反映。
平臺(tái)無(wú)資質(zhì)
涉嫌違法執(zhí)業(yè)
也有網(wǎng)友拋出了這樣的疑問(wèn)：在《方案》發(fā)布以前，那些不具備醫(yī)療資質(zhì)卻提供“網(wǎng)約護(hù)士”服務(wù)的第三方平臺(tái)是否合法?在這些平臺(tái)上以個(gè)人身份注冊(cè)接單的護(hù)士違法嗎?
不具備醫(yī)療資質(zhì)的第三方平臺(tái)允許護(hù)士個(gè)人注冊(cè)提供服務(wù)，可能會(huì)使得第三方平臺(tái)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)、護(hù)士，在醫(yī)療服務(wù)、信息安全、隱私保護(hù)、護(hù)患安全、糾紛處理等方面存在責(zé)任、權(quán)利與義務(wù)模糊不清的問(wèn)題，也可能存在對(duì)患者造成傷害的重大隱患。
什么樣的平臺(tái)具備醫(yī)療資質(zhì)，法律有明確的規(guī)定。《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》第9條規(guī)定，單位或者個(gè)人設(shè)置醫(yī)療機(jī)構(gòu)，必須經(jīng)縣級(jí)以上地方人民政府衛(wèi)生行政部門(mén)審查批準(zhǔn)，并取得設(shè)置醫(yī)療機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)書(shū);第24條規(guī)定，任何單位或者個(gè)人，未取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》，不得開(kāi)展診療活動(dòng)。
在什么情況下護(hù)士可以開(kāi)展醫(yī)療活動(dòng)，我國(guó)法律也有跡可循。《護(hù)士條例》第9條規(guī)定，護(hù)士在其執(zhí)業(yè)注冊(cè)有效期內(nèi)變更執(zhí)業(yè)地點(diǎn)的，應(yīng)當(dāng)向擬執(zhí)業(yè)地省、自治區(qū)、直轄市人民政府衛(wèi)生主管部門(mén)報(bào)告;第21條規(guī)定，醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)不得允許未依照本條例第9條的規(guī)定辦理執(zhí)業(yè)地點(diǎn)變更手續(xù)的護(hù)士等人員，在本機(jī)構(gòu)從事診療技術(shù)規(guī)范規(guī)定的護(hù)理活動(dòng)。
根據(jù)《方案》可以得知，“網(wǎng)約護(hù)士”是具有合格資質(zhì)的正規(guī)醫(yī)院為患者提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的一種方式，第三方平臺(tái)只能與具有醫(yī)療資質(zhì)的醫(yī)院等醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作。北京市煒衡律師事務(wù)所律師周浩認(rèn)為，護(hù)士這種“接私活”的行為，是不被《方案》所允許的。執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、《護(hù)士條例》也都沒(méi)有規(guī)定允許護(hù)士可以個(gè)人名義去接單。護(hù)士私下注冊(cè)接單也可能涉嫌非法執(zhí)業(yè)。
北京執(zhí)業(yè)律師李紅釗認(rèn)為，第三方平臺(tái)未取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證，違反《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，擅自提供“網(wǎng)約護(hù)士”服務(wù)涉嫌非法執(zhí)業(yè)。根據(jù)《護(hù)士條例》第9條規(guī)定，擅自在第三方平臺(tái)上注冊(cè)接單的護(hù)士，應(yīng)當(dāng)認(rèn)為其擅自增加或者變更了執(zhí)業(yè)地點(diǎn)，違反《護(hù)士條例》的規(guī)定。
護(hù)士接私活
平臺(tái)負(fù)連帶責(zé)任
那么，若是“網(wǎng)約護(hù)士”私自通過(guò)無(wú)資質(zhì)App接私活導(dǎo)致糾紛，誰(shuí)應(yīng)該為此負(fù)責(zé)呢?
很多人存在認(rèn)識(shí)誤區(qū)，認(rèn)為護(hù)士私下接單導(dǎo)致糾紛，責(zé)任完全在護(hù)士，應(yīng)該全權(quán)由護(hù)士負(fù)責(zé)。當(dāng)記者提及第三方平臺(tái)或需為護(hù)士的失誤負(fù)責(zé)時(shí)，北京市的王先生表示很疑惑：平臺(tái)為大家“牽線搭橋”提供便利，為何需要承擔(dān)責(zé)任?
