為了提高消費(fèi)者忠誠(chéng)度，不少平臺(tái)及賣家都在努力提升自身的售后服務(wù)，其中無(wú)條件退貨很大程度上助長(zhǎng)了電商退貨率的攀升。這無(wú)疑增加了賣家的運(yùn)營(yíng)成本，如何處理好退貨商品成了當(dāng)下最苦惱的事情。
2021 年美國(guó)零售市場(chǎng)的退貨金額走高
根據(jù)美國(guó)零售聯(lián)合會(huì) (NRF) 和 Appriss Retail 數(shù)據(jù)，2021 年美國(guó)零售市場(chǎng)的退貨商品金額達(dá)到了 7610 億美元，這一創(chuàng)紀(jì)錄的數(shù)額超過(guò)了美國(guó)同年的國(guó)防開(kāi)支（7410 億美元）。零售巨頭亞馬遜也深受其擾，退貨率持續(xù)走高。
雖然亞馬遜沒(méi)有官方公布其 2021 年的整體退貨數(shù)據(jù)，但美國(guó)零售聯(lián)合會(huì)（NRF）估計(jì)，亞馬遜的退貨量可能更驚人。谷倉(cāng)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，美國(guó)電商市場(chǎng)退貨率居歷史高位，在線購(gòu)物退貨率處于歷史高位，退貨率從2020年的18.1%躍升至2021年的平均20.8%，退貨成本占訂單價(jià)值的21%。假日購(gòu)物季期間售出的所有商品中有 16.6% 被退回，比 2020 年增長(zhǎng)了 56% 以上。因此，憑借亞馬遜2021 年度 4690 億美元的凈銷售收入，其退貨率轉(zhuǎn)化的退貨金額同樣不容小覷。
從國(guó)際上看，相比于歐洲，美國(guó)的退貨率也只是小巫見(jiàn)大巫。據(jù)Statista數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，歐洲排名第一的德國(guó)，退貨率高達(dá)53%。而從零售品類來(lái)看，據(jù)NRF披露，退貨率最高的商品品類與 2020 年的指標(biāo)相似：汽車零部件（19.4%）、服裝（12.2%）以及家居裝飾和家居用品（并列 11.5%）。
服裝類成為退貨重災(zāi)區(qū)
2021年末，NRF披露十一至十二月假期中零售行業(yè)的銷售情況，服裝零售以33.1%的強(qiáng)勢(shì)增長(zhǎng)位居榜首。
但輝煌背后，是退貨潮的不期而至。
根據(jù)Narvar報(bào)道，“Bracketing”，即一次性購(gòu)買同款產(chǎn)品的多個(gè)尺碼或者是顏色，在收貨留下最適合的，并將剩下的全部退回，正在成為服裝零售的重要購(gòu)買方式。Narvar的最新數(shù)據(jù)顯示，在接受調(diào)查的1004名美國(guó)消費(fèi)者當(dāng)中，有58%的消費(fèi)者表示嘗試過(guò)“Bracketing”，特別是有提供免費(fèi)送貨和退貨服務(wù)的商家，這種購(gòu)物行為會(huì)更多。
除此以外，衣服不合身、尺碼錯(cuò)誤、顏色不合適等，都是引發(fā)退貨的原因，占退貨原因的42%。
但與此相對(duì)的，Narvar報(bào)告表示，消費(fèi)者更愿意在提供退貨服務(wù)的在線店鋪消費(fèi)。77%的受訪者聲明，如果店鋪商家的退貨體驗(yàn)感好的話，會(huì)再次選擇購(gòu)買該店鋪的商品。這意味著，商家需要將退貨作為其業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的重要組成部分，如何將平衡退貨轉(zhuǎn)化為未來(lái)更多的銷售成為重要的考量指標(biāo)。
無(wú)底線的退貨令賣家叫苦不迭
谷倉(cāng)整理發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者喜歡輕松退貨。
