近日，易觀千帆發(fā)布2018年5月移動(dòng)APP月活排名榜，首汽約車的月度活躍用戶數(shù)為249.6萬，緊跟滴滴，位列行業(yè)第二，這已不是首汽約車第一次上榜易觀千帆的榜眼。眾所周知，首汽約車一直逆勢(shì)增長(zhǎng)。
首汽約車的首次大幅增長(zhǎng)出現(xiàn)在2017年6月份，權(quán)威數(shù)據(jù)機(jī)構(gòu)QuestMobile發(fā)布了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)2017年的第二季度報(bào)告，報(bào)告涵蓋了中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的各業(yè)態(tài)的數(shù)據(jù)。此報(bào)告中，首汽約車App用戶規(guī)模上超過了神州專車與易到，與去年同期相比實(shí)現(xiàn)了1173%的增長(zhǎng)。
首汽約車自誕生后，戰(zhàn)火從未停息。繼易到用車、滴滴出行、神州約車、曹操專車之后，美團(tuán)打車、攜程專車等紛紛入場(chǎng)。首汽約車是首汽集團(tuán)的子公司，首汽集團(tuán)以服務(wù)國(guó)賓及大型會(huì)議起家，而首汽約車是首汽集團(tuán)擁抱互聯(lián)網(wǎng)的積極嘗試。
與眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比起來，首汽約車看似不具備互聯(lián)網(wǎng)基因，短短的兩年多時(shí)間，首汽約車又是如何實(shí)現(xiàn)彎道超車的？首汽約車CEO魏東在專訪中給出了解釋：“我們主要是強(qiáng)調(diào)做專、做大，通過聚焦服務(wù)本身來創(chuàng)造出行價(jià)值，從而實(shí)現(xiàn)平臺(tái)的價(jià)值?！?/p>
用戶至上
魏東看來，網(wǎng)約車本質(zhì)上就是將以前的叫車服務(wù)轉(zhuǎn)移到了移動(dòng)端，并沒有脫離駕駛員的服務(wù)屬性本身，因此做網(wǎng)約車這行最重要的就是將乘客安全、準(zhǔn)時(shí)地送達(dá)目的地。
“首汽約車切入的是中間那段偏中高端的商務(wù)服務(wù)。這里體量最大的是上下班出行，中間一層是機(jī)場(chǎng)差旅，再往上是商務(wù)招待的強(qiáng)剛需和會(huì)議用車的強(qiáng)剛需。這部分人在意的是平臺(tái)的專業(yè)性、服務(wù)能力、品牌還有可信賴度。”魏東解釋。
首汽約車成立兩年多來，專注中高端商務(wù)服務(wù)，因此提升服務(wù)品質(zhì)，規(guī)劃化運(yùn)營(yíng)一直是魏東工作的重中之重。
芒格說，商界有一個(gè)古老的格言：找到一個(gè)基本的道理，非常嚴(yán)格的按照這個(gè)道理行事。亞馬遜的創(chuàng)始人貝索斯堅(jiān)信客戶至上。
這些年，貝索斯常常被問及，“未來十年，有什么是變化的？”但很少被問及，“未來十年，有什么是不變的？”在貝索斯看來，第二個(gè)問題比第一個(gè)問題重要的多，因?yàn)閬嗰R遜的戰(zhàn)略需要建立在不變的事物上。
貝索斯眼中的零售業(yè)有三種普通的事情是不會(huì)變的，“第一，無限選擇；第二，最低價(jià)格；第三，快速配送?！必愃魉拐f，即使十年過后，也不會(huì)有顧客跳出來說，“貝索斯，我希望你的東西貴一些，配送慢一些。”
或許正是如此，貝索斯領(lǐng)導(dǎo)下的亞馬遜創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)奇跡。而對(duì)首汽約車的CEO魏東來說，首汽集團(tuán)本就以優(yōu)質(zhì)服務(wù)聞名業(yè)內(nèi)，而這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)核也傳承到了首汽約車，因此，在某種程度上來說，客戶至上、服務(wù)至是他所追求的。
力推金牌標(biāo)準(zhǔn)
對(duì)魏東來說，僅僅做到傳承是不夠的，對(duì)于一個(gè)脫胎于傳統(tǒng)企業(yè)的網(wǎng)約車平臺(tái)來說，魏東需要解決擴(kuò)莫規(guī)模與服務(wù)質(zhì)量的問題。
2017年，首汽約車加盟車輛就達(dá)到了6萬輛?？焖俚臄U(kuò)張狀態(tài)下，數(shù)量多了，如何保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)就成了難點(diǎn)，服務(wù)的下滑很可能帶來非常嚴(yán)重的后果：那就是公司從創(chuàng)立開始就精心打造的中高端出行品牌將會(huì)受到質(zhì)疑。
CEO魏東加強(qiáng)了對(duì)加盟商的管理，統(tǒng)一平臺(tái)上所有司機(jī)——不管是自營(yíng)還是加盟的司機(jī)——的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2018年年初，首汽約車總結(jié)了兩年多客戶運(yùn)營(yíng)的諸多經(jīng)驗(yàn)，從車輛內(nèi)外干凈到司機(jī)站立等候都用文字規(guī)定了下來。