今年1月份正式實(shí)施的電子商務(wù)法第12條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，依法需要取得相關(guān)行政許可的，應(yīng)當(dāng)依法取得行政許可。第38條規(guī)定，對(duì)關(guān)系消費(fèi)者生命健康的商品或者服務(wù)，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的資質(zhì)資格未盡到審核義務(wù)，或者對(duì)消費(fèi)者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
北京市法學(xué)會(huì)電子商務(wù)法治研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)邱寶昌表示，醫(yī)療機(jī)構(gòu)、拍賣(mài)公司等行業(yè)都需要取得行政許可。未經(jīng)許可，第三方平臺(tái)有義務(wù)遵守法律規(guī)定，不讓電商銷(xiāo)售商品、提供服務(wù)。此外，第三方平臺(tái)需要對(duì)在平臺(tái)注冊(cè)的護(hù)士起到審查義務(wù)。如果因?yàn)槠脚_(tái)沒(méi)有審查，在平臺(tái)上注冊(cè)的護(hù)士使患者受到傷害，第三方平臺(tái)需要承擔(dān)連帶責(zé)任。
“護(hù)士私自接單產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛，平臺(tái)方應(yīng)該與護(hù)士共同承擔(dān)共同侵權(quán)責(zé)任，”周浩指出，“《方案》也明確了，平臺(tái)方不能直接和護(hù)士個(gè)人合作。”
邱寶昌認(rèn)為，若護(hù)士以醫(yī)院的名義在第三方平臺(tái)注冊(cè)發(fā)生糾紛，在醫(yī)院認(rèn)可的情況下，醫(yī)生為患者服務(wù)，屬于職務(wù)行為，醫(yī)院對(duì)患者要承擔(dān)責(zé)任。在此類(lèi)情況下，平臺(tái)是否需要先行賠付，要看平臺(tái)和醫(yī)院、平臺(tái)和消費(fèi)者，以及醫(yī)院提供服務(wù)的護(hù)士和患者之間的合同規(guī)定。幾方的合同約定，應(yīng)遵守《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)，公平合理地解決問(wèn)題。
邱寶昌表示，平臺(tái)要負(fù)起責(zé)任，遵守好法律法規(guī)。不能因?yàn)閯?chuàng)新，而忽略了相關(guān)的規(guī)定。設(shè)計(jì)好服務(wù)的規(guī)則，銜接好需求和供給，要把“網(wǎng)約護(hù)士”的服務(wù)和患者的需求有序?qū)雍谩?/p>
“網(wǎng)約護(hù)士”
服務(wù)價(jià)格怎么定
有關(guān)“網(wǎng)約護(hù)士”的服務(wù)價(jià)格問(wèn)題，國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)負(fù)責(zé)人曾表示，服務(wù)價(jià)格由市場(chǎng)決定，護(hù)士主要是利用業(yè)余時(shí)間提供服務(wù)?！斗桨浮芬脖Ａ袅?ldquo;市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)格”這一機(jī)制。
據(jù)記者觀察，多個(gè)“網(wǎng)約護(hù)士”App的服務(wù)價(jià)格相差較多。就“輸液”這一項(xiàng)服務(wù)來(lái)說(shuō)，有的App標(biāo)價(jià)189/次，有的則標(biāo)價(jià)為289/次。“網(wǎng)約護(hù)士”上門(mén)服務(wù)的價(jià)格也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于自行去醫(yī)院就醫(yī)。
邱寶昌表示，“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”在試點(diǎn)之初，應(yīng)該由市場(chǎng)調(diào)節(jié)，不宜政府定價(jià)。
“網(wǎng)約護(hù)士”是個(gè)性化的需求，人們可以選擇去醫(yī)院就診，也可選擇由護(hù)士上門(mén)提供服務(wù)。有人覺(jué)得在家治療舒適度和便捷度高于自行去醫(yī)院就診，就診時(shí)間少于去醫(yī)院就診，那么服務(wù)費(fèi)略高也具有一定的合理性。邱寶昌認(rèn)為，只要服務(wù)定價(jià)遵循法律，明碼標(biāo)價(jià)，不存在價(jià)格欺詐，那么由雙方協(xié)商的價(jià)格，高一些或者低一些，都是大家認(rèn)可的事情。只要不違反法律，相關(guān)部門(mén)也不應(yīng)該過(guò)多干預(yù)。
浙江省公共政策研究院客座研究員夏學(xué)民表示，在試點(diǎn)期間，“網(wǎng)約護(hù)士”可采用政府指導(dǎo)價(jià);試點(diǎn)成功在全國(guó)推廣后，可采用市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。
“試點(diǎn)省份，應(yīng)由衛(wèi)生健康部門(mén)牽頭建立網(wǎng)約護(hù)士服務(wù)目錄及價(jià)格，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)牽頭開(kāi)展市場(chǎng)監(jiān)督檢查，嚴(yán)厲查處無(wú)資質(zhì)、亂收費(fèi)、不安全的‘網(wǎng)約護(hù)士’，禁止無(wú)資質(zhì)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供服務(wù)。”夏學(xué)民具體介紹道。
除了對(duì)“網(wǎng)約護(hù)士”服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)外，夏學(xué)民還認(rèn)為用戶(hù)對(duì)服務(wù)給予的差評(píng)，任何個(gè)人和機(jī)構(gòu)都不得隨意刪除。提供網(wǎng)約護(hù)士的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和衛(wèi)生健康集團(tuán)應(yīng)具備法定主體資格和醫(yī)療衛(wèi)生執(zhí)業(yè)資質(zhì)，并在互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)顯著處主動(dòng)“亮標(biāo)”。相關(guān)部門(mén)對(duì)“網(wǎng)約護(hù)士”的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)進(jìn)行客觀公正的第三方評(píng)價(jià)。
夏學(xué)民進(jìn)一步補(bǔ)充道：“可將‘網(wǎng)約護(hù)士’納入醫(yī)療健康服務(wù)信用管理體系，對(duì)違規(guī)違法者及時(shí)進(jìn)行處理處罰，不良信息記入信用檔案，情節(jié)嚴(yán)重者納入黑名單，全社會(huì)實(shí)施聯(lián)合懲戒。”
為“網(wǎng)約護(hù)士”
提供政策保障
近年來(lái)，“網(wǎng)約車(chē)”“網(wǎng)約家政”“網(wǎng)約護(hù)士”等“互聯(lián)網(wǎng)+”新型服務(wù)方式逐漸興起。“互聯(lián)網(wǎng)+”便利著人們生活的同時(shí)，能否確保服務(wù)雙方的人身安全，能否保護(hù)好隱私信息等一些現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，也使人憂心忡忡?！斗桨浮钒l(fā)布后，是否能為使用“網(wǎng)約護(hù)士”的人們提供一份安全保障呢?
