近年來，光大永明保險(xiǎn)積極貫徹國家優(yōu)化老年人服務(wù)政策，利用聲紋識別系統(tǒng)對客服熱線95348 進(jìn)行適老化無障礙升級。該系統(tǒng)通過客戶信息數(shù)字化采集實(shí)現(xiàn)線上自助身份驗(yàn)證，將聲紋識別技術(shù)與電話全場景服務(wù)進(jìn)行高度融合，重塑電話服務(wù)流程的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理與風(fēng)險(xiǎn)控制之間的良好平衡，進(jìn)一步提升老年人服務(wù)體驗(yàn)，得到了行業(yè)肯定。

1.快速核身，重塑服務(wù)流程

在電話服務(wù)領(lǐng)域，快速且準(zhǔn)確地識別客戶身份一直存在痛點(diǎn)。傳統(tǒng)的身份核實(shí)方式常常偏離客戶的問題核心，給客戶帶來諸多煩惱，對于老年客戶而言，更易增加他們的焦慮感，為后續(xù)服務(wù)制造困難。聲紋作為遠(yuǎn)程服務(wù)過程中唯一可雙向傳遞的生物特征，蘊(yùn)含于通話語音中，具有便捷、安全、隱蔽且難以偽造等特性。光大永明保險(xiǎn)充分利用聲紋識別的技術(shù)優(yōu)勢，將其與電話服務(wù)進(jìn)行全場景深度融合，實(shí)現(xiàn)了從有形的身份核實(shí)到無形的聲紋驗(yàn)證的轉(zhuǎn)變。讓老年客戶得以從繁瑣復(fù)雜的核身環(huán)節(jié)中解脫出來，不再反復(fù)回應(yīng)諸如“我就是我”之類的問題，在通話過程中即可完成身份核驗(yàn)，使得服務(wù)流程更加順暢，服務(wù)效率顯著提升。

2.風(fēng)險(xiǎn)識別，保障客戶權(quán)益

隨著科技的發(fā)展，傳統(tǒng)線下業(yè)務(wù)不斷向自助和電話方式轉(zhuǎn)移，但電話服務(wù)驗(yàn)身存在局限性，自助方式流程復(fù)雜，導(dǎo)致老年人在使用時(shí)常常將個(gè)人信息委托他人代辦，容易造成客戶信息泄露和權(quán)益受損。為規(guī)避老年客戶委托代辦業(yè)務(wù)的潛在風(fēng)險(xiǎn)，在辦理保單退保、貸款等支出類業(yè)務(wù)時(shí)，光大永明保險(xiǎn)借助聲紋識別系統(tǒng)判斷客戶意圖，通過聲紋比對，對風(fēng)險(xiǎn)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)篩查，并采用“時(shí)間換空間”的策略，對投保人進(jìn)行預(yù)警告知和二次確認(rèn)，有效避免了信息不對稱、不知情等業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，最大程度的保障了客戶的合法權(quán)益。

3.智能風(fēng)控，打擊行業(yè)黑產(chǎn)

近年來，代理退保、惡意投訴等黑產(chǎn)行為日益猖獗，嚴(yán)重?cái)_亂行業(yè)秩序。光大永明保險(xiǎn)在做好精細(xì)化、流程化風(fēng)控管理的基礎(chǔ)上，將聲紋作為智能風(fēng)控的有效手段，使其成為公司反欺詐體系的重要組成部分。通過聲紋識別客戶身份，針對“全額退保”“退舊保新”等非正常行為，能夠提前發(fā)現(xiàn)并處理存在疑似黑產(chǎn)的異常業(yè)務(wù)，從被動應(yīng)對轉(zhuǎn)為主動出擊，借助監(jiān)管力量合力打擊行業(yè)黑產(chǎn)。

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