Narvar一項(xiàng)對(duì) 1,300 名在線購(gòu)物者的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有 96% 的消費(fèi)者會(huì)復(fù)購(gòu)提供運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的商品，而 69 %的不想承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。無(wú)獨(dú)有偶，Coresight Research調(diào)查中，幾乎十分之四的受訪者表示零售商的退貨政策直接影響購(gòu)買決定。同時(shí)，Power Review調(diào)查顯示，只有百分之12%的買家從不退貨，其余88%都或多或少的對(duì)退貨“情有獨(dú)鐘”。
一棒一條痕，平臺(tái)現(xiàn)已將寬松的退貨政策視為銷售成本的一部分， 30 天退換貨現(xiàn)已成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。但這只是個(gè)開(kāi)始，為了維護(hù)用戶口碑與用戶粘性，亞馬遜無(wú)下限的退貨規(guī)則逐漸令賣家大開(kāi)眼界。
先是開(kāi)封了的膳食營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)充劑被退回：
再有疫情期間，哭著喊著找媽媽的可入口的嬰兒用品：
連客戶把產(chǎn)品摔了，亞馬遜也給予退回：
2021年旺季前夕，亞馬遜發(fā)布的一則《亞馬遜延長(zhǎng)假期退貨政策》公告，稱2021年延長(zhǎng)假期退貨政策，2021年10月1日至2021年12月31日期間購(gòu)買的大部分商品有資格在2022年1月31日之前退貨。
直白點(diǎn)說(shuō)，消費(fèi)者從10月1日到12月31日在亞馬遜上購(gòu)物之后，可以逾期至來(lái)年1月31日之前退貨。
于是，亞馬遜在旺季賺足了口碑，消費(fèi)者又能享受平臺(tái)默許的“免費(fèi)試用”了，只有惶惶不安的賣家，每天眼巴巴著買家申請(qǐng)的退貨通知。
然而買家退貨，是需要賣家付費(fèi)的。根據(jù)亞馬遜政策，退貨處理費(fèi)等于指定商品總配送費(fèi)用的 50%，此處僅包含將退貨商品運(yùn)送至FBA倉(cāng)庫(kù)的價(jià)格。以一件出庫(kù)配送重量為 170 克的 T 恤為例，購(gòu)買此商品的當(dāng)?shù)貋嗰R遜物流配送費(fèi)用為 2.21 英鎊，若買家決定退回該商品，那么賣家需要額外支付 1.11 英鎊的退貨處理費(fèi)。
另外，賣家還需要為此承擔(dān)長(zhǎng)期倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)，后期還可能影響運(yùn)營(yíng)指標(biāo)和庫(kù)存容量。如果直接放棄該貨源，銷毀的費(fèi)用也需要買家承擔(dān)。
值得一提的是，亞馬遜不會(huì)對(duì)退回到 FBA 的產(chǎn)品作任何處理。哪怕這其中的絕大多數(shù)并非因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題被退回，也仍然無(wú)法擺脫在倉(cāng)庫(kù)吃灰的命運(yùn)。這樣，商品貶值在所難免，食之無(wú)味，棄之可惜。盡管在同一季節(jié)退回的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品可以放回貨架上或重新定位進(jìn)行銷售，但隨著時(shí)間的推移不可避免的降價(jià)可能會(huì)導(dǎo)致需求減少，從而導(dǎo)致“價(jià)值侵蝕”。
亞馬遜對(duì)買家的無(wú)條件寬容也為退貨鋪就了欺詐的溫床。NRF 調(diào)查統(tǒng)計(jì)，每接受 100 美元的退貨商品，其中隱藏的欺詐行為就會(huì)使商家損失 10.30 美元。
