全面升級(jí) “7天猶豫期”權(quán)益體系，防范化解投訴糾紛
根據(jù)中國整形美容協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，中國每年平均有20,000起由于醫(yī)療美容導(dǎo)致毀容的投訴記錄，此外，全國消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)2019年醫(yī)療美容行業(yè)的投訴數(shù)量達(dá)6138起。
然而，面對(duì)居高不下的投訴糾紛，許多醫(yī)美機(jī)構(gòu)并未引起重視，由于處理不及時(shí)、不徹底等原因，導(dǎo)致同一消費(fèi)者就同一消費(fèi)行為進(jìn)行多次或以多種方式進(jìn)行投訴舉報(bào)，無形中既增加了監(jiān)管人員的工作量和行政執(zhí)法成本，也增加了機(jī)構(gòu)自身引發(fā)行政處罰的風(fēng)險(xiǎn)。
艾瑞調(diào)研顯示，2020年中國醫(yī)療美容行業(yè)用戶投訴的主要原因有：醫(yī)美效果沒達(dá)到預(yù)期、機(jī)構(gòu)亂收費(fèi)、價(jià)格過高、使用假貨/水貨，以及醫(yī)生/美容師操作不規(guī)范或水平低等。其中涉及費(fèi)用問題的投訴占比為56.7%。
作為支撐醫(yī)美產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的場景金融科技服務(wù)方，即分期也關(guān)注到與費(fèi)用相關(guān)的商戶投訴占比遠(yuǎn)高于其他類型投訴。2021年上半年即分期內(nèi)部商戶投訴數(shù)據(jù)顯示，與價(jià)格、退款、退貸相關(guān)的投訴占比高達(dá)75%。
有關(guān)消協(xié)專家表示：消費(fèi)者與經(jīng)營者的糾紛中，爭議的關(guān)鍵點(diǎn)最終往往都落在費(fèi)用上，合理的退費(fèi)機(jī)制的建立，不僅是對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)，對(duì)維護(hù)商家口碑和聲譽(yù)也大有裨益。
為了切實(shí)落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，同時(shí)幫助合作伙伴減少投訴、糾紛，即分期在原有的“7天無理由免費(fèi)退貸”服務(wù)基礎(chǔ)上，全面升級(jí) “7天猶豫期”權(quán)益體系。升級(jí)后的“7天猶豫期”權(quán)益體系一方面保留了原有的退貸特權(quán)，消費(fèi)者在即分期合作機(jī)構(gòu)處購買產(chǎn)品、服務(wù)并通過即分期辦理的消費(fèi)分期，在尚未獲得相關(guān)產(chǎn)品/服務(wù)的情況下，7天內(nèi)享有無理由免費(fèi)退貸的特權(quán)。另一方面，為了確保消費(fèi)者明確知曉此權(quán)益，即分期將“7天猶豫期”服務(wù)提示，納入業(yè)務(wù)流程中的業(yè)務(wù)信息及風(fēng)險(xiǎn)盡職告知環(huán)節(jié)，雙錄（錄音錄像）客戶朗讀業(yè)務(wù)信息、風(fēng)險(xiǎn)提示、7天猶豫期權(quán)益文字，并將視頻存檔，確保消費(fèi)者全面了解分期服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)和服務(wù)權(quán)益，合理正確地選擇和使用金融產(chǎn)品。
給予消費(fèi)者7天猶豫時(shí)間，讓消費(fèi)者有權(quán)說后悔，且不必承擔(dān)由此產(chǎn)生的包括利息等在內(nèi)的退貸費(fèi)用，鼓勵(lì)理性消費(fèi)，也避免合作機(jī)構(gòu)濫用分期服務(wù)，過度營銷誤導(dǎo)消費(fèi)者。從源頭上杜絕了沖動(dòng)消費(fèi)和過度營銷引發(fā)的投訴糾紛。
強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，“降糾紛”“促消費(fèi)”兩不誤
電商“7天無理由退貨”理念已經(jīng)深入人心，但金融業(yè) “貸款冷靜期”的普及性并不高。尤其對(duì)于基于場景的消費(fèi)分期來說，貫徹落實(shí)“7天猶豫期”的服務(wù)舉措，還需要合作機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變觀念，從根本上認(rèn)識(shí)到“7天猶豫期”的意義和價(jià)值，積極落實(shí)與宣導(dǎo)。
2021年6月，即科集團(tuán)發(fā)起“合規(guī)萬里行——0違規(guī)0糾紛0輿情”倡議行動(dòng)，面向合作機(jī)構(gòu)全面開展規(guī)范管理和科學(xué)治企培訓(xùn)，幫助合作伙伴提升合規(guī)經(jīng)營和服務(wù)水平。在針對(duì)糾紛處理的商戶培訓(xùn)中，全面輸出了即科歷經(jīng)七年打磨的CCPR（客戶投訴處理流程）體系，其中預(yù)防化解糾紛的重要一環(huán)，便是倡議廣大合作機(jī)構(gòu)推進(jìn)落實(shí) “7天猶豫期”服務(wù)權(quán)益，積極完善售后服務(wù)體系，主動(dòng)承諾，認(rèn)真踐諾，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。同時(shí)，此舉措也必將減少機(jī)構(gòu)自身的交易糾紛和輿情，贏得消費(fèi)者更多的信任和口碑，營造起安全放心的消費(fèi)環(huán)境，為消費(fèi)者架起從“感興趣”到“敢消費(fèi)”的信任橋梁，提升消費(fèi)意愿，增強(qiáng)消費(fèi)信心。
