春雨潤物細無聲,春風楊柳萌芽生。中國移動江蘇公司徐州分公司(以下簡稱“江蘇徐州移動”)深入學習貫徹黨的二十大精神,牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想,全面深化落實“心級服務”舉措,著力解決人民群眾的“急難愁盼”,努力實現廣大客戶的“愿望清單”,讓客戶消費明明白白、讓優(yōu)質服務無處不在,推動全市通信事業(yè)大踏步向前,助推經濟社會高質量發(fā)展的航船劈波斬浪、行穩(wěn)致遠。
千兆5G + 千兆光網,筑牢信息社會底座
人民美好生活需要日益廣泛,信息消費需求由“從無到有”向“從有到好”轉型,人民群眾對網絡品質期望不斷提升。作為信息通信領域的排頭兵,江蘇徐州移動深入踐行央企社會責任,全面發(fā)力5G網絡建設,著力提升千兆寬帶服務質量,不斷釋放信息消費紅利,讓信息惠民走進千家萬戶。
卓越5G促民生。實事為民、網絡先行,優(yōu)質的通信網絡是人民群眾幸福生活的“必需品”。徐州移動堅持把加快5G建設發(fā)展作為一項重大政治任務,堅持統(tǒng)籌規(guī)劃、合理布局,不斷創(chuàng)新建設模式,全力推進5G網絡建設,三年來累計建設開通5G基站8000余個,累計建設投資近十億元,現已完成城區(qū)、縣城及各大鄉(xiāng)鎮(zhèn)的5G連續(xù)覆蓋,實現行政村以上全覆蓋,高鐵、高速、地鐵、機場、風景區(qū)等重點窗口場景5G網絡質量優(yōu)異,逐步建成了“覆蓋完善、技術先進、品質優(yōu)良”的5G精品網絡。
千兆光網進萬家。聚焦“雙千兆”城市建設,努力讓更多的千兆應用惠及千行百業(yè)和千家萬戶。以打造“智慧家、安全家、溫暖家”為愿景,再次升級“全千兆”服務,推出全屋智能組網,實現“無論房子多大,千兆WiFi處處直達”。提供智能監(jiān)控、智能門鎖、智能煙感等“家庭安防方案”,滿足人們遠程看護、智能告警、智能對講、居家養(yǎng)老等需求,以數字化手段打造更加安全、便利的智慧生活環(huán)境。
體驗+互動,“心級服務”春季“綻放”
自“心級服務”品牌發(fā)布以來,江蘇徐州移動聚焦廣大客戶關心的網絡質量、透明消費、信息安全、便捷服務等問題,都明確了具體的舉措和目標。積極開展“走進移動”“總經理接待日”等系列活動,并且邀請客戶擔任“網絡體驗官”,主動傾聽客戶聲音,服務好壞由客戶說了算。
“誠邀您對我們的手機和寬帶業(yè)務進行評價?？傮w來看,結合您的使用體驗,您對移動公司的移動和寬帶業(yè)務滿意么,能打幾分呢?”通過邀請客戶對移動網絡和家寬網絡質量進行評價,對具體問題進行針對性分析,通過傾聽用戶心聲,收集當前網絡質量存在的問題,真正把客戶的訴求當做改進的方向和動力。
基于對客戶心聲的廣泛收集和友好互動,近年來,江蘇徐州移動在提檔寬帶裝維服務品質上下苦功、細打磨,深入踐行“480”服務承諾,著力打造“智慧家庭工程師”隊伍,拍攝“馬大姐”系列教輔視頻,實現人員技能、流程機制、物資保障全方位改善,客戶滿意度大幅提升,“心級服務”光彩綻放。
線上+線下,便捷服務全新升級
徐州移動秉承“堅持用服務打動客戶,用行動塑造品牌”的理念,不斷創(chuàng)新服務舉措,用實際行動提升人民群眾在數字化社會中的幸福感和獲得感。
線上:快速響應、高效辦理。為讓廣大客戶辦理業(yè)務更便捷,江蘇徐州移動與時俱進推出面向未來的新型服務,包含互聯網在線客服、音視頻智能客服等,通過官方微博、微信等新媒體客服渠道,實現了業(yè)務、套餐、寬帶、終端、號卡及自助充值等業(yè)務的在線查詢訂購以及在線咨詢投訴服務的全面承載,以聊天互動的方式與客戶交流,了解客戶需求快速解決客戶疑難問題,7×24小時為客戶提供智能、透明、自助、安全的服務。
線下:貼心服務,舒適暖心。江蘇徐州移動優(yōu)化傳統(tǒng)線下服務模式,依托營業(yè)廳及下沉到網格的一線服務隊伍,提供“廳店下單、直送到家”的便捷服務。為滿足殘疾人、老人等行動不便人群的業(yè)務需求,提供預約上門服務,讓客戶充分感受高效、快捷、暖心的服務。同時,簡化業(yè)務辦理流程,制作醒目的宣傳海報,引導客戶自助辦理、網上預約辦理。在營業(yè)廳,為等候中的客戶提供“掃碼領流量”“送水到跟前”“共享充電寶設備”等關懷服務,有效消除客戶焦慮情緒。