當(dāng)前“網(wǎng)約護(hù)士”正處于試點(diǎn)工作階段，周浩認(rèn)為，用戶(hù)在網(wǎng)約過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)關(guān)注醫(yī)療安全。在“網(wǎng)約”過(guò)程中需要注意的是，網(wǎng)約護(hù)士是否為正規(guī)醫(yī)院派出的具有資質(zhì)的護(hù)士，在整個(gè)醫(yī)療過(guò)程中要注意留痕。
根據(jù)《方案》，取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》并已具備家庭病床、巡診等服務(wù)方式的實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)，才有資格依托互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)平臺(tái)提供“網(wǎng)約護(hù)士”服務(wù)。李紅釗表示，網(wǎng)約過(guò)程中，用戶(hù)應(yīng)審核有關(guān)平臺(tái)是否具有相應(yīng)醫(yī)療資質(zhì)，同時(shí)還要審核護(hù)士的資質(zhì)。“在全國(guó)護(hù)士電子注冊(cè)系統(tǒng)中，可以查詢(xún)護(hù)士的資質(zhì)。”
夏學(xué)民介紹道，“網(wǎng)約護(hù)士”是我國(guó)醫(yī)療健康體制改革的最新成果，是醫(yī)療資源進(jìn)一步向基層向患者下沉的最新舉措，是機(jī)構(gòu)改革之后衛(wèi)生健康部門(mén)承擔(dān)起養(yǎng)老醫(yī)療服務(wù)職能的最新應(yīng)對(duì)措施，也是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)在醫(yī)療健康領(lǐng)域的具體應(yīng)用?！斗桨浮返陌l(fā)布，為“網(wǎng)約護(hù)士”的發(fā)展指明了方向，界定了邊界，提供了政策保障。
國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)牽頭建立全國(guó)注冊(cè)醫(yī)生和注冊(cè)護(hù)士信息管理平臺(tái)，為“網(wǎng)約護(hù)士”提供合法有效的身份認(rèn)證，此舉有望解決此前用戶(hù)對(duì)“網(wǎng)約護(hù)士”身份困擾問(wèn)題，讓用戶(hù)放心。夏學(xué)民認(rèn)為，《方案》鼓勵(lì)通過(guò)手機(jī)App實(shí)名注冊(cè)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)或衛(wèi)生健康信息平臺(tái)企業(yè)加強(qiáng)安全管控，利用人臉識(shí)別等成熟的人體特征識(shí)別技術(shù)，確保網(wǎng)約護(hù)士和患者雙方的真實(shí)有效身份，必要時(shí)可與公安系統(tǒng)實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)比對(duì)，最大程度地消除危險(xiǎn)隱患，可在一定程度上避免重蹈網(wǎng)約車(chē)司機(jī)強(qiáng)奸殺人犯罪覆轍。
“網(wǎng)約護(hù)士”是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的必然產(chǎn)物，為避免“曇花一現(xiàn)”，應(yīng)謹(jǐn)慎對(duì)待，逐步開(kāi)放。周浩建議，相關(guān)部門(mén)可出臺(tái)細(xì)則，完善“網(wǎng)約護(hù)士”執(zhí)業(yè)辦法細(xì)則，同時(shí)將其納入相關(guān)衛(wèi)生部門(mén)的監(jiān)管。
需要注意的是，《方案》明確“網(wǎng)約護(hù)士”上門(mén)服務(wù)的重點(diǎn)人群是高齡老人、失能老人、康復(fù)期和終末期患者。目前，全國(guó)有4000多萬(wàn)人是半失能老人，380多萬(wàn)人的護(hù)士團(tuán)隊(duì)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。夏學(xué)民研究員建議，衛(wèi)生健康和教育主管部門(mén)應(yīng)盡快制定人才培養(yǎng)計(jì)劃，像積極培養(yǎng)婦產(chǎn)科人才應(yīng)對(duì)二胎需求一樣，盡快擴(kuò)大各類(lèi)護(hù)理專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)規(guī)模，暢通護(hù)理人才職稱(chēng)晉升渠道，讓“網(wǎng)約護(hù)士”得到更好的發(fā)展。
關(guān)鍵詞： 服務(wù) 網(wǎng)約護(hù)士 規(guī)范