包括了平臺(tái)合規(guī)安全認(rèn)證、乘運(yùn)人責(zé)任險(xiǎn)、司機(jī)合規(guī)、無危險(xiǎn)駕駛記錄、熟悉道路、車輛合規(guī)、車內(nèi)外干凈無異味、車內(nèi)溫度舒適、免費(fèi)WiFi、迎賓禮儀、站立等候、主動(dòng)開關(guān)車門、提拿行李、航班延誤免費(fèi)等，10分鐘免費(fèi)等待。
除去推出了金牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)外，首汽約車還同步開啟了春運(yùn)接送機(jī)金牌服務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)，在此期間使用春運(yùn)接送機(jī)產(chǎn)品的旅客，除了享受金牌服務(wù)外，還可以免費(fèi)使用CIP專屬通道，絕不爽約的預(yù)訂以及延誤免費(fèi)等候的服務(wù)。
關(guān)于用戶與平臺(tái)的關(guān)系，魏東認(rèn)為，“先給用戶帶來價(jià)值，平臺(tái)才有價(jià)值，這樣我們才能很好地活下去?！辈粌H如此，首汽約車還用技術(shù)硬件來提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
用技術(shù)構(gòu)建行業(yè)最高安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
今年4月份，首汽約車CI車載智能硬件系統(tǒng)今天正式上線。目前已在大連、成都、廈門等城市上線測(cè)試，隨后將在全國(guó)范圍內(nèi)推廣。CI全稱為“Car Intelligence”，首汽約車方面表示，將通過技術(shù)驅(qū)動(dòng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級(jí)。
CI能夠?qū)崿F(xiàn)“智能駕駛輔助、智能駕駛安全監(jiān)測(cè)、智能乘車安全輔助、AI語音交互、智能互動(dòng)娛樂、智能行程管理、智能后臺(tái)管理”等七大功能。
眾所周知，安全一直是網(wǎng)約車行業(yè)最大的痛點(diǎn)之一。出行服務(wù)規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化離不開政府的監(jiān)管和企業(yè)自身的努力，而CI的上線為首汽約車全面構(gòu)建行業(yè)最高安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
首汽約車將安全細(xì)分為前、中、后三個(gè)階段，在提前預(yù)防階段，首汽約車對(duì)車輛、駕駛員建立了嚴(yán)苛的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。車輛必須符合網(wǎng)約車新政的要求，駕駛員必須是本市戶籍、無犯罪記錄的相關(guān)從業(yè)人員，而且一年內(nèi)無駕駛機(jī)動(dòng)車發(fā)生5次以上道路交通安全違法行為。
與此同時(shí)，首汽約車還會(huì)定期對(duì)駕駛員進(jìn)行安全駕駛技能知識(shí)的培訓(xùn)和考核，強(qiáng)化駕駛員的安全意識(shí)，提前預(yù)防安全事故的發(fā)生。
CI則在行駛過程中，對(duì)駕駛員的所有駕駛行為進(jìn)行監(jiān)控，并通過面部識(shí)別等技術(shù)分析駕駛員疲勞駕駛、酒駕、抽煙、頻繁變道、超速等行為，一旦確認(rèn)出現(xiàn)以上幾種行為CI第一時(shí)間記錄并實(shí)時(shí)反饋到首汽約車后臺(tái)，做到防患于未然。
在后端管控上，首汽約車要求駕駛員在日常每一個(gè)訂單中都嚴(yán)格按照15項(xiàng)金牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來為乘客進(jìn)行服務(wù)；并傳承首汽集團(tuán)的線下運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，定期為駕駛員進(jìn)行培訓(xùn)安全駕駛技能和安全駕駛知識(shí)，統(tǒng)一管控監(jiān)督，加強(qiáng)駕駛員的安全行車意識(shí)。
首汽約車CEO魏東的表示，車輛是一個(gè)載人的移動(dòng)終端。CI的上線讓首汽約車有了與乘客交互的新窗口，可以作為商家和服務(wù)內(nèi)容的展示平臺(tái)。未來將通過服務(wù)、車輛運(yùn)營(yíng)的盈利的同時(shí)，娛樂內(nèi)容、商業(yè)展示將成為首汽約車的創(chuàng)新盈利點(diǎn)。
關(guān)鍵詞： 為本 數(shù)據(jù) 行業(yè)