百+網格,志愿服務實事為民
江蘇徐州移動黨委深入學習習近平總書記關于弘揚雷鋒精神的重要論述,深刻把握雷鋒精神的時代內涵和實踐要求,全市117家網格主動對接屬地社區(qū)、街道、村委,將志愿服務有效嵌入經濟社會發(fā)展最活躍的脈絡、社會民生最關注的熱點里,為助推城市數字化轉型作出新的更大貢獻。
江蘇徐州移動篩選全市百余家星級營業(yè)廳,按照“有統(tǒng)一標識、有完善設施、有管理制度、有服務功能、有投訴電話”的“六有”標準,建設戶外勞動者服務站點。站點配備桌椅、飲水機、微波爐、冰箱、急救醫(yī)藥箱、一次性紙杯、書籍報刊等,有效解決戶外勞動者喝水難、熱飯難、休息難、如廁難等問題。
廳內暖意融融,廳外愛心涌動。江蘇徐州移動推出“志愿服務周周行”活動,將移動服務與志愿服務相結合,打造寬帶義診、反詐宣傳、助農直播等特色主題志愿服務品牌,營業(yè)員們走出營業(yè)廳,進社區(qū)、進村組、進校園、進廠房,點亮愛心,傳遞文明,讓信息化惠及更多的百姓群眾,描繪出“移動藍”與“志愿紅”交織的斑斕色彩。
辦好業(yè)務+用好手機,“銀齡服務”消除“數字鴻溝”
網上辦理、在線支付、手機聊天……信息技術發(fā)展讓人們的生活更便捷,為了讓更多老年人享受數字經濟發(fā)展的紅利,江蘇徐州移動不斷創(chuàng)新和豐富“銀齡”服務體系,全面助力老年人跨越“數字鴻溝”,融入信息社會。
讓銀齡客戶順利辦業(yè)務。為讓老年客戶享受更便捷舒心的線下服務,江蘇徐州移動在全市300多家營業(yè)廳設置愛心專區(qū)專座,面向老年客戶提供優(yōu)先接待服務。根據系統(tǒng)年齡判斷,65歲及以上老年客戶撥打10086客服熱線予以優(yōu)先接入,并直接轉入人工客服。江蘇移動掌上營業(yè)廳APP上線“關愛版”,話費充值、賬單查詢、套餐余量等功能清晰明了,還有類似微信語音的“問一問”功能,方便老年人語音查詢。
讓銀齡客戶用好智能手機。江蘇徐州移動以營業(yè)廳為依托,面向老年群體開設智能手機課堂,從接打電話、讀取短信、設置字號大小等基礎操作開始輔導,手把手教輔解決老年人智能機使用障礙。營業(yè)廳里,《智能手機使用手冊》頗受老年人歡迎,“手電筒如何打開”“手機支付如何操作”等老年人關注的問題在手冊中都有詳細介紹。與此同時,江蘇徐州移動積極聯合街道社區(qū)和老年機構,通過“辦班教學”“上門送學”等方式,年均開展相關課程培訓百余場次。
技防+人防,全面守護信息消費安全
近年來,通信網絡詐騙呈現出“詐騙目標精準化、詐騙技術復雜化”等新特點,嚴重影響社會和諧穩(wěn)定,嚴重損害人民群眾財產安全。江蘇徐州移動堅決貫徹“以人民為中心”的發(fā)展思想,全面筑牢立體化、智能化的安全防護體系,打造安全放心消費環(huán)境。
鍛造“技防”硬核力量。江蘇徐州移動利用大數據、人工智能等先進信息技術手段,整合語音、短信、流量等海量數據,通過快速提取詐騙場景、高效定位詐騙窩點、及時處置詐騙號碼等方式,實現對網絡詐騙的精準打擊,為警方快速破案提供有力的信息和技術支持。
夯實“人防”群眾基礎。防范治理電信網絡詐騙是一場與犯罪分子曠日持久的斗爭,為營造全民反詐的積極氛圍,江蘇徐州移動在營業(yè)前臺開展防詐騙提示,“國家要求號碼實名制,重點保護個人信息、防范網絡詐騙。千萬不要把自己的手機號卡隨意借給別人或者賣掉,如果要給別人用,一定記得過戶,誰使用誰認證,丟了就及時報停補辦。號碼外借后果嚴重,對個人產生很多不良影響,這里有法律規(guī)定和案例講解……”在江蘇徐州移動昆侖大道營業(yè)廳,工作人員向前來辦理號卡的張女士強調號卡使用注意事項,張女士頻頻點頭:“多虧你提醒,我都不知道還有這風險呢,萬一真成了詐騙幫兇,事就大了!”
“用心服務、讓愛連接。”一直以來,江蘇徐州移動始終將“客戶滿意、服務領先”放在首位,堅守服務初心、主動傾聽客戶聲音、認真了解客戶需求,積極開展服務評價工作,自覺維護消費安全環(huán)境,切實保障消費者權益。
免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。
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