但現(xiàn)金流損失還只是一方面，對(duì)于退回商品處理不合理還可能導(dǎo)致封號(hào)。亞馬遜規(guī)定，相同的標(biāo)簽條碼在退倉(cāng)后，半年內(nèi)不得返倉(cāng)。逆向思維就是，被退商品在更換標(biāo)簽后，便可以返倉(cāng)進(jìn)行二次銷售。但是，傳統(tǒng)的退貨換標(biāo)處理是將商品退回國(guó)內(nèi)，進(jìn)行重新貼標(biāo)等操作，整體的成本上升，預(yù)期利潤(rùn)回收也會(huì)減少。
更可怕的是，一旦退回FBA倉(cāng)庫(kù)的商沒(méi)處理好又賣出去，因包裝等各種問(wèn)題被買家投訴二手產(chǎn)品當(dāng)新產(chǎn)品賣，最終結(jié)果可能導(dǎo)致產(chǎn)品被下架甚至是店鋪被封號(hào)。
退貨率逐漸上揚(yáng)的跨境世界，如何降低退貨成本成為賣家維持利潤(rùn)的重要思維。面對(duì)來(lái)勢(shì)洶洶的退貨潮，僅靠賣家單槍匹馬應(yīng)對(duì)平臺(tái)與買家的雙重夾擊難免力不從心，尋求第三方海外倉(cāng)合作，讓專業(yè)的人做專業(yè)的事，是最行之有效的解決方案。
縱騰谷倉(cāng)海外倉(cāng)是退換貨的堅(jiān)實(shí)港灣
縱騰谷倉(cāng)海外倉(cāng)，深耕電商倉(cāng)儲(chǔ)物流領(lǐng)域10余年，“深愛(ài)賣家”的它一直以來(lái)以全球電商為本，提供標(biāo)準(zhǔn)化倉(cāng)配、頭程、尾程以及定制化服務(wù)的正逆向一體化供應(yīng)鏈解決方案，是中國(guó)首家跨越百萬(wàn)級(jí)的海外倉(cāng)企業(yè)。完善的倉(cāng)儲(chǔ)物流網(wǎng)絡(luò)布局、強(qiáng)大的倉(cāng)儲(chǔ)管理能力、極具競(jìng)爭(zhēng)力的本土派送，是谷倉(cāng)躋身成為行業(yè)內(nèi)頭部第三方倉(cāng)儲(chǔ)品牌的法寶。
作為“更懂電商的海外倉(cāng)專家”，縱騰谷倉(cāng)海外倉(cāng)一直致力于探索如何幫助賣家盡可能減輕退換貨帶來(lái)的影響。谷倉(cāng)為海外倉(cāng)出庫(kù)商品，提供了可以提供檢測(cè)、維修、貼換標(biāo)和重新上架等服務(wù)。完善的配套服務(wù)保證了寄送到谷倉(cāng)的退貨商品能準(zhǔn)確高效安全的進(jìn)行二次銷售，讓賣家朋友在處理退貨時(shí)免去價(jià)值侵蝕，甚至誤封號(hào)的后顧之憂。
同時(shí)，對(duì)于退貨率高的品類，縱騰谷倉(cāng)海外倉(cāng)也通過(guò)長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)積累，為賣家提供一對(duì)一、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的倉(cāng)儲(chǔ)及配送定制化服務(wù)，以高達(dá)95%的退件處理及時(shí)率，99.95%的庫(kù)存準(zhǔn)確率，為退貨商品持續(xù)賦能，使重包裝商品煥發(fā)生機(jī)。
目前，縱騰谷倉(cāng)海外倉(cāng)已對(duì)出庫(kù)的商品提供系統(tǒng)化、智能化的退換貨服務(wù)。未來(lái)縱騰谷倉(cāng)海外倉(cāng)也將進(jìn)一步探索提供由FBA或其他第三方海外倉(cāng)出庫(kù)，退至谷倉(cāng)的退換貨服務(wù)。請(qǐng)相信，縱騰谷倉(cāng)海外倉(cāng)不只能做到，而且能做好。永遠(yuǎn)將賣家置于首位，將更高性價(jià)比的海外倉(cāng)服務(wù)惠及更多需要的人，成為賣家身后的堅(jiān)實(shí)港灣，抵御全球化退換貨風(fēng)浪，是縱騰谷倉(cāng)海外倉(cāng)矢志不渝的追求。
免責(zé)聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。
關(guān)鍵詞：
