據(jù)消保局通報(bào)，農(nóng)銀人壽嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)等基本權(quán)利，損害消費(fèi)者合法權(quán)益。
作為國(guó)有大行中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行的控股子公司，農(nóng)銀人壽保險(xiǎn)股份有限公司(下稱(chēng)農(nóng)銀人壽)可以說(shuō)是含著“金湯匙”誕生。不過(guò)，近期該公司卻因被監(jiān)管通報(bào)而引發(fā)外界熱議。
近日，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局(下稱(chēng)消保局)公布的《關(guān)于農(nóng)銀人壽侵害消費(fèi)者權(quán)益情況的通報(bào)》，直指農(nóng)銀人壽在業(yè)務(wù)開(kāi)展中存在四大違規(guī)行為，分別是：借款人意外險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益;對(duì)銀保渠道保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯管理不到位;理賠、保全信息記錄與事實(shí)不符;消費(fèi)者重要信息失真。
值得注意的是，今年5月份以來(lái)，農(nóng)銀人壽收到三張罰單，因存在未嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)備案的條款費(fèi)率的違法違規(guī)行為，農(nóng)銀人壽廣西分公司、農(nóng)銀人壽浙江分公司、農(nóng)銀人壽寧波分公司均被處罰25萬(wàn)元。
背靠大樹(shù)不見(jiàn)得可以安心乘涼，2020年農(nóng)銀人壽交出的答卷并不理想。該公司實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入313.75億元，同比增長(zhǎng)16.16%，增速較2019年下降19.51個(gè)百分點(diǎn);凈利潤(rùn)為2.68億元，同比下降19.45%，為近4年來(lái)首次下滑。
就消保局通報(bào)、銀保監(jiān)會(huì)行政處罰、業(yè)績(jī)下滑等問(wèn)題，《投資時(shí)報(bào)》向農(nóng)銀人壽發(fā)送溝通函，但截至發(fā)稿尚未收到回復(fù)。
借意險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益
早在2019年8月，銀保監(jiān)會(huì)下發(fā)《關(guān)于開(kāi)展借款人意外傷害保險(xiǎn)業(yè)務(wù)自查清理工作的通知》，要求各保險(xiǎn)公司全面排查在經(jīng)營(yíng)借意險(xiǎn)過(guò)程中是否存在向客戶(hù)強(qiáng)制搭售或捆綁銷(xiāo)售、違背精算原理隨意調(diào)整費(fèi)率等行為。同年12月，銀保監(jiān)會(huì)下發(fā)了《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)人身險(xiǎn)部關(guān)于借款人意外險(xiǎn)自查清理有關(guān)情況的通報(bào)》，指出部分保險(xiǎn)公司借意險(xiǎn)業(yè)務(wù)中存在強(qiáng)制搭售或捆綁銷(xiāo)售的情況等問(wèn)題。
消保局在這次檢查中發(fā)現(xiàn)，2019年1月至2020年6月，農(nóng)銀人壽承保的借意險(xiǎn)實(shí)收保費(fèi)對(duì)應(yīng)的保險(xiǎn)費(fèi)率高于經(jīng)備案的保險(xiǎn)費(fèi)率上限，達(dá)到其他一般意外險(xiǎn)費(fèi)率的數(shù)倍。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，共涉及保單17.99萬(wàn)張，消費(fèi)者12.89萬(wàn)人，保費(fèi)1.27億元，高于經(jīng)備案保險(xiǎn)費(fèi)率上限收取保費(fèi)4763萬(wàn)元。
農(nóng)銀人壽還通過(guò)“短險(xiǎn)長(zhǎng)做”方式承保借意險(xiǎn)。該公司向客戶(hù)出具多張保險(xiǎn)期間連續(xù)的一年期保單，首期保單自動(dòng)核保通過(guò)后一次性收取所有投保年度保費(fèi)，以提高自己的保費(fèi)收入。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2020年6月30日，此類(lèi)未生效保單共14.11萬(wàn)張，涉及消費(fèi)者6.84萬(wàn)人，其中一份保單的最晚生效日期為2049年1月1日。
通過(guò)上述方式連續(xù)承保的借意險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，被保險(xiǎn)人發(fā)生意外身故或全殘事故的，農(nóng)銀人壽按照條款約定給付賠款并終止當(dāng)年度保單后，未將剩余年度未生效保單的預(yù)收保費(fèi)退還投保人，共涉及保單47張，應(yīng)退保費(fèi)1萬(wàn)余元。
保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯管理不到位
圍繞保險(xiǎn)合同所出現(xiàn)的糾紛中，取證難首當(dāng)其沖。在保險(xiǎn)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)同步錄音錄像方式實(shí)施可回溯管理是一種必要的規(guī)范，既有利于保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，同時(shí)也有利于厘清保險(xiǎn)公司與消費(fèi)者的責(zé)任。