此外，即科還將輸出豐富的輿情管控經(jīng)驗(yàn)和資源，協(xié)助合作機(jī)構(gòu)建立輿情監(jiān)控機(jī)制和應(yīng)對(duì)策略，防范化解聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，為機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)管理提供有力保障。并聯(lián)合中國整形美容協(xié)會(huì)和監(jiān)管部門，持續(xù)為合作機(jī)構(gòu)開展依法執(zhí)業(yè)自查培訓(xùn)，幫助機(jī)構(gòu)自查自糾，實(shí)現(xiàn)全面的合法合規(guī)經(jīng)營。
擁抱監(jiān)管，合規(guī)即生產(chǎn)力
近幾年，監(jiān)管層面針對(duì)醫(yī)療美容行業(yè)的整治力度不斷加強(qiáng)，2017年以來，國家多部委聯(lián)合打擊，每隔一年開展一次大規(guī)模醫(yī)美專項(xiàng)整治，其間也會(huì)完善制度加強(qiáng)監(jiān)管，頻次不斷增加，呈高壓態(tài)勢。
長遠(yuǎn)來看，各項(xiàng)整治行動(dòng)將會(huì)倒逼行業(yè)規(guī)范，隨著醫(yī)療美容行業(yè)口碑的回升，將進(jìn)一步刺激市場拓展消費(fèi)，需求導(dǎo)向正規(guī)機(jī)構(gòu)，良幣驅(qū)逐劣幣。短期來說，若醫(yī)美機(jī)構(gòu)無法合規(guī)穩(wěn)健發(fā)展，頻繁發(fā)生客戶糾紛，不僅會(huì)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)賠償，引發(fā)負(fù)面新聞和社會(huì)不良輿論等，嚴(yán)重影響企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展。稍有不慎處理不善引發(fā)監(jiān)管關(guān)注，責(zé)令機(jī)構(gòu)停業(yè)整頓或吊銷執(zhí)業(yè)證書，造成的影響將是致命的。
一直以來即科堅(jiān)守“合規(guī)即生產(chǎn)力”的經(jīng)營理念，把“合規(guī)”作為一切業(yè)務(wù)經(jīng)營、內(nèi)部控制和創(chuàng)新發(fā)展的前提，長久以來由合規(guī)奠定的服務(wù)基石，為即科贏得了監(jiān)管和市場聲譽(yù)，構(gòu)建了即科穩(wěn)步發(fā)展的核心壁壘。全面升級(jí)“7天猶豫期”權(quán)益體系，以及開展“合規(guī)萬里行——0違規(guī)0糾紛0輿情”倡議行動(dòng)，即科希望貢獻(xiàn)七年來穿越“金融”和“醫(yī)美”監(jiān)管周期積累的合規(guī)運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)以及傳承自百年GE的企業(yè)科學(xué)治理機(jī)制，幫助合作醫(yī)美機(jī)構(gòu)全面提升合規(guī)水平，在強(qiáng)力監(jiān)管中成為獲益一方，實(shí)現(xiàn)共同的健康可持續(xù)發(fā)展。
目前，即科集團(tuán)已服務(wù)國內(nèi)數(shù)萬家消費(fèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，賦能數(shù)十家持牌金融機(jī)構(gòu)提供合規(guī)醫(yī)美消費(fèi)分期、融資租賃等產(chǎn)品和服務(wù)；構(gòu)建“消費(fèi)者保護(hù)平臺(tái)”；并助力中國人保推出醫(yī)美醫(yī)責(zé)險(xiǎn)，積極應(yīng)對(duì)醫(yī)師責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)；聯(lián)合中整協(xié)、央廣網(wǎng)發(fā)起“醫(yī)美自律聯(lián)盟在行動(dòng)”行業(yè)自律活動(dòng)。即科發(fā)起的“合規(guī)萬里行”系列行動(dòng)，既是對(duì)消費(fèi)者和醫(yī)美機(jī)構(gòu)服務(wù)的進(jìn)一步深化，也是即科作為支撐醫(yī)美產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的領(lǐng)軍企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感的展現(xiàn)。未來，即科集團(tuán)將繼續(xù)整合優(yōu)質(zhì)資源推進(jìn)醫(yī)美行業(yè)合規(guī)建設(shè)，為中國醫(yī)美行業(yè)規(guī)范、可持續(xù)發(fā)展持續(xù)貢獻(xiàn)資源和力量。
