近期我們調(diào)研拜訪了平安銀行，就“隨身銀行”智能化服務(wù)矩陣進(jìn)行了深入探討。
所謂隨身銀行，是指“AI+T+Offline”三種渠道（AI銀行+遠(yuǎn)程銀行+線下銀行）交互的客戶服務(wù)模式；我們認(rèn)為這一理念并非簡單的人機(jī)協(xié)同，而是突破了傳統(tǒng)銀行偏同質(zhì)化、流程化的服務(wù)模式，旨在通過鏈接三大客服渠道，為客戶提供專業(yè)化、精細(xì)化、快速無斷點(diǎn)的金融服務(wù)體驗(yàn)。
向前看，我們認(rèn)為以客戶體驗(yàn)為核心的隨身銀行模式，將助力提升用戶粘性與客戶精細(xì)化管理，我們預(yù)計(jì)公司財(cái)富管理AUM、口袋銀行APP月活數(shù)等將保持快速增長，有效提振財(cái)富管理業(yè)務(wù)中收。
重新定義客戶與銀行的交互模式。
隨身銀行在交互模式方面實(shí)現(xiàn)了三大突破：
（1）聚焦即刻解決客戶業(yè)務(wù)難點(diǎn)；
（2）支持音頻、視頻、多方視訊、同屏協(xié)作等多元化交互模式；
（3）精簡繁瑣流程，有效提升財(cái)富管理業(yè)務(wù)流程體驗(yàn)。公司首創(chuàng)了AI私募直通平臺(tái)（私募產(chǎn)品7*24線上化自主交易的平臺(tái)）、私募定投（一鍵線上開啟、無需重復(fù)操作）、全線上化保險(xiǎn)金信托（周期耗時(shí)1-2個(gè)工作日），有效提升客戶財(cái)富管理業(yè)務(wù)體驗(yàn)。
? 客服交互模式：傳統(tǒng)銀行APP設(shè)計(jì)普遍有著流程化的特點(diǎn)，客戶辦理業(yè)務(wù)類似于“打游戲通關(guān)”，其中有一關(guān)過不去、就沒有辦法完成業(yè)務(wù)辦理；同時(shí)和客服溝通的過程中，可能也沒有辦法快速找到“攻略”，需要客戶、客服、中后臺(tái)反復(fù)確認(rèn)溝通，既浪費(fèi)了客戶的時(shí)間、也浪費(fèi)了銀行的人力。
而隨身銀行的智能客服模式聚焦一次性幫助客戶完成任務(wù)辦理：1）中后臺(tái)可自動(dòng)識(shí)別當(dāng)前業(yè)務(wù)斷點(diǎn)，無需客戶自行描述；2）通過在線客服輸入關(guān)鍵詞，AI客服可即刻提供基于當(dāng)下場景的業(yè)務(wù)流程解答；3）在客戶授權(quán)的背景下，客戶經(jīng)理可通過屏幕共享、多方視頻等更為直觀的模式引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。
? 產(chǎn)品交互模式：1）AI私募直通平臺(tái)：全國首個(gè)實(shí)現(xiàn)私募產(chǎn)品7*24線上化自主交易的平臺(tái)，支持平安銀行99%以上的私募產(chǎn)品銷售，解決了高凈值人群需通過線下渠道投資者私募產(chǎn)品的諸多痛點(diǎn)，打破了時(shí)間與地域上的限制。
2）私募定投：客戶在首次認(rèn)購私募產(chǎn)品后，可通過口袋銀行APP一鍵開啟私募定投，避免每再買一次私募產(chǎn)品、需重新走一遍流程。
3）全線上化保險(xiǎn)金信托：實(shí)現(xiàn)客戶遠(yuǎn)程辦理保險(xiǎn)金信托業(yè)務(wù)，通過口袋銀行APP即可完成線上申請、線上設(shè)置收益分配方案、線上可通簽署等全流程操作，整個(gè)周期耗時(shí)1-2個(gè)工作日，較傳統(tǒng)1個(gè)月的周期大幅縮短。
服務(wù)客戶差異化投資需求
在投顧服務(wù)方面，平安銀行致力于提供差異化、精細(xì)化的資產(chǎn)配置建議，而背后所依靠的是高顆粒度的KYP與KYC能力以及豐富的資產(chǎn)配置模型設(shè)置。
在KYP方面，公司對全行超14000個(gè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)標(biāo)簽化處理，包括投資市場、投資策略、所屬行業(yè)等近90個(gè)維度進(jìn)行細(xì)分；同時(shí)KYC指標(biāo)也超出了客戶的常規(guī)屬性，進(jìn)一步考慮客戶的細(xì)分投資偏好，包括對投資策略/管理人的偏好、更愿意或者曾經(jīng)買過哪種投資市場產(chǎn)品等等。
經(jīng)過近40種資產(chǎn)配置模型的匹配產(chǎn)品與客戶，公司致力于提供千人千面的資產(chǎn)配置建議，能夠根據(jù)客戶的可投資資產(chǎn)、風(fēng)險(xiǎn)承受能力、現(xiàn)金流情況、人生階段和家庭境況等信息，找到適合客戶的產(chǎn)品形態(tài)、匹配能平衡客戶投資風(fēng)險(xiǎn)與收益的有效投資組合，有效提升客戶資產(chǎn)的財(cái)富健康度（投資組合是否與客戶風(fēng)險(xiǎn)偏好/投資偏好相匹配、是否有較高的夏普比）。
在績效方面，客戶經(jīng)理每年至少對客戶進(jìn)行2次賬戶與持倉診斷，同時(shí)獎(jiǎng)金與財(cái)富健康度綁定，激勵(lì)客戶經(jīng)理切實(shí)為客戶實(shí)現(xiàn)財(cái)富增值、避免代理人風(fēng)險(xiǎn)。
智能展業(yè)平臺(tái)有效賦能客戶經(jīng)理，保障服務(wù)專業(yè)性與投資者適當(dāng)性
智能展業(yè)平臺(tái)是聚焦支持PB（私人銀行家）服務(wù)高凈值客戶的顧問式平臺(tái)，依靠智能算法與專家投顧團(tuán)隊(duì)形成的觀點(diǎn)建議與話術(shù)建議，一線客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)可快速為客戶提供專業(yè)的投資建議與問題解答。客戶服務(wù)不再單純依賴客戶經(jīng)理的個(gè)人專業(yè)水平，而是與平安銀行的專家團(tuán)隊(duì)形成合力，以更為專業(yè)的投資服務(wù)能力快速響應(yīng)客戶需求。此外，智能展業(yè)平臺(tái)、企業(yè)微信、電話等渠道可實(shí)現(xiàn)服務(wù)留痕與實(shí)時(shí)監(jiān)控，以防范對客戶的錯(cuò)誤引導(dǎo)與夸大銷售，保障投資者適當(dāng)性。
轉(zhuǎn)載自《中金公司研究報(bào)告》
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