2017年7月，原保監(jiān)會(huì)正式下發(fā)《保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯管理暫行辦法》，對(duì)保險(xiǎn)銷(xiāo)售過(guò)程可回溯過(guò)程中的錄音錄像、身份、地點(diǎn)、錄制內(nèi)容等提出要求。并在同年10月，發(fā)布《關(guān)于落實(shí)〈保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯管理暫行辦法〉有關(guān)事項(xiàng)的通知》，要求當(dāng)年11月1日起實(shí)施保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯管理。
監(jiān)管部門(mén)三令五申要求保險(xiǎn)公司做好可回溯管理，但農(nóng)銀人壽做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不到位。本次抽查情況顯示，農(nóng)銀人壽應(yīng)按照現(xiàn)場(chǎng)同步錄音錄像方式實(shí)施可回溯管理的業(yè)務(wù)中，近30%的保單沒(méi)有可回溯視聽(tīng)資料，或者視聽(tīng)資料錄制時(shí)間晚于保單打印時(shí)間。
而在已按照現(xiàn)場(chǎng)同步錄音錄像方式實(shí)施可回溯管理的業(yè)務(wù)中，近80%的保單視聽(tīng)資料錄制質(zhì)量不符合要求，包括錄像中銷(xiāo)售人員與保單上銷(xiāo)售人員不符，或者錄像全程靜音等;超過(guò)60%的保單雙錄用語(yǔ)不規(guī)范，包括銷(xiāo)售人員自言自話(huà)，或者對(duì)免除保險(xiǎn)人責(zé)任條款等重要信息一帶而過(guò)等。
農(nóng)銀人壽在日常工作中還存在諸多不規(guī)范。通報(bào)指出，2019年1月至2020年6月該公司以電子郵箱送達(dá)的保單中，約10萬(wàn)筆保單留存的消費(fèi)者電子郵箱不真實(shí)，包括消費(fèi)者電子郵箱與銷(xiāo)售人員或代理機(jī)構(gòu)工作人員的電子郵箱相同，以及多名投保人對(duì)應(yīng)同一個(gè)郵箱等問(wèn)題。
通報(bào)還指出，該公司在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中記錄的消費(fèi)者理賠報(bào)案時(shí)間、理賠申請(qǐng)時(shí)間、保全申請(qǐng)時(shí)間等理賠、保全信息，存在記錄時(shí)間晚于實(shí)際發(fā)生時(shí)間的情況，理賠、保全時(shí)效與客觀(guān)實(shí)際不符。
具體來(lái)看，在2.7萬(wàn)件個(gè)險(xiǎn)賠案中，27%賠案的理賠信息記錄與事實(shí)不符;13.1萬(wàn)條公司電話(huà)接收的保全申請(qǐng)中，經(jīng)抽樣發(fā)現(xiàn)，77%記錄的保全申請(qǐng)日期晚于消費(fèi)者電話(huà)申請(qǐng)日期。
近期頻吃罰單
總部位于北京的農(nóng)銀人壽最初名為國(guó)民人壽，成立于2005年，由北京中關(guān)村科學(xué)城建設(shè)股份有限公司、聯(lián)想控股等企業(yè)發(fā)起設(shè)立，在2007年因訴訟糾紛才更名為嘉禾人壽，此后聯(lián)想控股退出。
2011年底，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行宣布入股嘉禾人壽。2012年11月農(nóng)行入股嘉禾人壽獲得原銀監(jiān)會(huì)和原保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)，至此農(nóng)行成為嘉禾人壽的控股股東，并于2013年1月將其更名為農(nóng)銀人壽。
近五年來(lái)，農(nóng)銀人壽實(shí)現(xiàn)的營(yíng)業(yè)收入基本處于增長(zhǎng)趨勢(shì)，但其2020年增速明顯放緩。年報(bào)顯示，2016年—2020年，其營(yíng)業(yè)收入分別為53.63億元、257.24億元、199.08億元、270.10億元、313.75億元。該公司2020年的營(yíng)收增長(zhǎng)率為16.16%，相較于2019年35.68%的增長(zhǎng)率降低19.51個(gè)百分點(diǎn)。
更為糟糕的是，農(nóng)銀人壽2020年增收不增利，實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)2.68億元，同比下跌19.45%，為近4年來(lái)首次下滑。2016年—2019年，該公司的凈利潤(rùn)依次為1800.43萬(wàn)元、1.11億元、1.39億元、3.32億元。
5月份以來(lái)，農(nóng)銀人壽因“未嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)備案的條款費(fèi)率”被銀保監(jiān)會(huì)處罰了三次。
5月14日，寧波銀保監(jiān)局行政處罰信息公開(kāi)表顯示，農(nóng)銀人壽寧波分公司因借意險(xiǎn)未嚴(yán)格執(zhí)行備案條款費(fèi)率的違法違規(guī)行為，被罰25萬(wàn)元。
5月18日，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)浙江監(jiān)管局行政處罰信息公開(kāi)表顯示，農(nóng)銀人壽浙江分公司因未按照規(guī)定使用經(jīng)備案的保險(xiǎn)條款費(fèi)率被罰款25萬(wàn)元;蔡文偉對(duì)上述行為負(fù)有管理責(zé)任，受到警告處分，并罰款4萬(wàn)元。
6月1日，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)廣西監(jiān)管局行政處罰信息公開(kāi)表顯示，農(nóng)銀人壽廣西分公司因存在未嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)備案的條款費(fèi)率的違法違規(guī)行為，對(duì)其責(zé)令改正，處罰款25萬(wàn)元。(肖杰杰)
